在設計介面的時候，除了視覺設計之外，往往也會包含大量的文字訊息。例如：簡單地說明應該要如何操作，告訴使用者各項欄位代表的意思，發生錯誤的時候該怎麼辦⋯等等。

之前的公司有專門的Tech Writer，而現在的這間公司，設計師必須要自己編寫這些內容。之前和Tech Writer合作的時候，都會擬好草稿再請他們過一遍，幫忙檢查是否有拼字、文法錯誤，表達是否精確，是否能再更精煉文字。從他們身上學到很多基本的介面文字應該要遵守的準則，慢慢也就能越寫越好了。因為現在沒有人能幫忙檢查，來寫一篇文章整理偷學到的這些準則。以英文為主，有些也能適用於中文訊息。

錯誤訊息

 

1. 錯誤訊息的結構必須是：問題發生的原因+解決方法+按鈕

發生錯誤的時候，往往是使用者最感到挫折、不耐煩的時候。這時候必須要小心處理，讓使用者感到安心，並且清楚指出要如何解決問題。清楚的說明文字，可以讓使用者自行排除問題，就不需要打電話給客服，可以省下一筆公司的開銷，也能提供較好的體驗。

如果排除問題的方法，需要按下任何按鈕，也可以設計在錯誤訊息之後，讓使用者按下去之後可以馬上解決問題。

有些錯誤訊息會只留一個Error code，這就是比較不好的作法了。使用者必須要自己去Google，或是翻閱使用手冊對照Error code才知道到底出了什麼問題。只有Error code會讓沒那麼擅長科技的使用者感到手足無措，因為它沒有提供任何脈絡。

 

 

如果問題太複雜沒辦法在有限的空間內說完，可以在簡短的說明之後放上連結讓使用者自行參考，不過這不是最理想的解決方法。

 

 

2. 如果有很多個問題同時發生，合併成一條錯誤訊息

這個狀況會發生在很多個API call連鎖發生問題的時候，即使API會全部跑完，但是介面上建議就只要顯示最初的那個錯誤就可以了。這樣可以避免使用者一口氣收到太多錯誤訊息，而無法分辨要先處理哪一個。

 

3. 訊息要保持中立

不說「抱歉」(Sorry)

不說「請」(Please)

不用「我們」(We) 而直接使用公司名稱。

在現實生活中，我們需要把「請」、「謝謝」、「對不起」經常掛在嘴上，不過在介面的世界會有所不同。

錯誤發生的時候，往往並不是真的是公司這方的錯，而是使用者的操作錯誤，因此不能說「抱歉」。說了「抱歉」，會讓使用者理直氣壯地覺得真的是公司的錯，甚至要求索賠。

不說「請」是為了要維持訊息的中立，我們並沒有「請」使用者去做些什麼，而是直接告訴使用者要做什麼。例如，我們不會說”Please restart and try again.” 我們會說”Restart and try again.”

不說「我們」而使用公司名稱也是一樣的道理。「我們」會讓使用者有一種對話的感覺，而其實這個訊息是代表公司的建議。這點也必須要清楚明白。

不過我在寫這篇文章蒐集範例的時候，還是看到滿多B2C的產品會用「請」和「我們」。可能是因為前公司的產品較為專業，必須要用冷冽的口吻，讓使用者明白自己是在與機器互動而不是人類，就稍微無情一點。文字還是需要與公司的品牌形象和產品的基調相符。

 

 

 

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原文作者：Stephanie Kuo

原文出處medium：UI介面文字訊息設計準則筆記