那麼，延續先前的話題，這次我們終於要講到我們的主角-使用者經驗(User Experience, UX)。在這篇文章中，我將介紹關於UX的定義、涵蓋範圍，以及實踐方式。
第一位提出User Experience一詞的Don Norman
定義UX
追本溯源，現今大家熟知的User Experience這個詞最早出現於1995年，在Donald Norman的What You See, Some of What’s in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer一文中(這篇文有三位作者: Donald Norman, Jim Miller, 和Austin Henderson)。21年後，Don Norman再次被問到了這個UX是什麼時，他如此定義: ……It’s everything that touches upon your experience with the product. And it may not even be the product. It may be when you are telling somebody else about it…….It everything; It’s the way you experience the world, it’s the way you experience your life, it’s the way you experience the service, or, yeah, and app or a computer system, but it’s a system, it’s everything.
Don Norman對UX的定義
除了Don Norman所給予的定義外，這裡我們也可以從ISO 9241–210這個條目(Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems 9241–210)找到對UX的定義:當使用者在接觸產品、系統、服務後，所產生的感知反應與回饋。使用者經驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源，其發生在產品系統服務使用的前期、中期以及後期。
雖然兩者的定義有一些差異，不過總合起來，我想我們可以可以把UX定義為:一門研究人與產品、系統、服務互動時的任何時刻所產生的一切生理與心理上的感受，也就是使用者的體驗。有沒有忽然覺得UX包山包海呢？就像是只要牽扯到「人」就會有心理學來參一腳一樣，只要有使用者和產品、系統、服務互動的機會，那就有UX可以介入與討論的空間。(因為一直打產品、系統、服務很累贅，所以下面我就只以產品來稱呼)
UX所涵蓋的範圍
上面所述的定義有些攏統，因此這裡我們再看的細一些，看看UX可以被劃分為哪些部分，到底UX是如何能評估你所設計出來的方案是好是壞。這裡我使用Peter Morville提出了User Experience Honeycomb，列出了六個UX指標，雖然在提出之時Morville主要是針對網站設計，但事實上這可以涵蓋到所有產品設計:
Peter Morville的User Experience Honeycomb
Useful(實用):UX的根基便是實用，如果一樣產品沒有辦法讓使用者覺得實用，那不管有再棒的設計都沒有用。換言之，UX的第一要務就是要確保一個讓使用者使用你產品的理由。一般來說這可以透過市場調查使用者訪談(User Interview)、焦點團體(Focus Group)等等方式達成。
Usable(易用):必須要易於使用，在各種使用情境之下提供使用者一個良好的使用體驗並減少錯誤與挫折。提供足夠的Affordance和Signifier(礙於篇幅無法介紹，請看Don Norman的The Design of Everyday Things)。易用性測試(Usability testing)便是典型的技巧。
值得一提的是Usability在ISO 9241–11 Guidance on Usability被定義為: The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use.
