經營社群媒體是現今所有品牌與顧客互動的渠道之一，其中又以Facebook的使用最為多數，若能與顧客保持良好的互動，對品牌無疑是一大助力。
然而出現負面評論卻是無法避免的問題。基於每個人的喜好不同，且無法取悅所有人，但多數人面對負面評論會感到恐慌，深怕在公開的社群平台上被大眾發現缺點，使得銷售量下滑；不過若能妥善處理負面評論，不但能讓顧客了解你的處世之道，更可以贏得消費者的芳心。這篇文章以Facebook社群平台為例，告訴你該如何因應令人惶恐的負面評論！
「知己知彼，百戰百勝」。要先了解你的對手，才知道該要怎麼應對。
首先，會寫負面評論的大致上可分成兩種人。一是對產品或服務不滿的消費者，他們通常是因為一些小事故或產品瑕疵使得他們留下負面的評價，並希望同樣的問題此後不要再發生；二是惡意的隨機散布者，這種人可能是你在商場上的競爭對手，感受到你的存在對他們來說是一項重大威脅，因此故意散布不實謠言試圖打擊你的聲譽。
當負面評論出現時，回應的方式千百種，其中有相當多的技巧可以在第一時間澆熄顧客的怒火，不過切忌絕對不能犯的以下三項錯誤！
1.忽略負面評論
2.消除負面評論
3.不佳的態度回應負面評論
忽略負面評論
當負評出現時，忽略它當然是最簡單的方式。不過逃避是無法解決問題的，況且你一定不希望讓顧客重新遭遇一次不滿意經驗，再一次在你的Facebook上留下負評。所以，最好的解決方式就是勇敢面對！並盡量在6小時內給予適當的回應。
消除負面評論
雖然Facebook給予使用者許多功能可以操縱留言，例如消除、舉發、貼文前必須先經過許可等功能，但絕對不可以因為評論帶有負面語句便運用這些功能將評論刪除。其實靜下心來仔細想想，就是因為忠言逆耳、良藥苦口，因此負面評論才格外令人不知所措。
不佳的態度回應負面評論
許多人面對批評總是會在第一時間辯解，試圖捍衛自己的立場，然而這種回應方式只會激怒消費者，進而引發更大的紛爭，嚴重一點的甚至會到法院按鈴申告。「感謝您的評論！」若以這種中立冷感的方式回應只會讓顧客感受到商家的敷衍，因而對品牌失去信心。
面對負面評論，一般人都希望大事化小，小事化無，然而卻常常事與願違，不過，若你知道以下回應的CAS步驟，就可以減少後續衝突發生的機會！
1. Confession承認錯誤
首先，必須大方地承認自己的錯誤。若你犯了錯誤或未達成顧客的期待，必然會挑起顧客的情緒，此時最直接能撫平顧客的情緒的方式便是「承認過錯」，同時，必須設身處地了解為何對方會有那些令人不愉快的感受。
2. Apology誠摯道歉
俗話說：「人非聖賢，孰能無過」。當負面評論出現時要保持冷靜、承認並誠摯地向對方道歉，而過程中態度是非常重要的。要以和好朋友吵架後道歉的口吻向顧客表你的在乎與尊重。「謝謝您寶貴的建議，我們會盡快與您聯絡」這種冷冰冰的回應方式不但可能會使顧客感覺被忽視，更有可能惹惱顧客，進而引發不必要的衝突。
3. Solution解決之道
顧客寫負面評論為的就是要讓你知道問題並解決，因此別忘了要提供一個解決之道，且因為所有的顧客可能都會面臨到相同問題，所以千萬不要只回覆單一顧客，要將解決之道公開，讓所有人都可以了解，同時更藉此也可以讓其他消費者知道你是有回覆的，也盡力想帶給顧客最完善的使用經驗。
在回應顧客時，除了提供解決之道外，也切莫忘記回應時的態度，更重要的是盡量個人化的回應評論，不要再以「親愛的顧客」這種看似很像電腦自動生成的文字，要稱呼對方的姓名表示尊重，同時也應在文末屬名，讓顧客知道回應者是誰。而最重要的是，謹記你是在跟顧客交流互動，而不是單方面的告知，因此要注意用字遣詞，不要再帶給顧客二度傷害。
了解該怎麼回應 Facebook 上的負面評論了嗎
雖然可以體會一般商家面對負面評論時的無所適從，不過換個角度來看，其實出現負面評論是好的，因為這正代表你的顧客在乎你，因此才給你建議，希望你可以變得更好！當然，最好的回饋方式就是讓顧客知道你也在乎他們，因此，試著用上述的小技巧，並且用真誠的心對待顧客，說不定會有意想不到的收穫唷！
原文出處 TransBiz 跨境電商智庫 ； 政府網站營運交流平台授權轉載
TransBiz跨境電商智庫 客戶經理Ethel Lee