網站服務與目標族群
1. 網站服務簡介
臺北市政府社會局(網址：https://dosw.gov.taipei/)以「服務人的事業」角度出發，提供市民更便利的業務資訊服務，整合社會局各項業務，供各機關及民眾使用；市民亦可在線上進行申辦，省下現場排隊久候的時間。主要服務類型可分為社會救助、托育服務、婦女服務、銀髮族服務與身心障礙者服務5大項。
2. 網站目標族群
- 一般民眾：社會補助、婦女服務及性騷擾防治等社會服務資訊查詢。
- 新手爸媽：想瞭解公托登記、保母臨托及育兒津貼等嬰幼兒服務之資訊，並想知道如何申請。
- 非第一胎的爸媽：對公托登記有一定的瞭解，希望可快速及順利的完成登記。
- 社工員：任職於公家單位的社工員，常協助弱勢民眾上網申請相關補助。
- 家有65歲以上長者：敬老優待、長照服務及老人健保補助資格等年長者服務之資訊查詢與申請。
- 身心障礙者：身障證明、輔具補助等身障相關服務的申請與資訊查詢。
網站使用者的痛點與需求分析結果
1.網站首頁服務分類應考量使用需求：網站首頁分類為各單位各自放置服務相關資訊，而非以使用者的角度設計，使用者不易找到目標資訊。各單位資訊未整合，服務分類中有重複的資訊，導致使用者易產生困惑。
2.說明用語需考量民眾理解習慣：服務說明使用大量的官方用詞與紅色文字，使用者不易閱讀且難以找到重點資訊。
3.表單設計需提升友善性：欄位名稱定義不明確，也未有輔助說明，填寫的過程易產生疑惑；欄位無必填文字或符號，缺乏預防錯誤的機制或提示，使用者需反覆來回提交與修正，填寫耗費時間。
4.公托候補查詢機制需完善：網站無法給予使用者明確的候補等待時間與目前登記排隊狀況，導致使用者需多次自行上網確認。
優化標的
完成需求調查與分析後，經過機關同仁與設計顧問討論，擇定「公托報名登記」為主要服務流程進行精進。
網站現況分析
1.服務分類無法有效率查找
2.服務未依使用者的需求排序
3.網站資料設計應考量整體性
4.搜尋功能尚待完善
5.網頁內容以公文方式呈現
6.表單未以使用者角度設計
建議說明
1. 首頁
- 依使用者需求重新設計常用服務：網站應以使用者需求為中心設計，常用服務放置明顯處，分類簡潔呈現並附上說明，協助使用者找到對應的需求及服務。
- 優化服務分類：透過良好的資訊分類，將可讓網站使用者得以理解服務項目內容並順利使用服務。
- 重新彙整網站資訊：資訊依使用者的重要性排列，讓使用者能快速閱讀網站內容。
- 強化搜尋功能：整合社會局網站資料庫，讓使用者有效查詢與申辦。
- 重新定義網站設計：良好的視覺階層規劃，將有助於資訊的閱讀與理解。透過好的分類、標題、標籤，皆可提昇閱讀的順暢度。在視覺介面層面，善用字型、顏色、符號、縮排、段落、留白與版面區塊配置，將可加強內容的階層組織性。
2.「公托報名登記」服務流程
- 服務流程調整：依使用者需求角度調整流程，報名表單填寫部份拆分成明確的步驟，使用者操作將更有效率。
- 依使用者需求提供主要服務：網站依不同情境之使用者提供服務，使用者將可依當下需求快速作選擇。
- 協助使用者做好申辦前的準備工作：在適當的時機點給予指示或重要資訊，讓不清楚的使用者能做好申辦前的準備工作。
- 重新設計報名表單：申辦過程中，好的表單設計將有助於使用者的理解與填寫。提供明確的指引與名詞解釋，可以提升使用者操作時的流暢度。
- 提供報名完成的下一步動作：提供完整的資訊查詢，使用者將能明確得到結果，並依據自身的狀況判斷是否繼續等候或取消申請。
- 公托資訊圖像化：網站資訊圖像化，將幫助使用者快速理解與掌握資訊。