Desirable(想用): 一個好的產品必須要給予使用者願意和想要去使用的感受，不管是質感、設計、品牌、抑或是其他的元素，都應該讓使用者覺得舒適並且願意使用。這部份的技巧包含了視覺設計和Gamification等等。
Findable(能被發現): 一個良好的設計應該讓使用者可以很簡單的其需要的資訊，換言之要有良好的資訊架構(Information Architecture)，這一般是針對數位媒體或是平台(同樣沒時間介紹，可以看O’Reilly的Information Architecture一書)
Accessible(無障礙): 一個良好的UX設計應該要考慮到各個族群，確保就算生理上有不便的人同樣可以得到相似的體驗，必方說字顏色的對比度要足夠以讓色弱者能夠區分內容，圖片需要有Alt-Text以便Screen Reader可以讀取等等。對於很多中大型公司來說良好的Accessibility是絕對必要的。
Credible(信用): 社會是因為誠信而運作，UX設計也不例外。一個良好的產品應該要讓人可以用的安心，不會提心吊膽，並願意分享個人的資訊與隱私。在過去，這是在這六者中之最困難的項目，即便到了有O’Auth的現代，我們也常會碰到那些知名大型線上服務或社群媒體不小心或是有意的洩漏帳密和個人資訊，這也是任何開發產品的人，必須要格外小心的。
Valuable(價值): 上述的六項將會創造一個基準，這個基準就將會成為產品的最終價值，UX設計者必須要問，公司的產品的價值為何，並審視，改善各個面相以達成或是樹立新的價值。
實踐UX — User-Centered Design (使用者中心設計)
了解了UX涵蓋的範圍之後，接下來的是我們便要進一步的了解UX的實踐方式。前面講了不少UX的定義，但實務上UX又是怎麼樣的影響產品的開發與設計呢?到底UX設計師與UX研究員在這之中扮演著什麼樣的腳色?而大家耳熟能詳的User Testing、Persona、Prototyping又是怎麼被使用的呢? 這些問題的解答便在User-Centered Design(UCD)之中。
UCD所講述的是在設計產品、系統、服務時，如何從使用者的角度出發來進行規劃與思考並引導產品、系統、服務的設計與開發。一個標準的UCD流程大致包含定義使用的情境(Specify the context of use)、定義產品需求(Specify requirements)、設計解決方案(Create design solutions)、以及評估設計成果(Evaluate designs)，另外再加上前置作業的使用者需求調查(Identify Need)和後續的使用者滿意度評估(System Satisfies)。
UCD的圖表。取自https://www.usability.gov/what-and-why/user-centered-design.html
UCD源於Design Thinking (設計思考)。設計思考是伴隨著UX的普及而漸為人知的一個概念，不過其本身並不是什麼新東西，從幾十年前就已經存在，後來Stanford University的設計學院進一步定義了其核心的五個元素: Empathy（同理心）、 Define（需求定義）、 Ideation（創意發想）、 Ideate（創意動腦）、與 Test（實際測試），這一種以使用者為中心的思考方式最終成為了現今UX和UCD的基礎。
Stanford University的設計學院進一步定義了其核心的五個元素
下面我會針對UCD的個階段一一說明，但要特別強調的是UCD雖說是UX的核心，現今報章媒體網路上所提到的UX大多都是指UCD，但UCD並不等同於UX，其不過是UX的一種實踐。大部分坊間的UX工作坊便是帶學員跑一遍設計思考或UCD的程序。然而，只知道UCD是沒有什麼意義的，如何正確且有效的實踐每一個環節才是困難的地方，這也是為什麼我們需要大量的專業知識。
需求調查(Identify Need)
