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10.3網路社群的管理事務

更新日期:103-10-21

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10.4建立內部社團知識(KM)管理模式
10.3.1 調解

社群管理者需扮演中立公正的調解角色,及時處理解決不當討論或爭論議題;若為重大爭議事項,可集合機關內業務單位和主要參與者組成調解小組來討論處理。社群管理者在調解問題時,應掌握以下幾項原則:

  1. 不適當的內容或討論,應引用參與規則或同意條款的內容,告知參與者,請其修正或移除。經通知無效後,最後才逕行刪除。
  2. 調解時,不可涉入個人的風格、政黨喜好、宗教、情緒等因素。
  3. 社群管理者必須判斷那些討論或問題需做公開處理或秘密回應。
  4. 須在社群或討論維持友善和氣的環境下進行。

調解的方式可以分為以下三類:

  1. 事前調解:討論或回覆的本文在發布前先做審查。要注意的是,此種方式有時可能被社群成員視為不友善的規範。
  2. 事後調解:討論或回覆的本文在發布後,定期定時做審查。
  3. 被動調解:當有使用者反應或回覆不當留言時,才做審查。

另一方面,當選擇調解方式時,社群管理者需瞭解法律和社群責任議題,這些議題可能包括:

  1. 誹謗或不實之辭
  2. 藐視網路社群的約定規範
  3. 侵權或侵害商業信任
  4. 侵犯或歧視的內容
  5. 違反穩私相關法規
  6. 不平等對待少數民族或弱勢民眾
10.3.2 有效溝通

網路社群中的溝通和一般溝通方式的區別不大,良好溝通都必須把握以下原則:

  1. 口語化:應盡量使用親切或如同平時談話的語言和語調,切忌以官僚語氣回應。
  2. 公平原則:對於參與者和社群成員必須公平對待,一視同仁。
  3. 不威嚇:應以協助及鼓勵參與,而不是命令或威嚇。
  4. 不做評斷:不任意評斷參與的行為言論。

線上溝通和傳統面對面溝通方式較不同之處,在於線上溝通大都為即興評論和觀點的表達,文字表達和肢體語言是有差距,所以社群管理者必須依參與者以往參與的風格,判斷其真正的想法,藉以導引或改變討論話題,才不致影響新加入者的參與意願。

參與者有可能分屬不同屬性族群,如不同年齡層有不同溝通詞彙和語調,商業人士有其溝通商談方式,所以社群管理者必須以使用者的立場和角度,友善的應對和回應。

10.3.3 鼓勵參與

社群管理不只是要鼓勵重度使用者持續的參與和回饋意見,另一方面也需要引導潛在使用者可以加入參與或討論,如此可以帶入更多的網路人潮與更多的意見回饋。

在社群成立初期,為熱絡活動和帶入更多使用者,可以討論使用者較有興趣的一至二個主題,或用簡單的工具,如投票、給分、喜愛程度勾選等方式來帶領使用者及找出重度使用者。

具備相當數量的使用者及一定的參與者時,可以用評論、回應等方式來鼓勵參與者表達意見及創作,社群管理者在此時必須能夠專業的回覆問題,即時處理不當主題,以使參與者有信心繼續參與。

當評論和回饋意見逹到一定程度時,社群管理者應找出某些強度及熱心參與者,由他們支援協助回覆問題或發掘新主題,參與者形成自己的互助支援機制,社群管理者此時重心則可放在檢視內容和回答一般技術問題。

社群成員中的參與者與觀察者的關注重點並不相同,所以社群管理者在監督內容和觀察討論時,應掌握以下原則協助參與者持續熱烈的討論:

  1. 深入研究目前討論議題,再帶出相關議題持續討論
  2. 鼓勵參與者目前所提論點,再做發展討論
  3. 提出開放式問題,自由回覆
  4. 運用團體小遊戲來帶動討論
  5. 發起有趣的小競賽,增加參與者彼此的競爭與樂趣
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