使用者訪談-問句起手式全集
初心者有了小抄後再也不會嚇到腦袋一片空白
分享幾個這幾年以 UX 外部顧問的身份 coach 新創團隊時，在使用者訪談實戰中遇到的各種疑難雜症。 網路上關於訪談技巧的資訊已經很多了，但是有關如何跨越初次實戰的難關卻很少有討論，因此想分享我觀察到的這個方法給想要提升訪談表現的初心者
通常新創/草創團隊組織人員不易，很少在編制中會有專職的 UX 人員，這時候如果有訪談使用者的需求，就會是團隊現有的人員要硬著頭皮在很短的時間內自己練起這項技能。
我曾有接過幾個 coach 新創團隊進行使用者訪談的委託。發現就算經過了內部教學跟模擬練習，很多初心者在實戰中仍然一遇到預料外的狀況就會緊張的手足無措。
大部分 UX 從業人員都是靠不斷的大量練習、累積經驗渡過這段新手時期。但是這些新創公司參與使用者訪談的人員本來就是工程師、PM、UI or 平面設計師等非 UX 專職人員，自己本來的工作都忙死了…何來大量練習的機會呢？
新手為什麼大腦會當機？
訪談中大腦需要同時處理多項資訊
訪談者需要一邊聆聽一邊分析受訪者說了什麼，對話內容中哪些資訊需要重複確認、哪些需要深入挖掘、哪些跟研究目標有相關、問哪些問題可以讓話題持續擴展、要如何用適當的語句提出問題…，還要一邊注意受訪者的表情、肢體語言、情緒等等，並且在過程中適時給予正向回饋，例如點頭、肯定的眼神及表情。
訪談中大腦需要同步處理多項資訊
問答之間的反應時間很短
除了要一邊聆聽一邊處理上述的資訊外，留給訪談員的反應時間其實也非常短暫。一個順暢的訪談互動，在受訪者回答完之後的幾秒鐘內訪談員就必須擬好問題並用適當且通順的語句表達出來。
若反應時間拖得太久，就會陷入一陣沒有人說話的尷尬空白，受訪者可能也會被尷尬的氣氛感染…
為避免對話中令人尷尬的無聲空白…尬聊跟自嗨成了訪談員的必備技能(?
面對受訪者的陌生社交本來就會造成不少壓力、再加上要同時處理諸多資訊、反應時間又短、背後還背負著要達成訪談研究目的使命。
新手常常被這些壓力搞到瞬間爆腦 🤯
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原文作者：本丸 Ben Wan
原文出處medium：使用者訪談-問句起手式全集