網站服務與目標族群
1. 網站服務簡介
臺中市政府服務e櫃檯（網址https://eservices.taichung.gov.tw/）為提供市民更便利的業務申辦服務，以民眾申辦業務需求為出發點，整合市府所屬機關各項申辦業務，供各機關及民眾使用，市民可享有24小時的線上申辦(含既有系統連結)、場地租借、線上預約、公用廣告欄及表單下載等服務，能在家申辦超過600項業務，不必現場排隊久候，省時又省事。申辦服務類型依人生事件共4大類如下：出生、就學、就業及就養。
2. 網站目標族群
- 上班族：一般遷入登記、敬老愛心卡與場地租借等申請，不想平日請假到現場辦理。
- 夫妻：預約結婚登記、離婚登記，想以最有效率且省時方式完成申請。
- 新手媽媽：關心育兒補助津貼，想知道如何申請。
- 退休人士：瞭解勞工退休準備金專戶變更、動支、註銷、暫停提撥等申辦資料。
網站使用者的痛點與需求分析結果
1. 無法有效搜尋關鍵字：網站未支援模糊搜尋、文本搜尋，使用民眾常用語，例如：遷戶口，反而搜尋不到結果。使用者要找到目標功能須花費時間試誤、返回，易產生無助感而放棄。
2. 服務分類選擇費時：民眾不清楚需要的申辦服務在哪個分類底下，分類項目不貼近使用者情境，且首頁眾多分類易讓使用者無法快速選擇。
3. 資訊過於複雜：首頁資料量太大，搜尋結果重覆項目多，進入服務頁面資訊民眾不易理解。一般使用者當下的需求只有一個，提供大量的功能易混淆使用者。
4. 預約結婚登記不順暢：預約結婚登記服務使用頻率較高，目前進入網站搜尋到該項服務須花時間查找，查找到也須花時間去理解。
優化標的
完成需求調查與分析後，經過機關同仁與設計專家、一般民眾討論，擇定「預約結婚登記申請」為主要服務流程進行精進。
網站現況分析
1. 資訊過多無法有效分類和閱讀
2. 服務未依使用者的重要性排序
3. 網站設計不一致
4. 首頁搜尋功能尚未完善
建議說明
1. 首頁
- 重新定義網站設計：良好的視覺階層規劃，將有助於資訊的閱讀與理解。透過好的分類、標題、標籤，皆可提昇閱讀的順暢度。在視覺介面層面，善用字型、顏色、符號、縮排、段落、留白與版面區塊配置，將可加強內容的階層組織性。
- 優化服務分類：網站定位應像「服務臺」，並非只是資訊入口網，透過良好的資訊分類，將可讓網站使用者得以理解服務項目內容並順利使用服務。
2.「預約結婚登記申請」服務流程
- 服務流程調整：流程設計為申請、預約等日常頻繁使用的介面之一，重新規劃設計申請流程，簡化使用者所需步驟，合併重要訊息或刪減非必要頁面，突顯重點流程，並增加使用者在流程中所產生的流暢度。
- 查詢結果精簡並準確：臺中市政府服務e櫃檯為服務整合平臺，資訊量龐大，強化關鍵字查詢，滿足使用者當下的需求，快速查找所需服務。
- 提供完整的預約流程資訊：讓使用者明確瞭解整個流程，並備齊所需文件，再進入填寫預約表單，減少使用者未備齊文件申辧無效情形。
- 申請表單頁面重新設計：申辦過程中，好的表單設計將有助於市民的理解與填寫。讓使用者在不同的工作需求下，使用類似的操作流程與方式，並著重跨流程間與操作的一致性，將有助於減少使用者的學習負擔。
- 給予明確的預約結果與下一個動作：使用者能明確得到結果並進行後續動作，順利完成申辦。