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期待政府網站的蛻變

點閱次數:739     資料來源:國家發展委員會     發佈日期:

前回有提到網站重新設計的話題,本篇就來談談網站改版要先認清甚麼樣的事情。

2016年即將步入尾聲的階段,政府網站面臨什麼樣的問題呢?

1.行動化瀏覽體驗

使用智慧手機上網的人數已經超越電腦,如果網站無法提供行動情境的應用,一定需要思考改變。因為行動化已經是不可逆的發展事實。

美國Government Technology報導指出[1],美國政府網站如紐約市相關的政府網站在2007年之後並沒有進行改版,也就是說在現今的環境中,還在提供過時的上網服務體驗,無法滿足現今大部分民眾使用行動裝置的需求。

再來看看我國政府網站的現況,自去(2015)年初,國家發展委員會公佈政府網站改善計畫[2],推動各政府機關網站朝向行動化情境的RWD(Responsive Web Design)網站設計,並且希望在該年年底前達成目標。依據國家發展委員會政府網站營運績效檢核,行政院34個部會網站至2016年9月已有7成以上完成符合RWD行動裝置瀏覽。然而,愈往基層機關,不符合行動化瀏覽的情況,就愈常見,這種現象也跟美國Government Technology報導點出的情形一樣,國內和國外政府網站都面臨同樣的窘境。

2.虛胖體質,資料雜亂

政府網站內的資料永遠只有更多,不會變少,大家都把資料往網站上丟,網站快變成連資訊櫥窗都不如的資料儲存庫,造成政府網站發展為虛胖的體質,這種情況不能就說一定不對,而是要思考在這樣的體質之下,怎麼提供好的服務與良好的使用體驗,當然需要靠調養藥方來打通政府網站的任督二脈。

3.缺乏網站改版演進發展的規劃,跟不上使用者的需求

政府網站一直以來常被民眾詬病,不好用、找不到想要的資料,2015年初更是被報章媒體大肆報導政府官網太醜了[3]。這個問題並非政府網站負責的人員不知道有這樣的事情,而是政府預算規劃跟不上趨勢變化的問題,政府現在要做的事情與所需的預算,至少2年前就必須被設定好,因此,缺乏長遠的規劃,就難以因應使用者端環境的變化。如果政府預算體制沒有彈性的話,政府網站負責人員就要有應變變化的策略。

4.不清楚訪客的需求

網站維運問題常環環相扣,因為前述的情況,讓網站管理人員誤以為只要一直餵資料,看起來很豐富,就是很好的管理,但是常常將網站存在的價值忽略,而沒有去關心訪客的需要,自然地不知道訪客長甚麼樣子,更不用說訪客怎麼看政府的網站服務。

新加坡網站演進過程借鏡

新加坡在聯合國電子化政府評比當中,一直以來名列前茅,在於網站的服務方面,不僅不斷地與時俱進,甚至於一直走在網站設計趨勢的前端。本篇借鏡新加坡人力部網站為例(更多內容請參考原著Novage),觀察它10幾年來的發展演進,做為我國政府網站革新的參考。

表1:新加坡人力部網站發展歷程

年份

新加坡人力部網站發展歷程/記要

2000

 2000年的新加坡人力部網站截圖

這時的網站只有一個字可以形容,就是亂。各項網站元素如聯絡資訊、搜尋按鈕、沒有確切的banner、贊助人等,在網站首頁上隨意擺置。

不過,新加坡人力部網站總是走在設計趨勢前端,如動畫使用GIF、使用HTML表格語法的流體佈局,這在當時仍為少見。

2003

 2003年的新加坡人力部網站截圖

2003年的改版,帶來結構及整體網站視覺、風格與佈局的大改變:

  • 增加橫幅banner
  • 佈局精煉與簡化
  • 為不同的使用者提供重要的資訊鏈結,並且在首頁上容易看見與使用

改善:

  • 佈局更清晰,導覽功能置放於上方及左方,亦是普遍建議採行的方式
  • 首頁有更多的資訊引導使用者正確取得他們想要獲得的內容,意味者使用者不用花很多時間去挖掘埋在網站內的必要資源

2006

 2006年的新加坡人力部網站截圖

捨棄左側導覽列,主要依賴位於上方的單一導覽列功能,可以從此開展各種的類別。此改變提供更多的空間以清晰的方式配置各種設計的元素,同時也有更多的空間在首頁上提供更多的使用者資訊。

2010

 2010年的新加坡人力部網站截圖

隨著社群媒體與部落格文化的盛行,新加坡人力部在網站上增加部落格,並且加上社群媒體小工具,讓網站之間相互連結,以及各種社群媒體網站無縫銜接。

2013

 2013年的新加坡人力部網站截圖

使用更大的圖示與友善的圖片,讓使用者更好識別網站,增進整體的使用者體驗。
很明顯地,新加坡人力部網站是一個熱衷利用設計趨勢優勢的網站。

2015

 2015年的新加坡人力部網站第1張截圖

2015年的新加坡人力部網站第2張截圖

最近的改版主要專注於加強網站的使用者經驗。對於每一位新的訪客,提供網站導覽的服務,特別突顯搜尋網站的功能,很輕易地將使用者引航至他們需要的詳細資料。網站選擇對眼睛舒服的顏色組合,以及評分系統能產生對未來改善更多的回饋。


