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15.3網路社群負面評論之危機處理

更新日期:103-10-22

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經營Web 2.0網站與一般傳統入口網站之建置,最大的差異就是網路社群的經營。由於政府機關在網路社群中與民眾的互動,也將影響民眾對於政府的整體印象,因此對於網路社群中的負面評論,必須謹慎因應與處理。

根據美國ACNielson公司(2010年)調查,網友偏好分享負面評論的比例,全球為41%,中國大陸則為62%;有33.6% 的網友發表過負面評論,有40.4%的網友認為網路社群中的負面評論多於正面評論。因此,如何針對負面評論產生時進行不同的因應措施,是政府機關經營Web 2.0網路社群時甚為重要的課題。

針對Web 2.0網路社群中的負面評論可能引發的危機狀況,及其相對應的處理原則,列示如下表。

表26  網路社群負面評論危機處理原則參考表

危機狀況 處理原則
網路社群內的負面評論過多 非逐篇回應/統一回應窗口
先簡速回應/再公開正式回應
遭有意人士串連抵制 觀察→監控→影響→轉移→分化→消除
依「危機處理5S原則」因應
遭有意人士潛伏社群破壞
  1. 確認身分
  2. 確認問題
  3. 封鎖帳號
  4. 公開說明封鎖原因
隱私權或資訊安全受到威脅 依各機關資訊安全政策及相關法規處理
版主(站長)發布錯誤訊息造成損失、誤解、糾紛 依「危機處理5S原則」因應
  1. 確認範圍
  2. 補償
  3. 排解
  4. 公開說明
網路社群留言不當引發訴訟
  1. 確認身分
  2. 確認問題
  3. 交法務部門統一處理
  4. 統一回應窗口

若Web 2.0網路社群中的負面評論過多,為避免可能引發的危機狀況,需針對網路社群進行刪除留言或加強帳號管理等因應措施時,可以下列原則處理之:

表27  負面評論因應措施

負面評論因應措施 建議處理方式
內容下架
  1. 詳細說明下架原因
  2. 盡速上架新內容
刪除留言
  1. 勿擅自刪除
  2. 先爭取支持
  3. 排擠法:以正向留言排擠負面留言版面
  4. 如需刪除留言,應說明刪除之理由,例如涉及人身攻擊、毀謗等原因
加強帳號管理
  1. 再次聲明網路社群政策
  2. 停用帳號
  3. 爭取支持與認同
  4. 議題轉向
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