政府網站營運交流平台 - 國家發展委員會
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Web 2.0 營運作業參考指引圖示
  • 政府網站 Web 2.0 營運作業參考指引

  • 資料來源:國家發展委員會
  • 公告日期:104-06-10
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確認導入Web 2.0 的預期效益圖示
確認目標對象及需求圖示
  • 確認目標對象及需求

  • 政府網站導入Web 2.0規劃階段中的第三個步驟,應確認目標對象及其需求。

    政府機關導入Web 2.0的重要價值,在於提升民眾參與交流的意願。但對政府機關而言,導入Web 2.0時,與民眾的互動交流將被放大檢視,因此確認導入Web 2.0的目標對象及其需求更顯重要且必要;同時也須妥善管理網路社群的互動行為,以避免產生服務立意良好,但推行時卻造成其他負面效果之狀況。

    傳統政府入口網站在設計時,主要以單向訊息傳達為主,較少以使用者觀點思考,網站內容和架構易偏向政績宣揚、業務介紹或首長個人廣告等較為正式的資訊;導入Web 2.0網站,藉由Web 2.0的特色,以較友善和簡速的方式,來傳達及行銷政府的政策與訊息,以及聽取更多民眾的意見,適可互補官網的不足,因此如何透過導入Web 2.0來增加機關資訊流通的廣度和提升民眾參與意願與興趣,是各級政府機關導入Web 2.0時,必須仔細思考與規劃的重點。

    適合導入Web 2.0應用的網站應屬於「服務類」或「資訊類」之網站,服務類例如:颱風、地震、油價、旅遊資訊、文化資訊等食衣住行育樂類之內容,資訊類例如:稅務、慶典活動等固定週期之內容。

  • 3.1確認目標對象之屬性
  • 3.2確認目標對象之需求
確認導入Web 2.0的模式及工具圖示
組成 Web 2.0 營運團隊圖示
吸引目標族群參與圖示
留言回應管理機制圖示
  • 留言回應管理機制

  • 不論導入方案的使用工具或服務為何,參與者的主要溝通方式還是文字為主,然而人與人真正的溝通,絶大部分是來自語調和肢體語言,即便參與者遵循一般的網路禮節,只從文字句子結構或用字遣詞來理解,也可能造成誤解。所以當收到較為負面或情緒性的訊息或回應時,版主或社群管理者應該先觀察,不用逐篇回應,待深思其意後再理性回應或是答覆參與者。

    通常參與者回應或評論時,表示其對所提供服務的重視程度比一般使用者高,好的評論或回應,可以提高服務的口碑;負面評論或回應,則可以理性探討改進,以提升服務的品質。不論正面或負面的評論或回應,管理者都應該理性且快速回覆或處理,才能讓參與者認為受到尊重,進而提升參與的意願。

    政府機關導入Web 2.0的最大意義與價值就是民眾的參與,因此如何妥善管理網路社群的留言,可說是經營Web 2.0網路社群的重點。若管制太嚴,無法凝聚網路社群的人氣;若管理不善,則可能嚴重影響政府機關的形象。因此,有關網路社群的發言與留言,應有妥善的管理規範,並應張貼於Web 2.0網站中之顯著位置,雖然並非強制性的規定,但可作為政府機關與民眾之間的公約規範。

  • 9.1留言管理原則
  • 9.2留言回應之開放等級
  • 9.3留言回應之處理模式
  • 9.4正面/負面評論處理規範
Web 2.0網路社群互動之量化分析圖示
Web 2.0網路社群互動之質化分析圖示
預期效益與執行現況差異分析圖示
  • 預期效益與執行現況差異分析

  • 政府機關導入Web 2.0,應定期追蹤內容執行現況與預期效益之差異分析,作為後續調整方案之基礎。

    1. (1) 定期檢視預期效益之各項KPI
      可依機關目標與需求訂定適合之預期效益指標,依據該項指標填寫預定達成數,執行後填寫實際達成數,建議每二週根據報表數據,評估差異程度並進行原因分析。
    2. (2) 達成率超前:找出成功因素,加強網路社群之經營成效。
    3. (3) 達成率落後:找出問題,排除困難,調整網路社群之互動模式。
    4. (4) 達成率合乎目標:持續觀察並密切注意網路社群之互動行為。

    【參考表單】:附錄一、表14 內容預期效益與執行現況差異分析表

風險管理及危機處理圖示
KPI執行成效評估圖示
提出調整改善方案圖示
  • 提出調整改善方案

  • 對於達成率與預期效益的差異,就達成率超前或落後之情形,經過探討與瞭解原因之後,業務單位及版主應提出調整改善方案。

    各機關可運用魚骨圖等問題分析方法,定義出問題或差異的來源,透過魚骨圖將問題產生原因歸納為人員(Man)、流程或方法(Method)、原料或材質(Material)及使用工具(Machine)等四大類因素。

    機關導入Web 2.0時,對於目標達成率的情況,亦可以此四大類因素,提出各種可能的解決方案,作為推動與調整改善方案的考量面向。

退場機制圖示
未來發展計畫圖示
  • 未來發展計畫

  • 機關確實依以上各步驟執行完成,並評估導入Web 2.0之各種效益與影響後,可於專案結束後,思考後續導入Web 2.0網站的發展計畫及資源安排或相關的因應策略。

    一般而來,機關在思考導入Web 2.0的未來發展計畫時,應涵蓋下面向的相關議題:

  • 20.1政策面
  • 20.2營運面
  • 20.3技術面
  • 20.4組織面
附錄一、檢核範例表單(範例)
附錄二、參考文獻
Web 2.0應用工具實務操作手冊