在前一篇 認識使用者 — 換位思考的力量 中提到的工具，以下是解說，還沒有睡著的捧油們可以挑戰看看呦！
行銷學之父菲利浦．科特勒（Philip Kotler）在《行銷4.0》中，重新定義了網路時代下的 顧客體驗路徑，描繪了具體的新行銷 5A 架構：
- Aware 認知階段：顧客第一次被動接受到相關資訊。
- Appeal 訴求階段：利用品牌吸引力，增加顧客對我們的印象。
- Ask 詢問階段：引發顧客對我們的好奇心，透過搜尋、詢問來搜集資訊。
- Act 行動階段：如果在上一階段被說服，這時顧客就會採取行動。讓他們參與互動，並承諾問題可以獲得解決。
- Advocate 倡導階段：若持續展現品牌的親和度，經過一段時間，當顧客表現出強烈的忠誠度時，就很有可能成為推廣者，為我們發聲。
Jaime Levy在《UX策略》中提到 漏斗矩陣 工具，它可以避免遺漏，全盤考量所有不同顧客的必要行動，並幫助我們量測、驗證，改善使用者體驗。
垂直列
- 先驅者：透過業務窗口寫信表達對我們感興趣的人。
- 準顧客：有需求且對我們產品、服務表達強烈的興趣，但仍還在考慮、談判的人。
- 顧客：會付費購買、貢獻價值的人。
- 回頭客：會定期回來使用、購買產品、服務的人。
- 推廣者：會依自己的經驗，向旁人介紹我們產品、服務的人，這個行為也稱作病毒式行銷。是推動流量成長最重要、關鍵的一群人。
水平列
- 使用者經歷：思考使用者目前想完成什麼樣的任務。
- 接觸點：接觸點是我們觸及使用者的任何機會。這裡必需思考他們為了完成任務，可能從哪些接觸點認識到我們的產品、服務。
- 預期動作：期望使用者對於當下經歷所做出的行為反應。
- 商業任務：為了讓使用者達成我們預期的動作，必須設定與商業目標相關的任務。
- 指標：為了具體評估使用者的體驗成效，必須設定預計測量的事情。需為量化的資料，並與使用者的行為有很高的黏著度。ex:瀏覽量、跳出率。
- 必要任務：為了達成指標，團隊必須開發、整合的功能或平台，完成後就可以進行MVP測試。
- 結果：驗證成果。最後我們得到每個階段顧客行為、商業任務的結果，利用量化數據來回答問題。
填寫漏斗矩陣的每一個項目都必須經過整個團隊討論、計畫，可以依照團隊資源大小，優先挑選投資報酬較高的用戶進行測試。
資料來源：轉載自 Jess Hsu 於 Medium 網站發表之『觀察顧客階段的小工具—顧客體驗路徑×漏斗矩陣』
徐卉萱｜Jess Hsu
UIUX 設計師，喜歡貓貓
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