圖說：未來的人口結構會往高齡移動，我們應該要為高齡時代的來臨，做好準備。
本篇文章是在UXPA 2016西雅圖大會中，由Wiser Usability 的Jeff Johnson和Kate Finn所主講的講座「 Designing for an Aging Population: Toward Universal Design」中所節錄的重點。由於版權問題，相關內容已重新做過翻譯和調整，投影片內容也非講者提供之原檔，還請各位讀者海涵。
針對高齡使用者的特性來設計產品，就是通用設計。需注意以下幾個退化的特性：視力、操作能力、聽力、語言表達能力、心智認知、態度及反應。每一樣退化特性講者都提出了對應的設計指引，以及七個最重要的設計方針：易讀性、簡潔的視覺設計、簡單的概念、一致性、凸顯重點、移除多餘冗長的設計、及提供系統內的協助。
知名電腦科學家 Alan Newell 說過一句話：如果你是為老人家設計，那你幾乎就是替所有人設計了（Design for older adults, and you design for almost everyone else.）。在高齡化成為一個趨勢之後，身為一位交互設計師，必須要知道一些設計細節來迎接高齡時代。當人的生理老化之後，開始會產生一些現象，像是視力、聽力的減退，反應力、學習力變差。這些現象往往也會發生在特定族群的使用者身上，像是資訊能力較差、第二語言學習者、科技近用性較低、及有認知障礙的使用者。這些人和高齡使用者一樣，對於設計不良的產品會出現對於UX的不良反應。
講者認為，只要是針對高齡使用者的特性來設計產品，這些產品就能稱做是通用設計（Toward Universal Design）。
圖說：曾被喻為二十世記最具影響力的 Eams 夫婦說過，設計是一種行動的方法。
高齡對於使用者的生理和心理來說，是一個連續性的影響。這種改變不是線性、也非持續均勻的上升。每一位使用者的老化情形都是具有高度差異性的，雖然我們將高齡使用者視為一個群體時，他們的數量、老化速度、成長範圍都是很平均的在增長。從聯合國2015年公佈的高齡人口數量資料來看，全世界排名前三國為中國、印度和美國，這三國加起來的高齡人口已超過7億。而聯合國也預估，從2015到2035年，不管是低開發、開發中或已開發國家，高齡人口都是穩定且持續增長的。
講者提出了另外一項有趣的統計數字，以美國本土的人口統計比例當例子，從2000到2015年之間，65歲以上的網路人口比例已經從15%上升至超過50%，這代表目前65以上的人，每2個人就有1個人正在使用網路和科技。這樣的現象持續帶了不同的衝擊，從幾個使用者測試的內容就可以看見……
“實在是太多東西需要學了！”
“可以不要再讓我改變習慣了嗎？”
“這個按鈕怎麼了……”
“我要怎麼把字放大？我找不到在那邊！”
“是那個笨蛋用灰色字的，整個糊成一團我根本看不到！”
“我覺得好沮喪而且我不知道怎麼尋求協助。”
“請孫子教我這個，讓我覺得我好丟臉。”
但對於許多企業和專案來說，他們不認為高齡使用者會是他們的目標用戶（Target Audience）之一，造成了設計師也常常遺忘了他們。再來是開發者和設計師「通常」都不是高齡者，所以也無法將個人經驗帶入專案。規劃者也常常高估了高齡者的資訊能力，或者是在前期評估時加入高齡者的建議。而身處在資訊世代的我們，也對於數位原生代（Digital Natives）和數位移民（Digital Immigrants）有些誤解，像是並非所有年輕人都是擅長科技使用的，或者是老人就一定不會用某些科技。不過，年齡的確會對生理造成許多顯而易見的影響，這些影響是沒有經歷到的人無法體會與理解。
▲ 從上圖可以看出辨色力對於觀看網頁的影響。
視覺認知缺陷（Visual-Cognitive Deficits）則是另一種常見的問題，像是對於移動中的文字閱讀能力較差、不擅長於判別較小的元素（像是電腦的某些圖示）、圖像搜尋能力較差、以及對於視覺干擾的敏感性較高等徵象。
舉一個簡單的例子，具有視覺認知缺陷的使用者，對於一個擁有豐富資訊的網頁，會花較長的時間去找到需要的資訊。
圖說：PChome 是台灣知名的電商平台，我們可以想看看，這樣的介面對高齡使用者是否友善？
講者提出了視覺設計的幾個方針，分別為：
盡量提高文本易讀性（Maximize legibility of essential
text），像是字體使用sans-serif
