本篇文章是工作心得，著重專案流程上遇到的情境問題，而不是具體的討論像「Wireframe 規劃的小技巧」。

網站改版的定義：產品會大幅調整使用流程或體驗，但會繼承原有的使用資料。（俗稱搬站）

以前當 PM 自己營運產品的時候，通常我不太支持產品的大改版，產品改版是最傷筋動骨的事情，通常也伴隨組織內部管理問題要一併調整，壓力與失敗風險都很高。

我認為 UX 設計師在產品改版案當中，最具有價值的事情是：凝聚共識。

你可能會覺得奇怪，「凝聚共識」不是應該 PM 的工作嗎？
但PM 要用什麼來凝聚共識？當然是 UX 設計師提供的設計文件囉。

以下我會介紹這三種 UX 工具如何陪我度過網站改版案的驚濤駭浪：

1. 利害關係人訪談
2. 數據分析
3. Prototype

當然，不是說其他 UX 設計工具就用不上，只是我優先討論「凝聚共識」最有幫助的這三個工具。

UX改版第一招：利害關係人訪談

UX 設計師在產品改版過程中壓力很大，因為 PO 講的需求，跟實際在操作的人講的需求，還有老闆講的需求，都會不一樣。每個利害關係人都訪談完之後，就會知道處理密室殺人案的偵探有多頭痛了。

辨識利害關係人

進行利害關係人訪談之前，我們要準備名單，也就是「辨識出利害關係人」。利害關係人的英文是「Stakeholder」，這本來是金融名詞，有股東、債權人、利益相關者、風險承擔人等意思。

因此，我們要先明確定義這次改版任務的目標，並根據目標會影響的人，依據風險的程度去辨識出他們的存在。

比方說專案的 PM 是不是利害關係人？當然是，專案的成敗算在他頭上。
專案出資者是不是利害關係人？當然是，他燒錢承擔這個專案開發的風險。
專案的營運人員是不是利害關係人？他們是，以公司內部成員來說，產品規格的變動可能會大幅影響他們的業績、運作成本。

這邊我留個問題：老闆的老婆算是利害關係人嗎？

辨識利害關係人還有個隱藏攻略，就是要注意A關係人與B關係人之間的賽局競合問題。例如某個規格是A關係人的部門迫切需要的，但會影響B部門的運作績效。
這些事情可能在決策者層級是看不見的問題，但輕忽此問題會造成你的規劃被打槍到死，因為該扛起協調責任的人置身事外。

選擇利害關係人

如果有多個利害關係人，只能選擇一位時，應該考慮他們是否能代表大多數該類型關係人。

選擇利害關係人進行訪談前，最好先做基本的背景調查，例如：

1. 職業角色：包括該名關係人在組織內的地位、核心的工作職責是什麼？了解這些才能更快理解他的主要訴求、關注點、阻力點是基於什麼觀點出發。
2. 個人特質：主要包括職業背景、經歷，或者關係人在組織內的人脈關係等，以便瞭解他的思考邏輯方式與管理偏好。
3. 聯絡管道：為了安排該名關係人適合溝通的時間與環境，最好能基本了解他的時間表與工作場合。
   我曾遇過明明說好需要安排1.5小時的空檔，在安靜的咖啡廳作訪談，但受訪者當天才被緊急告知，導致前後都卡了會議，在吵雜倉庫內痛苦的進行倉促的訪談。

完成利害關係人訪談，是為了釐清每個人的想法不同。當 UX 紮實完成這些內容，遇到 PM 或老闆質疑時，可以依據不同利害關係人的立場回答，請 PM 或老闆迅速下決定，減少冗長的跨部門溝通時間。

 

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原文作者：獸群之心/Soking

原文出處：談UX設計師網站改版三招：利害關係人訪談/數據分析/Prototype