我國政府網站由國家發展委員會透過網站檢核評分的機制,設定檢核指標項目,並且將網路應用發展趨勢納入,以推動政府網站持續的改善,藉此讓政府網站的服務符合民眾的使用期待。

表2:國發會歷年網站營運績效檢核指標摘要

年度

修訂內容及重點摘要

2008~2009

  • 制訂政府網站營運績效檢核指標。
  • 注重政策宣傳即時性與正確性。
  • 分為重大政策、就業資訊、網站有效連結、內容更新、內容一致性、資訊公開、網站排名等七大類別。

2010

  • 強化網站親和性及民眾互動之關係。
  • 增加網站設計、網站互動與網站服務三大指標,檢核指標調整為十大面向。

2011~2012

  • Web 2.0興起及國際電子化政府評比
  • 增加E參與程度與分類檢索檢核兩大指標。

2013~2014

  • 跨平台與網站創新設計興起。
  • 強化E應用與互動深度指標(互動服務與互動深度)、加入跨平台與網站創新設計指標。
  • 修訂網站檢核指標,分為七大指標:網站介面、網站內容、網站維運、網站服務、E參與程度、網站服務創新及外語網站自我檢測。
  • 增加觀光網站檢核指標。

2015

  • 增訂政府網站親和性設計原則。
  • 增加響應式網頁、資訊圖像化設計參考指標。

2016

  • 增加網站具備跨瀏覽器相容性、行動裝置相容性、UTF-8編碼、一站式即時搜尋機制、網站API串接服務等參考指標。
  • 增加採用HTTPS傳輸安全技術、HTML5支援的動畫格式、網站功能毋需安裝外掛程式(Plug-in)等參考指標。

本文從一開始所列出政府網站面臨的問題,主要是按照政府機關面臨的急迫性,在最後想反著順序提供網站因應的思考方向,因為瞭解客戶需要甚麼是經營一個網站最根本的事情,不過這裡僅說明可參考的方法,至於操作的細節如甚麼時候做、頻率間隔、執行人等,需要依情況而決定。

1.瞭解訪客的需求

(1)使用網站流量分析工具如Google Analytics:瞭解訪客從哪裡來、使用甚麼設備、使用網站哪些服務、網站瀏覽次數等,可幫助釐清訪客使用網站的趨勢變化,並作為預測未來變化的參考。

(2)透過網站內評分或意見回饋系統:針對每個服務項目完成後的使用評分,如閱讀完一則文章、完成一項線上服務時進行調查,可以收集到比較正確、真正使用完一項服務的客戶體驗,但可能是比較個別訪客對單一服務的回饋;如果要蒐集對整體網站的使用者體驗,傾向建議使用問卷系統進行較大規模的調查評估。

(3)用戶使用者體驗研究:邀請用戶參加焦點座談會,可以透過情境式的問題研究,探究用戶使用行為,可以獲得用戶對於網站服務情境可能在未來改變時,直接給予的可行性評價。

2.跟上使用者需求的發展規劃

要非常準確地預測趨勢是一件困難的事情,但是大方向發展仍是有跡可循,參考新加坡政府網站的演進歷程,大約2~3年會進行一次大幅度的改版,以能與時俱進,政府網站負責人員可以規劃一段較長的網站發展歷程,同時必須隨時關注相關應用的趨勢,保持網站發展的調整彈性。

3.虛胖體質需要良好的搜尋與導覽機制

政府網站普遍存在著資料豐富,但要使用者優先獲得的資訊沒有被有效地凸顯出來,當然,透過完善的搜尋功能,讓獲得資料的細節,交給使用者來決定,這是優先被建議的作法,如何精進網站搜尋功能,可以參照國發會政府網站營運績效檢核中的搜尋指標項目。清楚的導覽分類,可以讓網站內容井然有序,並且透過這篇(網站親和力從對話式的內容做起)提到的方法,以及參考新加坡入口網美國疾病控制與預防中心網站發展微網站(Microsite)的模式,凸顯服務的內容,簡化使用者瀏覽網站的行為及理解內容的時間。

4.行動化的瀏覽體驗

這是目前政府網站要優先解決的問題,以滿足行動上網使用者的需求,此時進行行動化的網站瀏覽體驗改善,也是非常適合進行網站大規模的改版。在行動化的網站設計時,可以透過行動裝置相容性測試[4],調整修正網站符合行動化的網站服務。


[1]參考來源:http://www.govtech.com/internet/The-Big-Redesign-Whats-Next-for-Government-Websites.html

[2]參考來源:http://www.webguide.nat.gov.tw/index.php/ch/news/news_more/id/159.html

[3]參考來源:政府官網太醜?國發會推3階段大改造,年底全面擁抱響應是網站設計,http://www.ithome.com.tw/news/93638

[4]參考來源:https://www.google.com/webmasters/tools/mobile-friendly/?hl=zh-tw


作者簡介

力信恩 任職於中華民國資訊軟體協會


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