期待政府網站的蛻變

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期待政府網站的蛻變

前回有提到網站重新設計的話題，本篇就來談談網站改版要先認清甚麼樣的事情。

在2016年即將步入尾聲的階段，政府網站面臨什麼樣的問題呢？

1.行動化瀏覽體驗

使用智慧手機上網的人數已經超越電腦，如果網站無法提供行動情境的應用，一定需要思考改變。因為行動化已經是不可逆的發展事實。

美國Government Technology報導指出，美國政府網站如紐約市相關的政府網站在2007年之後並沒有進行改版，也就是說在現今的環境中，還在提供過時的上網服務體驗，無法滿足現今大部分民眾使用行動裝置的需求。

再來看看我國政府網站的現況，自去（2015）年初，國家發展委員會公佈政府網站改善計畫，推動各政府機關網站朝向行動化情境的RWD(Responsive Web Design)網站設計，並且希望在該年年底前達成目標。依據國家發展委員會政府網站營運績效檢核，行政院34個部會網站至2016年9月已有7成以上完成符合RWD行動裝置瀏覽。然而，愈往基層機關，不符合行動化瀏覽的情況，就愈常見，這種現象也跟美國Government Technology報導點出的情形一樣，國內和國外政府網站都面臨同樣的窘境。

2.虛胖體質，資料雜亂

政府網站內的資料永遠只有更多，不會變少，大家都把資料往網站上丟，網站快變成連資訊櫥窗都不如的資料儲存庫，造成政府網站發展為虛胖的體質，這種情況不能就說一定不對，而是要思考在這樣的體質之下，怎麼提供好的服務與良好的使用體驗，當然需要靠調養藥方來打通政府網站的任督二脈。

3.缺乏網站改版演進發展的規劃，跟不上使用者的需求

政府網站一直以來常被民眾詬病，不好用、找不到想要的資料，2015年初更是被報章媒體大肆報導政府官網太醜了。這個問題並非政府網站負責的人員不知道有這樣的事情，而是政府預算規劃跟不上趨勢變化的問題，政府現在要做的事情與所需的預算，至少2年前就必須被設定好，因此，缺乏長遠的規劃，就難以因應使用者端環境的變化。如果政府預算體制沒有彈性的話，政府網站負責人員就要有應變變化的策略。

4.不清楚訪客的需求

網站維運問題常環環相扣，因為前述的情況，讓網站管理人員誤以為只要一直餵資料，看起來很豐富，就是很好的管理，但是常常將網站存在的價值忽略，而沒有去關心訪客的需要，自然地不知道訪客長甚麼樣子，更不用說訪客怎麼看政府的網站服務。

新加坡網站演進過程借鏡

新加坡在聯合國電子化政府評比當中，一直以來名列前茅，在於網站的服務方面，不僅不斷地與時俱進，甚至於一直走在網站設計趨勢的前端。本篇借鏡新加坡人力部網站為例(更多內容請參考原著Novage)，觀察它10幾年來的發展演進，做為我國政府網站革新的參考。

年份	新加坡人力部網站發展歷程/記要
2000	這時的網站只有一個字可以形容，就是亂。各項網站元素如聯絡資訊、搜尋按鈕、沒有確切的banner、贊助人等，在網站首頁上隨意擺置。不過，新加坡人力部網站總是走在設計趨勢前端，如動畫使用GIF、使用HTML表格語法的流體佈局，這在當時仍為少見。
2003	2003年的改版，帶來結構及整體網站視覺、風格與佈局的大改變：增加橫幅banner 佈局精煉與簡化為不同的使用者提供重要的資訊鏈結，並且在首頁上容易看見與使用改善：佈局更清晰，導覽功能置放於上方及左方，亦是普遍建議採行的方式首頁有更多的資訊引導使用者正確取得他們想要獲得的內容，意味者使用者不用花很多時間去挖掘埋在網站內的必要資源
2006	捨棄左側導覽列，主要依賴位於上方的單一導覽列功能，可以從此開展各種的類別。此改變提供更多的空間以清晰的方式配置各種設計的元素，同時也有更多的空間在首頁上提供更多的使用者資訊。
2010	隨著社群媒體與部落格文化的盛行，新加坡人力部在網站上增加部落格，並且加上社群媒體小工具，讓網站之間相互連結，以及各種社群媒體網站無縫銜接。
2013	使用更大的圖示與友善的圖片，讓使用者更好識別網站，增進整體的使用者體驗。很明顯地，新加坡人力部網站是一個熱衷利用設計趨勢優勢的網站。
2015	最近的改版主要專注於加強網站的使用者經驗。對於每一位新的訪客，提供網站導覽的服務，特別突顯搜尋網站的功能，很輕易地將使用者引航至他們需要的詳細資料。網站選擇對眼睛舒服的顏色組合，以及評分系統能產生對未來改善更多的回饋。

