網站服務與目標族群
1. 網站服務簡介
臺中市政府社會局（網址https://www.society.taichung.gov.tw/），秉持利益眾生之理念，為市民提供各項社會福利服務，給予民眾更即時與在地的服務，縮短城鄉差距，主動出擊照顧社會弱勢，以促進社會發展，保障市民權益。提供市民主要服務如下：
- 社福補助：不同年齡層、身心障礙者及單親家庭等社福補助。
- 便民服務：社福地圖、意見信箱等服務。
- 社會福利重大計劃：敬老愛心卡、臺中愛心食物銀行等計劃。
2. 網站目標族群
- 一般民眾：欲瞭解臺中市最新社會福利資訊，或有申請福利補助需求的民眾。
- 業務同仁：協助民眾查詢資訊與申請補助。
- 身障同仁：希望市府網站對於身障者能提供更好的服務品質。
網站使用者的痛點與需求分析結果
1. 無法有效查詢目標福利：網站內層資訊量太多，花時間才能找到申請的補助，使用者要找到目標功能須花費時間試誤、返回，易產生無助感而放棄。
2. 網站內容不易理解：網站各項福利辦法以公文方式呈現，複雜不易懂，使用者易感到疑惑，只好再撥電話詢問。部分專有名詞尚未提供輔助說明，使用者需花時間另外查詢資料去理解。
3. 無法確定是否完成申辦：未告知使用者申辦流程，使用者瞭解完福利辦法後，要先填寫哪些文件無法得知，且不確定下一步要做什麼，易感到困惑又繼續查詢。
優化標的
完成需求調查與分析後，經過機關同仁與設計專家、RAY學生討論，擇定「查詢低收入戶的醫療補助」為主要服務流程進行精進。
網站現況分析
1. 服務未依使用者的重要性排版
2. 福利無法有效查詢
3. 資訊過多無法有效閱讀
4. 無專有名詞輔助說明
5. 機關用語使用者不易理解
6. 未提供明確的申辦流程與下一個動作
建議說明
1. 首頁
- 重整網站資訊排序：服務依使用者的重要性排序，突顯主要服務，讓網站使用者得以有效查詢服務項目。
- 調整社福專區分類：將部分有共同性質但不同分類的補助，調整到同一類別，使用者更易理解與查詢。
- 強化福利查詢功能：增加福利快找查詢管道，
- 重新定義網站設計：良好的視覺階層規劃，將有助於資訊的閱讀與理解。透過好的分類、標題、標籤、字型、顏色、留白與版面區塊配置並加強內容的階層組織性。
2. 服務流程
- 服務流程精簡：查詢「低收入戶的醫療補助」為日常頻繁使用的服務之一，除改善介面設計，建議從根本的流程面進行調修，刪減非必要頁面，增加使用者在流程中所產生的順暢度。
- 重整服務分類：福利項目以民生相關且易懂的類別作區分，讓使用者依自身情境選取類別。
- 補助資訊以使用者易懂的詞彙呈現：使用民眾熟悉的詞彙，將有助於市民的理解。以簡單易懂的內容呈現福利辦法、網站資訊，並提供專有名詞輔助說明。
- 提供簡明易懂的申辦流程：明確告知使用者申請流程、應備文件及下一步的動作，減少使用者的不確定感。