14級以上，大小寫混合，不要全大寫或小寫，適當的使用粗體字，1.5倍行高，單純的背景色。其中我覺得講者提到最好的設計案例，像是有許多網站是給高齡使用者使用，當使用者希望能將字體放大時，網站給予的指引居然是「進到瀏覽器的設定將字體放大」。適當的設計應該是在網頁裡加入「調整字體大小」的功能，並且可以讓使用者快速的找到。
選擇適當的顏色（Use color judiciously），像是謹慎的藍色、綠色、黃色等相近色，使用不同的顏色區分用戶「正在」和「已經」訪問的連結，也不要使用顏色做為唯一的區別（比方除了將重要文字的顏色設定成紅色外，也一併將字體加粗或是更換字體，已便於色弱者分辨），使用高對比的顏色，並留下可以簡單調整對比（contrast）的方式。
簡化設計（Simplify），把設計簡化之後，可以協助讓使用者專注，不會分心、不會分心、不會分心（很重要所以說三次），盡量使用靜態的圖片或文本，讓整體設計保持整齊乾淨。
減少垂直滾動的設計（Indicate any need for vertical
scrolling）
減少列表選項（Avoid long lists of options）
創造並使用一致的圖象語言（Create and use a consistent
graphical language）
將文本替換成非文字內容的替代品（Provide text
alternatives for non-text content）
將重要資訊標示出來，讓使用者在快速瀏覽時查覺到（Make important content noticeable and easy to scan）。（Provide text
alternatives for non-text content）
講者在投影片內列舉了很多細節，我在這就不一一寫出，有興趣的讀者可以自行前往 UXPA 2016 投影片。
上圖是筆者在搭乘美國航空航班時，使用機上網路的驗證功能。在這個例子裡，可以看到採用了深色底加上灰色字，以及過小的字級時，對使用者造成的干擾。
前面提到的大多是「視覺」的輸入，另外講者也提到了另一個很重要的部份。隨著年齡的增長，使用者的肌肉控制能力也會變差。像是手眼越來越不協調、原本很基本的操作也退化了，肌力、耐力、強度和速度也都越來越不如以前。在這樣的情形下，講者也給予了一些操作上的設計指引：
確保目標是可被精準的選擇（Promote accurate, precise selection of targets）
保持簡單的操作手勢（Keep input gestures simple）
讓用戶有足夠的時間完成操作（Allow plenty of time to complete operations）
當目標被選取時是可見的（Make it obvious that target is selected）
盡量減少使用鍵盤輸入資料（Minimize need to use keyboard especially on small screens, mobile apps）
避免產生身體疲累感（ Avoid causing physical strain）
提供軟體內的協助（ Provide in-app training on touchscreen devices）
其中我認為比較重要的設計需知，應該是保持簡單的操作手勢這個部份，其中要避免雙擊（Double-click）、拖拉（Drag）、太過複雜的UI結構、以及多指觸碰的手勢。
圖說：筆者以前在進行視覺障礙者開發時，使用了觸覺的測試。後來發現就算是平常已經習慣盲打的一般人，真正失去視力後，是無法找到大部份的鍵位。
接下來是語音和聽力的退化，也會造成高齡使用者在使用產品時產生的使用經驗問題。最常見的是發生在無法正確使用語音輸入（如Siri、Alexa、Ok Google），以及系統給予聲音回饋時所產生的干擾。舉一個簡單的例子，聽力退化造成對於音量較小的聲音較無法查覺，所以老人手機的鈴聲都是又大聲又響亮。講者也給予了一些聲音互動上的設計指引：
使用大多數人都可以聽到的聲音訊號（Make audible signals in a range most people can hear），警示音使用500-1000Hz範圍、低頻音，確認預設音量夠大聲，最後是避免使用短的逼音做為提示聲響。
減少背景噪音（Minimize background noise），記得使用後製軟體將雜音濾除。
用多種方式傳遞重要信息（Convey important info in multiple ways），影片裡要加上字幕、影片裡要加上字幕、影片裡要加上字幕（因為很重要所以說三次）。影片是用來「輔助」文本，而不是「取代」文本
