網站服務與目標族群
1. 網站服務介紹
臺北市政府市民服務大平臺(以下簡稱為市民服務大平臺，網址https://service.gov.taipei/)為提供市民線上申辦服務之跨機關e化服務平臺，整合臺北市政府各機關之申辦案件服務內含超過1,400個服務項目，提供市民24小時全年無休的市政案件申辦服務。服務類別如下：
- 租借，例如公有場地租借、公益廣告租借等服務。
- 陳情申訴，例如消費者申訴、人民陳情等服務。
- 福利申辦，例如照顧養護、育兒補助、工作相關及醫療健康等服務。
2. 網站目標族群
- 一般上班族：申請市政相關服務、租金貼補與查詢戶政相關項目。
- 運動族群：租借每季運動所需場地。
- 北漂青年：查詢及申請公宅相關事宜、申請戶政服務等。
- 社運人士：租借集會場地、申請集會遊行等活動。
- 新手爸媽：查詢及登記申請公托、幼兒園服務與申請幼兒補助等。
網站使用者的痛點與需求分析結果
1. 無法有效搜尋關鍵字：網站未支援模糊搜尋、文本搜尋，使用者要找到目標功能須花費時間試誤、返回，易產生無助感而放棄。
2. 場地租借不順暢：運動場所租借為使用頻率較高之服務，目前申請流程須花時間理解與操作，且大部份租借資訊未及時更新。
3. 線上申辦無法一次完成：目前線上的申辦服務仍須要人工審核、線下臨櫃取件，因無法直接在線上完成，故使用者認為不如直接前往服務處申辦。
4. 擔心申辦無效而不安：使用者臨櫃申辦可詢問申辦問題與提交資料，透過線上申辦時會擔心個資外洩與申辦流程繁瑣，而產生不安心感而較少使用。
優化標的
完成需求調查與分析後，經過機關同仁與設計專家、RAY學生討論，擇定「場地租借」為主要服務流程進行精進。
網站現況分析
1. 資訊過多無法有效分類和閱讀
2. 服務資訊分類不清楚
3. 首頁搜尋服務尚未完善
4. 元件設計未能有效引導
5. 資訊排列無依重要性排列
6. 尚未有效簡化申請步驟
建議說明
1. 首頁
- 重新定義網站定位：
市民大平臺為服務整合平臺，因此規模與資訊量龐大，「資訊架構」的制定以及後續維護，對於多資訊、多服務類型的網站，尤其重要。在視覺介面層面，善用字型、顏色、符號、縮排、段落、留白與版面區塊配置，將可加強內容的階層組織性。
- 強化搜尋功能：
調整搜尋結果更貼近使用者的目標，並加強搜尋和申辦效率。
- 優化服務分類：
透過良好的資訊分類與資訊架構，將可讓網站使用者得以理解服務項目內容、找到需求服務，並順利使用服務。
2. 服務流程
- 服務流程精簡：
重新規劃設計申請流程，簡化使用者所需步驟，合併或刪減非重要訊息及頁面，除了加強介面設計，從根本的流程面進行調修，將更加有效果。
- 強化場地篩選搜尋功能：
添加多項條件篩選搜尋功能，重要場地資訊條列式清楚呈現，讓使用者快速過濾出符合需求的場地。
- 資訊明確並依照重要程度排序：
場地介面資訊依使用者重要性排序，並將場地時段併入場地介紹頁面，縮短預約步驟，使用者減少預約耗時情形。
- 線上租借流程與表單優化：
在各種業務的申辦過程中，好的表格（Form）設計，將有助於市民的理解與填寫，讓使用者在不同的工作需求下，使用類似的操作流程與方式，並著重跨流程間與操作的一致性，將有助於減少使用者的學習負擔。
- 提供完整的租借完成資訊：
協助使用者保存申請資訊，向承辦單位出示，並提供交通資訊。