使用者體驗設計的思維與邏輯(上)
這是一門結合使用者需求洞察、商業思維以及數據分析的產品體驗設計課程。本篇為「認識UX」章節中的單元2，將分為三個重點段落：
1.使用者「心智模型」與產品設計
2.UX 設計的實作思維與邏輯
3.UX 方法在產品設計過程中的角色
「我以一個使用者的角度和你說」常常是客戶、老闆或同事，在面對產品時所說的話，然而「我如果是用戶…」這樣的思考模式，往往會收到每一個人都給不同的意見，人人都是UX設計師，那我自己的想法到底要做還是不要做呢？
前面章節 提到要了解使用者需求再來進行設計。這是因為設計師和使用者的心智模型並不相同，什麼是心智模型呢？
心智模型 (Mental Models) 在產品設計上，簡單來說就是：一個人對產品「最原始的認知與期待」。
一、什麼是使用者「心智模型」與「產品設計」？
UX 心智模型的解釋，是來自於 UX 領域的設計大師 Don Norman 所提出。
Norman提出三種不同心智模式的概念：設計模式(Designer’s Mental Model)、使用者模式(User’s Mental Model)以及系統印象(System Image)
1.設計模式(Designer’s Mental Model)：
在過去多數的產品設計團隊經過種種的準備跟討論，對於產品有了共識以後會開始進行開發，整個產品的印象主要來自於設計師與團隊的「產品想法」跟「主張」，設計者心中對產品的概念、系統應該如何運作的方式，就是設計師心智模型 (Designer’s Mental Model) 亦可以稱為概念模型(Conceptual Model)。
2.使用者模式(User’s Mental Model)：
說明了產品上線之後使用者對於產品進行互動，包括使用者對於機器電腦，以及電腦提供給使用者不同的回饋。因此使用者在與產品互動的時候是憑藉自己對於產品的想像、認知跟期待，這個部分就是使用者的心智模型 (User’s Mental Model)
但是，人們對於事物既有的認知其實並不相同。設計師不是使用者，因此設計團隊並不能夠光靠自己的想法來做設計，回歸到章節情境中的故事，工程師不是使用者，所以工程師並不能夠用「我以一個使用者的角度和你說…」來主導產品的設計，當然設計師本身也不是使用者，使用者與介面互動時，心理形成自己對於互動的事物的心智模型 (Metal Model)。
所以我們將一號路線進行以下調整：
[路線1] 設計團隊應該利用各種不同UX的研究方法幫助了解使用者，在經過使用者需求了解之後；設計團隊才有 [路線2] 進行產品的設計，並為產品注入使用者所期待的形象跟使用的長相。
3.系統印象(System Image)：
最後使用者所使用的產品，是設計師融合了使用者自己的需求後所建立的產品，因此可以更符合使用者期待的系統運作模式。
[路線3] 使用者與設計者之間的溝通在系統本身，而使用的心智模型建立主要來自系統印象。
由於在實務的設計上一切並不會那麼的理想。其實設計並沒有辦法一次就完全打中使用者的需求，所以我們在這張圖片上增加了其他路線。
[路線4]：設計團隊應該在使用者與產品互動之後，再一次了解他們對於產品使用回饋。
[路線5]：繼續優化產品
[路線6]：因為已經再次考量使用者與產品互動的需求，並且成為產品優化的方向，應該可以更接近使用者對於產品的期待。
所以 UX 工作者常常提起的滿足使用者需求，其實就是在追求使用者心智模型與產品設計概念模型之間的一個對應關係。將使用者的心智模型充分了解在設計產品的時候，產品印象概念模型能夠與使用者心智模型之間找到一個最佳的匹配。
當然 UX 的設計並不是一昧的追求產品符合使用者的需求期待而已！
如果是如此，所有的產品都只會限制在使用者可理解的範圍之中，那設計就變得非常無聊不再令人感到驚奇了，因此 UX 設計師的工作就像是使用者心智模型的調酒師🍷 要懂得拿捏人們不可動搖的期待並且知道用什麼樣的方法來使用介面、使用互動的形式，並將自己的創新理念用低摩擦的方式傳遞給使用者！
這樣的產品設計一方面可以符合使用者的期待，另外一方面所創造出來的設計驚奇更可以帶給人們超乎預期的滿足😊
舉個例子來說： Amazon Kindle 電子書的設計，充分的將人們對於讀書以及平板電腦的理解與認知進行合理組合，過去人們的經驗裡面未必想像過這樣形式的電子書，這雖然是一個全新的互動體驗，但是因為人們對於書籍、平板電腦的概念，已經存在人們既有的心智模型之中，因此人們在使用這樣的電子書並不會覺得有太多的困難，也便能夠快速的學習及使用了。
那麼「心智模型」要怎麼運用到「設計實作」呢？請記得我們都是通過設計「物」 來創造使用者的體驗，由於產品也是物元素的組成，產品和使用者之間的溝通是透過使用者介面 (UI)
廣義的使用者介面 (User Interface) 指的是：人與電腦溝通的一切元素。
因此我們通過設計產品本身以及產品與使用者之間的溝通方式，追求與使用者心智模型的匹配，也就是符合使用者的需求與期待。
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原文作者：Prof. MING WEN
原文出處：使用者體驗設計的思維與邏輯