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10.4建立內部社團知識(KM)管理模式

更新日期:103-12-27

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政府機關在維運Web 2.0網路社群,必須建立良好溝通管道,以連繫機關各業務單位人員,以及下屬機關、負責承商等單位,透過建立內部社團知識庫管理模式,利用有效雲端管理工具與資訊分享平台,強化機關Web 2.0社群網路營運管理。

就機關維運粉絲專頁為例,為使社群媒體營運順暢及確保服務之品質,應針對機關相關處室業務人員、協力廠商等成立營運團隊,並訂定分工權責制訂標準作業程序。此外,亦可透過Facebook私密社團、利用Google Drive建置雲端知識庫,讓參與成員訊息分享及資料素材管理平台,營運團隊及各參與機關運作架構如下圖。

圖22  自由經濟示範區粉絲專頁-內部社團知識庫維運架構

上一章節
10.3網路社群的管理事務
10.4.1 管理粉絲專頁

機關Web 2.0社群媒體之管理、連繫、問題處理、突發狀況處理(如新聞事件之緊急處理)等,由粉絲專頁小編專責管理及處理,並指派為粉絲專頁總管理員,亦為內部社團之總管理員。
粉絲專頁小編將隨時注意粉絲專頁留言情況,非上班日遇突發緊急事件,於得知訊息後通知各相關人員並於4小時內完成簡速回應事宜。

10.4.2 管理內部社團

為有效建立營運團隊之聯繫,以提供粉絲專頁維運之貼文素材來源,於Facebook建立不公開之內部社團,提供粉絲專頁相關人員交流連繫,相關人員將貼文素材預先發佈在內部社團,再由總管理員依規劃發佈順序,安排於粉絲專頁發佈,進而與粉絲互動及回應。

為有效管理內部社團維運方式,訂定粉絲專頁的互動回應標準格式及流程,如下圖說明。

內部社團互動回應標準格式及流程
圖23  內部社團互動回應標準格式及流程

  1. 問題層級-單一處室

    針對粉絲專頁民眾詢問問題層級屬單一處室即可回復,小編將問題畫面擷取後,張貼於內部社團,並標示註明負責回復處室與預計回復完成時間,俟負責處室窗口回復問題解答,再由小編統籌回復至粉絲專頁。

    內部社團單一處室問題層級流程圖
    圖24  內部社團單一處室問題層級流程圖

  2. 問題層級-跨處室

    如粉絲專頁民眾詢問問題層級屬跨處室才可回復,小編將問題畫面擷取後,張貼於內部社團,並於問題標題註明由負責處室窗口確認與預計回復完成時間,俟確認各處室窗口皆已回復問題解答,再由小編統籌回復至粉絲專頁。

    內部社團跨處室問題層級流程圖
    圖25  內部社團跨處室問題層級流程圖

10.4.3 管理知識庫

為有效蒐集粉絲專頁各相關議題並進行集中管理,可依主題建立知識素材(如文件、檔案、圖片、照片、影音等),提供粉絲專頁貼文素材與民眾詢問問題之回應快速查詢參考依據。如利用Google Drive建立知識庫,將粉絲專頁相關資訊有系統性的蒐集集中,各相關人員可直接登入上傳或瀏覽各項主題之知識素材。

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