使用自然人的聲音（Make speech output natural sounding）
允許用戶調節輸出音量（Allow users to adjust device output）
提供語音朗讀功能（Provide speech-to-text capability）
下一個重點是心智認知的設計需知，裡面包括了引起注意、學習、以及記憶三大面向。這個部份應該不只是針對高齡使用者，對於一般使用者的設計也極為重要。簡單來說，目標是要降低短期記憶，避免過長的學習時間及學習曲線，降低門檻，任務簡單化等等。在心智認知的層面，講者給予的設計指引為：
簡潔概念和視覺的設計（Design for conceptual & visual simplicity），也就是提供簡單的設計，降低對使用者的刺激，簡少不必要多餘的設計元素。
協助使用者專心（Help users maintain focus），一次只提供一個任務，隱藏會讓使用者分心的元素，並且揭露目前的任務。
一致的操作方式（Use terms consistently）
提供輸入時的協助（Help users with input）
簡化操作流程（Simplify navigation structures）
清楚的告知操作進度（Clearly indicate operation’s status & progress）
避免增加使用者的記憶（Avoid burdening users’ memory）
§ 協助使用者避免出錯，以及從錯誤中回復（Help users avoid & recover from errors）
接下來是理解（Knowledge）設計的需知，其中包括了：
明確的標示出現在的位置（Clearly indicate current location in app or website）
使用用戶熟悉的語言（Use vocabulary familiar to your audience）
不要覺得用戶有正確的心智模型（Don’t assume users have a correct mental model）
協助用戶預測下一步應該怎麼走（Help users predict what buttons/links do, and where they go）
使用簡單易懂，且用戶熟悉的口氣（Use writing style that is concise, plain, and familiar to users）
跟隨標準（Follow standards and conventions）
降低新版本對用戶的負面影響（Minimize the negative impact on users of new versions）
將互動元素標示清楚（Clearly label interactive elements）
最後要討論的是態度和反應，這兩者也是在設計高齡使用者產品中很特殊的影響因素，由於隨著年紀的增長，高齡使用者對於科技會反應出不信任、抗拒學習、怕尷尬、易感到沮喪、將挫折放大等問題。講者也針對這些問題提出了幾樣設計方針：
彈性的設計用戶輸入、儲存、檢視資料（Be flexible in how users can enter, save, and view data），像是更聰明的自動填入系統，讓用戶可以在表單輸入時存檔、離開、及返回。
鼓勵用戶信任系統（Inspire trust），只向用戶要求「必須」的資料，讓用戶可以「簡單」的分辨廣告位置。
讓設計適合全年齡（Make design appealing to all, including older adults）
提供資訊近用性（Provide easy access to info users will want）
促進低門檻的隱私、安全方案（Facilitate easy privacy, security, and safety）
在演講的最後，講者提出了他們最建議的七個設計指南（如果是第一次接觸高齡設計，或者是想快速的無痛懶人方案）：
易讀性
簡潔的視覺設計
簡單的概念
一致性
凸顯重點
移除多餘冗長的設計
提供系統內的協助
有興趣的讀者，可以持續關注講者在 2017 年初即將發行的書籍，暫定書名為「Designing for an Aging World」。
作者：
鄭雅中(Vic) 服務設計師 任職於Musiontech Ltd.
Email：[email protected]