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9.4正面/負面評論處理規範

更新日期:103-10-22

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政府機關導入Web 2.0網站之後,一旦開放接受民眾及外界留言與互動交流,勢必出現不同程度之正面或負面評論,原則上並非每份留言都需要回應,有關各種正面/負面評論之留言回應處理規範如下:

上一章節
9.3留言回應之處理模式
9.4.1 正面評論

正面評論係指民眾對於政府機關Web 2.0之訊息,表達正面肯定或讚賞之語句。

  1. (1) 回應必要性:可回應/可不回應。
  2. (2) 回應時限:無
  3. (3) 回應方式:版主可立即以簡速方式回應,表達對民眾支持的感謝。
9.4.2 建議性評論

建議性評論係指民眾對於政府機關Web 2.0之訊息,提出若干建議方案,可能對於某些服務或內容有不同程度之不滿意,但以正面建議的語句或態度表達意見,並提出若干建議方案。

  1. (1) 回應必要性:需回應
  2. (2) 回應時限:48小時內
  3. (3) 回應方式:版主可立即以簡速方式回應,表達對民眾支持的感謝。
    1. 版主應於24小時之內,先以簡速方式回應,並告知正式回應的時間、程序與管道。
    2. 版主或業務主管應針對網友之建議,彙整後統一於正式官網或於討論區以公開方式回應。
9.4.3 負面評論

負面評論係指民眾對於政府機關Web 2.0之訊息或內容不滿意,以負面語句或態度表達意見,並提出若干負面言論。對於民眾於Web 2.0網路社群中所提出之負面評論,一般處理原則如下:

  1. (1) 回應必要性:需回應
  2. (2) 回應時限:48小時內
  3. (3) 回應方式:版主可立即以簡速方式回應,表達對民眾支持的感謝。
    1. 版主須先確認負面評論之屬性類別,並確認發表該負面評論之人員及其身分。
    2. 版主應先觀察網友之負面評論之則數,無需逐篇回應,待彙整負面回應之類別後,再統一以正式管道回應之。
    3. 版主可於網路社群中明確宣示,Web 2.0網路社群為簡速溝通管道,提醒網友所有正式回應之處理原則與程序,皆以官網為主。
    4. 版主可先以簡速回應網友對於發言內容或提出問題之發言/留言之管理規範,回應的時限、程序與管道。
    5. 正式回應部分,版主應取得主管授權,就回應之內容取得主管授權後,以正式回應方式回覆之。原則上,可回歸至各機關對於民眾陳情或提出諮詢問題之一般處理程序。
9.4.4 負面評論之危機處理原則

面對負面評論或不理性的言論,應掌握危機處理的5S原則,切勿使負面評論的影響擴大:

  • 速度第一原則(Speed)
  • 系統化運行原則(System)
  • 真誠溝通原則(Sincerity)
  • 權威證實原則(Standard)
  • 承擔責任原則(Shoulder the Matter)

此外,當產生負面評論時,應依下列步驟進行處理:

  1. (1) 找出負面評論的內容意義

    當參與者願意花時間分享自己的看法或意見,必定有其用意,但可能因以往的印象、問題未得到解決或受到不公平的對待,才會導致負面評論的產生。管理者必須多方思考,瞭解參與者以往的行為言論,及產生負面評論的原因,以找出回應切實做法。

  2. (2) 找出需解決的問題

    要以參與者的立場,找出負面評論的涵意,進一步瞭解問題的癥結所在,究竟是政府機關的服務品質問題,或是因為溝通不良所導致的其他問題。

  3. (3) 找出解決方案

    政府機關內部流程或服務品質問題等,需提出改善方式,並加以落實。若是未曾發生的問題,應盡快討論並確認解決方案。

  4. (4) 訂定回應規範

    政府機關可根據機關屬性訂定回應原則,需註明機關會正式回應公告於官網,在網路社群中的回應並不是正式回應的管道。這可使版主或站長瞭解處理回應的權限與流程,也使民眾瞭解機關處理負面發言內容的原則與程序。有關網路社群之留言規範請參考本指引9.1之內容;有關負面評論之回應處理原則請參考本指引9.4.3之內容。

    原則上,所制定的規範應遵守下列幾點原則:

    1. 非逐篇回應
    2. 統一回應窗口
    3. 正式回應/簡速回應注意事項
  5. (5) 使參與者滿意

    基本上,社群管理者不一定要取悅每一個人,但若遇到負面評論時,應依危機處理的5S原則來處理,盡可能提供完整的佐證資料或說明,並提供更多資訊,並展示溝通的誠意,才能使參與者獲得盡可能滿意的答覆。

  6. (6) 引導社群朝向正面評論

    對於惡意的不理性言論行為,政府機關應授權可以直接解決問題的人員,進一步瞭解問題並協助提供解決方案,透過積極與參與者的交流互動,以防止不良的影響在網路社群中擴大,並盡量鼓勵與結合善意網友的意見,進而將社群的評論引導到正面的方向。

【參考表單】:附錄一、表11 留言/回應檢核表

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