UCD的其中一個核心精神便在於設計出一個有實際需求的產品，並且清楚的定義出其使用的情境。這個乍聽之下很合理，但你會很驚訝有多少的產品是在沒有一個明確需求的情況下被設計出來，某個專案或許源自於靈光一閃，或是看了市場好像沒有類似的東西就決定把錢燒下去，過了許久之後才發現該產品根本就沒有實際上的市場，很多「叫好不叫座」的產品便是如此。追根究柢便是被非從一個明確的需求出發來進行設計。近期Apple搭載在MacBook Pro上的Touch bar便是一例，雖然報章媒體都大幅報導認為這是一項革命性的新功能，但實際上卻根本沒有多少使用，甚至有不少網友開始猜測Apple是否將之從新一代的MacBook Pro上移除。亦或是全世界第一台光場相機公司Lytro，在該技術首次商業化時在攝影界引發了不少議論，但無奈期銷售一職十分的慘淡，在7年後的今天(2018)將業務賣給了Google(雖然這不只是需求問題，而是實際技術上的瓶頸)。
所以，找到一個正確的切入點是非常重要的，在實務上，這一般會由使用者研究員(User Researcher)或是市場專家(Market intelligence)透過訪談(interviewing)、焦點團體(Focus group)、問券調查(Surveying)、情境訪談(Contextual Inquiry)、Popular Media Scan(流行探索)等等方式來尋找可能的機會點(Opportunities)。
定義使用情境(Specify the context of use)
在找到了足夠的需求之後，便需要更進一步的確定產品的定位與使用情境。這裡所說的定位並不是其在市場的位置(比方說主打中階Android手機市場)，而是該產品如何將會在什麼樣的情境之下被使用。比方說最近熱賣的Nintendo Switch其定位就非常的明顯：隨時隨地與大家同樂。任天堂透過需求調查了解了不少玩家希望可以隨時隨地與親朋好友一起遊玩的需求，並定義出了在三個情境：在家透過電視遊玩(家機模式)，出門時隨手玩(掌機模式)，以及與他人同樂(可分享的左右搖桿)。明確的情境定義最終引導出了Nintendo Switch這個答案。
在實務上，通常情境可以由實際上觀察使用者的方式以及對產品的願景來定義出，不過如果是比較跨時代的產品，比方說虛擬實境(Virtual Reality, VR)其使用情境可能會是一個假想的理想情境，但無論是哪一種，定義出的情境都需要非常明確，且是合情合理，不過度仰賴未完成的技術以及做過多的假設。這部分在UCD上常見的方法有Storyboarding或是Experience Map等等。
定義產品需求(Specify requirements)
在有了清楚明確的使用情境之後，接下來便要更進一步的定義出產品的需求，使用者透過該產品可以做到那些事情，做為一間公司，這件產品對於公司的意義為何，以及最重要的，到底要滿足什麼條件才能夠成為一個成功的產品？舉例來說，虹膜辨識是目前認為最安全的解鎖技術之一，但是及相機位置與使用情境卻有很大的限制，這樣子的限制不僅僅對開發者來說是個困難，對於要去想要求安全的使用者來說，她們也可能必須要被迫去適應這項技術。因此UX專家們在此時便需要去訂一個折衷點，使用者所能接受的底線以及開發者必須要達到的目標。
在很多工作坊或是UX課程中這個步驟多半會被快速帶過，但是在業界這是最為重要的環節之一，所訂下的目標不但反映了使用者的需求與使用情境，也可以避免公司好高騖遠，訂出了太過困難的目標，很多KickStarter上的專案之所以會失敗，常常也是因為給予太多的承諾，最後做不到而難產。
設計解決方案(Create design solutions)
在有了明確的目的之後，接下來便要開始做創意發想(Ideation)。在很多工作坊或是UX課程中為了鼓勵思考，通常會要求學員不要被任何的想法束縛，可以以有無限的預算，無限的技術，以及無限的資源的情境來發想，目的是希望大家可以把各種天馬行空的點子都拋出來，將之作為正式的解決方案的基石。在分散式的方想之後，經歷收斂並把前面定義出的產品目標與限制加入考量之後，便可以產生幾個可行的方案，而設計師們便會開始針對這幾個方案製作原型(Prototype)，研究員們開始透過一些方法(比方說焦點團體)來進一步了解使用者對不同方案的感受，而工程師們則會開始探索不同的實作技術與可行性。
這個階段根據不同的產品，可能只需要幾張圖，可能需要做出MVP (Minimum Viable Product)，也可能真的要做出一個可以完整運作的系統，端看這個方案在什麼情況下可以被正確而有效的被評估。
評估設計成果(Evaluate designs)
