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網路趨勢與社群應用分享

承辦業務人員的政府網站專案溝通心法

「聆聽是關鍵+搭建溝通橋樑+反向溝通+溝通三步驟=溝通心法」

一、「溝通」是專案流程中的潤滑劑

「溝通」是在進行網站專案上,建立和維繫專案橫向聯繫的重要協作方法。

溝通是網站專案中最重要的一部分,它是業務承辦、主管、目標對象之間,傳遞分析資訊、聚焦方向信念和想法的過程。所以「溝通」在網站專案上,扮演重要的角色。

利害關係⼈討論網站介⾯

良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程,溝通的核心技巧在於「聆聽」,溝通不是你一個人在發表演說、對牛彈琴,或者是讓對方唱獨角戲,而是用心去聽聽對方在說什麼?去了解對方在想什麼?對方有什麼感受?並且把自己的想法回饋給對方。

二、「討論溝通使用者的需求」是建立承辦與上司之間溝通的橋樑

業務承辦人接受委託而建置網站的業務單位,在實際製作網站時,很容易會有搞錯網站製作目的的情況發生。過度聆聽上司、業主的需求與期望,而成為網站的主要目標,這樣往往會忽略真正的網站問題與真實的使用者需求。

雖然網站的業務承辦人必須了解上司與業務單位的期望,並在規劃網站時充份將它反映在網站中。然而,在上線後實際使用這個網站的卻是一般使用者,而非上司,因此業務承辦必須清楚地意識到網站製作不是只為了滿足上司,而是為了實際使用網站的使用者們。

也因此,業務承辦人能將「使用者的需求」,準確傳遞到直屬上司並良好進行溝通討論,是建立良好溝通的橋樑。

專案人員關係圖

三、「反向溝通」,建立直屬上司對網站理解的正確觀念

在網站建置的過程,常碰到因內部意見不一致、而感到困擾的情況發生。這也和業務承辦人的溝通能力有關,未能確實掌握專案溝通,想法一變再變,製作的網站也隨之一改再改,必定得因此多做許多白工。

若業務承辦人之上還有上司,且上司握有意見主導權的話(應該有很多這類狀況),則負責的人可能會以上司的想法為優先,致使網站陷入為了讓上司滿意而做的危險。

在這樣的情況下,不只會發生做白工的情形,可能還會造成這個網站的方向性偏離,變得曖昧不清。更有可能,因專案時間限制,最後導致品質下滑,易用性隨之低落。因此,業務承辦人員必須先與直屬上司進行專案前的對焦溝通,並花心思為他建立「網站是為了服務實際使用網站的使用者而建置」之觀念。

四、「網站溝通三步驟」專案溝通前、中、後

網站專案流程

「一」前期溝通 - 企劃階段

定義網站應有的型式及規劃方向、研究調查相關使用者,並罩開專案會議將利害關係人聚集,此時與利害關係人宣達與溝通,網站開發之相關流程與相關基礎知識,也可以聘請講師或是外部專家,到該業務單位進行教育訓練,以確保所有利害關係人,能在同一個知識水平上溝通。

此外,於專案的行政業務上,也須溝通出專案管理規則與運作機制,如下述三項:
(A)工作流程:規定作業流程及處理規則。
(B)工作人員名單:明確劃分各工作人員的角色及責任。
(C)時程表:將作業工程明確化並進行進度管理

「二」中期溝通 - 資訊架構與建構階段

在網站專案中期溝通的部分分為「資訊架構」與「視覺層級」兩大區塊,資訊架構運用內容管理技術來管理和組織信息,影響系統組織、導覽及分類標籤的組合結構。當資訊架構溝通對焦完成後,即進入到視覺層級的工作環節中,將資訊架構後的網站資訊內容具象化。可以使用線框圖所製作的網站原型,進行討論。而這具象化的過程也須反覆校對與溝通,以達到所有利害關係人的共識。此時也是導入易用性測試驗證的最佳時機。

(A)資訊架構

1.檔案結構表:統整各網頁檔案的命名及其階層、資料夾區分等。
2.網站地圖:設計各網頁的連結關係和結構。
3.內容架構表:指定各網頁配置的資訊內容位置。

(B)視覺層級

1.網站、頁面、版面設計:衍伸整體網站的視覺風格與品牌意象。
2.視覺元素繪製:製作網站獨有圖像元素。
3.網站視覺元素標準手冊:標準化與規範網站視覺元素使用方式。

「三」後期溝通 - 設計與建構階段

1.檢核清單:這本來是用來評價易用性的清單,但在此可藉由遵循檢核基準來保持一貫的品質。
2.系統規格書:載明從系統概要到功能、安裝環境等規格。

資料來源:

林蕙如(譯)。Web+設計的黃金則:讓人流連忘返的網站設計關鍵(原作者: 池谷義紀)。台北市:旗標出版股份有限公司。(原著出版年:2008)(25頁 &38頁)。

圖片來源:

文章所使用圖片均為好視設計團隊,協助整理與製作。