2016年政府網站操作不友善的5個常見問題[1]，分別有：
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無法完全使用鍵盤操作。
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沒有提供快捷鍵功能。
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非文字內容沒有提供替代文字。
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資料表格沒有結構化。
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沒有一致的瀏覽體驗。
為什麼這5個問題會讓使用者感到不友善呢？
一般人可能不認為這會是個問題，但是卻有一大群使用者默默承受這些不友善的網站服務。W3C發佈 網頁內容可及性指引(Web Content Accessibility Guidelines,WCAG)，它的目的就是要提供網站解決各類使用障礙的問題，包括視覺、聽覺、肢體及認知障礙等使用網站的問題，然而，這些障礙的產生除了原生就有的身體機能的情況之外，也常常隨著歲月的累積，身體機能可能跟隨著老化而產生不同程度的障礙。當這些障礙產生的情況下，在使用一個具有這些問題的網站時，就會立即感受到不好操作或根本無法使用的狀況。
首先使用鍵盤的問題，也許有人會說不能使用鍵盤，那就用滑鼠或觸控啊，這種講法就跟歷史名言「何不食肉糜？」的晉惠帝相同。為什麼一定要使用鍵盤呢，當然如果可以使用滑鼠固然很好，滑鼠點到哪裡就到那裏，多麼好操作呀。但是，如果是看不見螢幕或是肢體上不良控制的人，自然無法使用滑鼠，需要靠操作鍵盤來使用網站上的服務功能，此時，網站的服務若沒有支援鍵盤操作，那麼這一群使用者就無法使用。那這群使用者在臺灣有多少呢，根據衛生福利部統計處「身心障礙者人數統計資料」調查，完全需要靠鍵盤的視覺障礙者約有5萬7千人，而肢體障礙約有37萬人中，一定需要使用鍵盤者目前沒有細部數據，保守估計兩者至少10萬人以上(有錯，歡迎提供更正建議)。
關於快捷鍵功能的部分，國內政府網站常見的是網站區塊的定位，可以讓鍵盤使用者在網頁中的各大區塊之間快速跳動，不用一個一個導覽連結都遊走過一遍，提高使用者操作網站的效率及節省時間。除了大區塊的移動功能，利用WCAG 2.0對於網頁資訊標記結構的使用，如H1~H6標題，可以讓使用螢幕報讀軟體者搭配鍵盤H鍵，協助快速架構及瀏覽資訊的內容。如果網站沒有提供快捷鍵功能的服務，會發生甚麼事呢？想想好像不會發生甚麼大事，不過這就好像高鐵跟臺鐵的差別，高鐵已經到終點站了，臺鐵還在站站停，如果可以搭高鐵，有誰要多花時間搭臺鐵呢 ( 大家的時間都是 1 秒幾十萬上下的 )。這群使用者有誰呢，其實就跟前一個問題相同的一群使用者。
再來談談非文字內容沒有提供替代文字這件事情，所謂網頁中的非文字內容就像圖片、照片、影片、聲音、圖示按鈕等，對於看不見螢幕的使用者而言，如果沒有提供其他的方式讓視覺障礙的使用者能夠透過輔助工具來瞭解體會，理所當然是無法知道這些在網頁中所呈現的內容，所以必須提供替代的方案，這個方案是讓視障者使用的螢幕報讀軟體(如NVDA)可以在接收到替代內容的訊息後報讀出來。為甚麼叫做替代內容呢？因為有些替代方案的網頁語法設計沒有在網頁頁面上直接呈現出來，所以一般情況下使用者是直接閱讀網頁呈現的內容，當無法使用網頁中所呈現的內容時，便可以使用替代的內容，例如圖片的ALT屬性，就是讓螢幕報讀軟體讀取圖片的描述訊息。另外，在聲音的部份，對於聽不見的人，需要提供同步的字幕或文字稿，才能讓不方便聽聲音的使用者用看文本的方式來理解資訊的內容。這一群使用者包含視覺障礙者約有5萬7千人與聽覺障礙者約12萬2千人，總計約17萬9千人。
第4個有關資料表格沒有結構化的問題，所謂表格結構化這件事情指的是資料表格的網頁標記語言，這些內容在網頁中是不會呈現的，而是架構資料表格行列關係的標記方法，讓瀏覽器可以正確解析內容作者想要呈現資料表格的樣子，有些資料表格的作者可能為了省事，就直接把做好的表格轉成圖片放到網站上了，這是不智、沒有道理、不被鼓勵的事，因為依賴螢幕報讀輔助軟體獲得網頁資訊的視障者，就是靠結構正確的資料表格標記語言更能直接瞭解表格的資訊內容。所以這群的使用者為視覺障礙者約有5萬7千人。
最後關於沒有一致的瀏覽體驗的問題，一般不容易把瀏覽體驗具體描述的清楚，可能就是說這個網站不好用之類的話，其實這個部分主要是跟使用者的期待最有直接相關，一般使用者會用已知的體驗去期待在網站操作的每個動作時會有甚麼預期結果出現，如果實際跟預期的結果有差距時，就形成不好用的印象，例如網頁服務提供使用者執行動作的方式，常見如確定/確認/執行/提交、取消/返回、上一頁/下一頁、關閉/離開等，如果在網站內相同的服務功能，卻用了不同的表達方式，就會讓使用者產生混淆，不易理解網站要讓使用者如何操作，所以網站內共通的操作及導覽元素，全網站要有一致性的佈局方式，可以幫助網站提高使用者的瀏覽體驗，因此這也是WCAG 2.0在規範指引條文強調「讓網頁以可預期的方式來呈現及運作」的重要性。關於一致的瀏覽體驗問題是所有的網站使用者都會遇到的問題，所以網站如果沒有一致的瀏覽體驗，那就會被嫌不好用了。
總結來說，以上前4個問題解決了，可以讓國人約30萬的視覺、聽覺、肢體障礙者直接受惠，使他們可以很方便地操作網站，加上最後第5個問題解決了，可以提供國人上網人口超過1,800萬 [2]的使用者，擁有良好的網站瀏覽體驗。
[1] 參考無障礙網路空間服務之標章查詢資料 ，http ://www.handicap-free.nat.gov.tw/Applications/Index
[2] 參考來源：http://www.chinatimes.com/realtimenews/20150827004663-260412
作者簡介：
力信恩 任職於中華民國資訊軟體協會