自 2016 年 4 月 Facebook、Line 陸續發表聊天機器人 API 後、聊天機器人已漸漸成為公眾人物及企業與使用者溝通的重要平台。各大電商、品牌、媒體、社群、公眾人物等皆開發了與客戶/大眾快速溝通的 Chatbot。
除了 8 月份美國白宮推出了 Facebook Messenger bot，處理民眾發給美國總統歐巴馬的訊息，並於 10 月中旬公開此聊天機器人原始碼，鼓勵其他政府部門開發類似的聊天機器人外，鋼鐵人 Elon Musk 也有自己的 Chatbot — Ask Elon Musk。各大公司如 CNN、BI、TechCrunch、CNBS 等媒體，Uber、Dropbox、Burberry 等品牌，電商平台如 eBay、Amazon、Walmart 及銀行與信用卡公司如美國銀行、富國銀行、RBS、美國運通、MasterCard 等皆陸續推出自己的 Chatbots。而專注於人工智慧研究的大廠 IBM 也於今年十月宣布與 Slack 聯手以 IBM Watson 的人工智慧及語意分析技術開發 Slack 聊天機器人。
市面上有許多已開發的聊天機器人、聊天機器人建置平台、人工智慧與語意分析工具等等，為了讓讀者能快速對 Chatbot 產業有個概念，本篇整理了目前市面上聊天機器人產業中的主要產品與服務給讀者參考。Chatbots Landscape 一圖主要將此產業按服務與產品區分為六大類別 — 即時通訊平台（Instant Messaging Platform）、聊天機器人建置平台（Bot Builder）、即時通訊平台整合（IM Integration）、人工智慧開發工具（AI Tools）、聊天機器人應用（Chatbots Application）以及聊天機器人相關媒體與網站（Discover Bots）。
即時通訊平台（Instant Messaging Platform）
Chatbot 的崛起與使用者使用習慣的改變有極大的關聯性，根據 Nielsen 的最新報告指出，消費者每天使用手機的時間有 85% 在各種 Apps 上，而只有5個 Apps 是消費者經常使用的，其中又以社交與通訊用途為主。根據 Facebook 資料顯示，目前已有超過 10 億用戶每月在 messenger 上與親人、朋友、企業互動，而 Whatsapp 的月活躍用戶也突破 10 億人次、Line 與 Wechat 的 MAU 則各達到 2.2 億與 7.6 億。
資料來源: Facebook
聊天機器人建置平台（Bot Builder）
聊天機器人建置平台是一個讓企業可直接快速建置專屬聊天機器人的平台，例如 CNN 的聊天機器人是以 Chatfuel 的平台建置、MasterCard 的聊天機器人會運用 Kasisto 的技術，而全台實價登錄網站的 Chatbot 則是運用 Compose.ai 的技術與平台所建置的。下圖為全台實價登錄網站運用 Compose.ai 的平台建置的 Chatbot。
即時通訊平台整合（IM Integration）
因消費者習慣同時使用不同的即時通訊平台與企業互動，即時通訊平台之整合儼然成為目前許多電商和企業客戶遇到的最大需求之一，而目前市面上提供即時通訊平台整合服務之公司較少，我們整理出以下幾間有提供即時通訊平台整合服務的公司供讀者參考 — 台灣的 Compose.ai（整合 Facebook 與 Line）以及加拿大的 Meya 與 Smooch。
人工智慧開發工具（AI Tools）
人工智慧開發工具主要為提供 NLP 語意分析及機器學習的工具，除 Google、Microsoft、Facebook、IBM 等大廠之產品外，較知名的公司如 2016 年 1 月被 Facebook 收購的 wit.ai 與 2016 年 9 月 Google 收購的 api.ai等皆屬於人工智慧開發的工具。
聊天機器人應用（Chatbots Application）
文章開頭提到的包含 CNN bot、Amazon bot、Obama bot 等皆是聊天機器人的應用，除了這些品牌廠、電商以及公眾人物外，也有私人助理 bot 如 Facebook M 以及其他功能型的 bot 如 compose.ai 開發的追劇吧。追劇吧的功能為提供使用者查詢與訂閱各大國內外影集，使用者只需透過簡單的文字或語音輸入即可快速查詢到相關影集並追蹤。
聊天機器人相關媒體與網站（Discover Bots）
目前除了 Botlist、Botpages 等整理 Bot 相關公司/產品的網站外，也有許多如 Bot News、Chatbot Magizine 等整理/撰寫 Chatbot 相關新聞及文章網站供有興趣的使用者與企業查詢。
總結
在這個科技快速演進的時代，Chatbot 已成為各大企業關注的重要趨勢。市調機構 Transparency Market Research 估計 2016 年在全球市場已創造將近 1.5 億美元的產值，而未來每年將以 27.8% 年化成長率成長，預計於 2024 年全球產值達 10 億美元。除了創造產值外， 更重要的是 Chatbot 能為企業降低客服與銷售成本，根據 Business Insider 報導，Chatbot 可為一般企業省下超過 2 百億美元的客服支出；為銀行、保險業等銷售業務減少 4 百億美元的銷售成本。不論應用在行銷、銷售或客服，我們相信 Chatbot 將成為企業新型態的重要智能助手。