在有了初步的設計之後，便是UCD的精髓「Fail fast, fail cheap, and fail early」出場的地方了。大家所熟知的使用者測試(User testing)便在這裡。透過將低成本製作的產品原型呈現給使用者，公司得以評估該方案的可行性以及應改良的地方，並將使用者的回饋與感受納入設計上的考量。使用者研究員在這裡將會扮演關鍵的腳色，不只是幫忙找出可能的問題，這些問題中哪一些是必須要被處理的，哪一些可以等待，哪一些無傷大雅，一名有經驗的研究員要可以制定出評估的指標，並依照目前的開發與設計狀況，將問題的嚴重度予以區分並劃出可或不可的線以及制訂處理的順序。
在這個階段比起測試的方法，更重要的是設計者要有一顆可以接受批判的心，我見過很多設計方案被在使用者測試中被批判的體無完膚，如果說不是團隊上下一心，UX已成為大家的思考方式，那很多的時間就會發生在爭吵之上。
後續的使用者滿意度評估(System Satisfies)
一旦經過了重重難關，將產品發售之後，最後也是最重要的，便是理解使用者的滿意度。雖然在過程中已經經歷了無數次的測試，但一直到產品正式發售之後，才真的有第一次被大量的使用者使用的經驗。團隊將會發現很多當時沒有注意到的使用情境，設計上的問題，以及技術上的瓶頸。這一些新資訊都必須要被充分的紀錄，作為產品改良或是下一代產品設計的參考資料。最簡單易懂的例子便是線上遊戲。有在玩線上遊戲的玩家就會發現遊戲在上線之後的半年內更新次數是最頻繁的，就算通過了Alpha和Beta測試，當大量玩家湧入時一些意想不到的事情便會不斷發生。用Bug洗道具、盜帳號等等程式設計上的瑕疵以至於不小心販售掉稀有道具等UX上的問題將會不斷出現。因此如何制定一個客觀且可信的方式來監控使用者對產品的滿意度將會是UCD過程中最後但也最重要的一個環節。
UX是一種態度與思考方式
雖然說前面我在敘述UCD的各個環節時，使一項接著一項，但實際上其並非一個準則，而應是一種態度以及思考方式。在剛接觸到UX之時，包含我在內的很多新人都會被各種工具牽著走，覺得我們就是應該要照著UCD的流程跑，好像跳過了某些步驟就會覺得不安。每當要開始一個新的計畫，就覺得一定要去訪談使用者，做Competitive Analysis，建立Persona。有了初步結果之後就要畫Storyboard，做Prototype，然後做User testing。特別是那些UX的經驗來自於學校或是工作坊，沒有實際在業界實踐過的，這種情況會更明顯(沒錯，我也是其中一員)。
所謂的了解UX，不是僅止於理解實踐的方法，而是更重要的，理解每一個UX技巧背後的理由與價值。你應當去理解你的每一個設計環節背後的原因。從按鈕的位置與顏色，整體服務的流程，到產品的核心價值，每一個環節背後都有應該有著足夠的證據與理論支撐。你所做的每一個Prototype，每一場訪談，每一次的測試，都應該是為了反映與解答你在設計中的某一個問題，如果你的Persona無法幫設計師做出更好的設計，那就不要做，如果該Prototype無法反映出產品的核心價值，那就沒有測試的必要。不是因為UCD告訴我們要去了解使用者，而是自然而然，因為我們不了解使用者而需要去做一系列的調查與研究。
更進一步的，在開始研究之前，先透過自身的專業知識與設計準則做為出發，在去思考這樣的設計合不合理，這種規劃是否可以解決問題，如果有不清楚的地方，不妄加揣測，而是重新思考如果是使用者，他們在這個情境下會做出什麼反應，而這種行為在心理學上，在設計原理上有著什麼樣的意義。這也是為什麼很多UX從業人員多半都是某專業背景+UX訓練，因為要能夠充分的「解釋」各種設計的理由往往需要仰賴各種龐大的背景知識。比方說，心理學就是一個很好的背景，心理學家熟知人類的認知系統的運作並了解各種對人實驗的設計方法與技巧，因而能夠以科學的方式來解釋所觀察到的使用者行為並提出相對應的理論基礎。
結語
所謂的學習UX，並不是僅止於理解與鑽研研究方式與設計方法，而是必須要將之內化，從根本上去思考每一個設計環節背後的原理，在了解使用者需求的狀況之下，透過人因工程、實驗心理學、認知科學、視覺設計原理、資訊架構等等知識背景來提出解決之道。但是，這麼廣大的領域，該如何踏出第一步呢？在下一篇文章中，我將會對UX這個領域的各個相關學門做一個簡單的介紹。