期望管理設計：Chatbot 又笨又無趣，怎麼辦？

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期望管理設計：Chatbot 又笨又無趣，怎麼辦？

聊天機器人（chatbot）這個詞，讓人誤會大了。

mage Source: Estelle Huang

這個名稱讓一般使用者對 chatbot 的自然語言能力有太高期待，往往聊了幾句後，就離開了。最主要的情形有二：

試著開啟話題，卻發現機器人連簡單對話都答非所問 → 覺得笨
不知道這個機器人到底能做什麼 → 覺得無趣

對 chatbot 設計者而言，內心可能相當委屈：「因為使用者不乖啊！誰叫他們要亂聊天！我的 bot 不是陪你閒聊用的！」「使用者太沒耐心了，應該多多探索我精心設計了哪些功能啊！」

可惜使用者內心更委屈：「誰知道這個 bot 可以幹嘛啊？」「機器人講笑話不是基本的嗎？」「機器人幫我查附近美食不是基本的嗎？」「機器人不是都會偵測情緒嗎？你們家的 bot 太弱了啦」「誰有閒工夫探索機器人的功能啊？我有可悲到只能跟機器人聊天嗎？」

儘管「教機器人聽懂人話」技術上已經可以實作，然而時間和技術門檻對許多設計者來說是不允許的。幸好，仍然有幾個方法，能解決機器人太笨/太無趣的問題。

與其說是解決機器人太笨/太無趣的問題，不如說是解決使用者期待太高/太低的問題。說到底，就是使用者期望管理。

先定義：這個 bot 要追求的目標是什麼？

在設計解法之前，得先思考一下，你的 chatbot 是屬於哪種類型。Slack 的開發者關係總監 Amir Shevat 在他的 Designing Bots 一書中，將 chatbot 的功能導向分為兩大類：

目標導向（task-led）：有明確目的，例如訂飲料機器人、訂機票機器人、交友配對機器人。
內容導向（topic-led）：以內容供應為主，例如品牌大使機器人、歷史故事機器人、新聞時事機器人。

基於這個分類，可以進一步推論出，目標導向的 bot 和內容導向的 bot ，要優化的重點是不一樣的。而這兩種 bot 的使用者期待管理，可以透過不同方式處理。

Task-led chatbot 必須高度聚焦於特定功能，縮短使用流程；Topic-led chatbot 的重點在於延長使用時間，讓人逗留愈久愈好。

以下舉幾個機器人應用為例。在無法導入自然語言人工智慧的情況下，仍然有幾種策略能運用。

問題一：笨

重點在於，跳脫自然語言互動的窘境。

Task-led chatbot：

坦白承認自己聽不懂人話，儘快引導使用者點選功能。畢竟是個工具味濃厚的機器人，閒聊能力薄弱是可以被接受的。

訂飲料機器人
- default message: "抱歉我不太明白您的意思。以下是我能幫的上忙的事項："
- buttons: "開始點飲料, 門市資訊, 外送注意事項"

打不贏，就逃：如果使用者的需求無法被 chatbot 提供的選項滿足，可以提供轉接真人機制，交給人類客服。

Topic-led chatbot：

用打太極的方式，換個話題，延長對話壽命。Topic-led chatbot 的趣味性較高，準備多點文案/影音、增添對話豐富性是必須的。

羅比威廉斯的 Messenger Bot

設計泛用性高的 response，延長對話可能性（就是怎麼接話都合理的、很 general 的回應）。例如噴幾個有趣且和品牌相關的 GIF、短片、名言佳句。

問題二：無趣

重點在於，讓使用者理解這隻 bot 能做什麼。避免使用者期待落空，或是低估這隻 bot 的價值。

Task-led chatbot：

開宗明義地丟個歡迎訊息（onboarding message），把使用者的想像聚焦到主要功能上。

者走一遍任務路徑。

Telegram 的貼圖製作機器人，提供手把手製圖教學

這個概念其實並不新。在網頁 UI 時代，Twitter 會在初次登陸時詢問使用者平常喜歡什麼議題/名人；Netflix 會丟幾齣影片，詢問使用者喜歡看什麼，藉此引導使用者進行設定；線上遊戲會有個新手小精靈帶領玩家摸遍初始劇情。在 CUI（conversational user interface）時代，透過對話引導使用者是再自然不過的。