我國政府網站由國家發展委員會透過網站檢核評分的機制，設定檢核指標項目，並且將網路應用發展趨勢納入，以推動政府網站持續的改善，藉此讓政府網站的服務符合民眾的使用期待。

年度	修訂內容及重點摘要
2008~2009	制訂政府網站營運績效檢核指標。注重政策宣傳即時性與正確性。分為重大政策、就業資訊、網站有效連結、內容更新、內容一致性、資訊公開、網站排名等七大類別。
2010	強化網站親和性及民眾互動之關係。增加網站設計、網站互動與網站服務三大指標，檢核指標調整為十大面向。
2011~2012	Web 2.0興起及國際電子化政府評比。增加E參與程度與分類檢索檢核兩大指標。
2013~2014	跨平台與網站創新設計興起。強化E應用與互動深度指標(互動服務與互動深度)、加入跨平台與網站創新設計指標。修訂網站檢核指標，分為七大指標：網站介面、網站內容、網站維運、網站服務、E參與程度、網站服務創新及外語網站自我檢測。增加觀光網站檢核指標。
2015	增訂政府網站親和性設計原則。增加響應式網頁、資訊圖像化設計參考指標。
2016	增加網站具備跨瀏覽器相容性、行動裝置相容性、UTF-8編碼、一站式即時搜尋機制、網站API串接服務等參考指標。增加採用HTTPS傳輸安全技術、HTML5支援的動畫格式、網站功能毋需安裝外掛程式(Plug-in)等參考指標。

本文從一開始所列出政府網站面臨的問題，主要是按照政府機關面臨的急迫性，在最後想反著順序提供網站因應的思考方向，因為瞭解客戶需要甚麼是經營一個網站最根本的事情，不過這裡僅說明可參考的方法，至於操作的細節如甚麼時候做、頻率間隔、執行人等，需要依情況而決定。

1.瞭解訪客的需求

(1)使用網站流量分析工具如Google Analytics：瞭解訪客從哪裡來、使用甚麼設備、使用網站哪些服務、網站瀏覽次數等，可幫助釐清訪客使用網站的趨勢變化，並作為預測未來變化的參考。

(2)透過網站內評分或意見回饋系統：針對每個服務項目完成後的使用評分，如閱讀完一則文章、完成一項線上服務時進行調查，可以收集到比較正確、真正使用完一項服務的客戶體驗，但可能是比較個別訪客對單一服務的回饋；如果要蒐集對整體網站的使用者體驗，傾向建議使用問卷系統進行較大規模的調查評估。

(3)用戶使用者體驗研究：邀請用戶參加焦點座談會，可以透過情境式的問題研究，探究用戶使用行為，可以獲得用戶對於網站服務情境可能在未來改變時，直接給予的可行性評價。

2.跟上使用者需求的發展規劃

要非常準確地預測趨勢是一件困難的事情，但是大方向發展仍是有跡可循，參考新加坡政府網站的演進歷程，大約2~3年會進行一次大幅度的改版，以能與時俱進，政府網站負責人員可以規劃一段較長的網站發展歷程，同時必須隨時關注相關應用的趨勢，保持網站發展的調整彈性。

3.虛胖體質需要良好的搜尋與導覽機制

政府網站普遍存在著資料豐富，但要使用者優先獲得的資訊沒有被有效地凸顯出來，當然，透過完善的搜尋功能，讓獲得資料的細節，交給使用者來決定，這是優先被建議的作法，如何精進網站搜尋功能，可以參照國發會政府網站營運績效檢核中的搜尋指標項目。清楚的導覽分類，可以讓網站內容井然有序，並且透過這篇(網站親和力從對話式的內容做起)提到的方法，以及參考新加坡入口網與美國疾病控制與預防中心網站發展微網站(Microsite)的模式，凸顯服務的內容，簡化使用者瀏覽網站的行為及理解內容的時間。

4.行動化的瀏覽體驗

這是目前政府網站要優先解決的問題，以滿足行動上網使用者的需求，此時進行行動化的網站瀏覽體驗改善，也是非常適合進行網站大規模的改版。在行動化的網站設計時，可以透過行動裝置相容性測試，調整修正網站符合行動化的網站服務。