問認知
- 請問您…(事件)…當時說了什麼
- 請問您…(事件)…當時看到什麼
- 請問您…(事件)…當時聽到什麼/從哪裡得知…
- 請問您對…(事件)…的看法/想法
▍深入挖掘
根據前面階段的問答，你可能對受訪者已經有個初步的了解，那要如何驗證受訪者說的話是真的呢？那就需要詢問更深入的問題，看看受訪者的言行想法是不是一致。
- 請問是什麼原因讓你…(認知/行動)…
- 請問您會依據什麼來決定……(認知/行動)…
- 請問您採取了什麼行動？
- 請問您對…的想法
- 請問…(事件)…發生的頻率是？
有時候使用者發生預料外或是很極端的回答時，可以使用這裡的問句配合前面一個階段中問認知的部分來提問！
▍適時打斷
當受訪者偏題嚴重時可以適時的找時機點附和受訪者，輕柔的表達「我已經知道了/已經足夠了」的意思，並且抓準時機引導回原本的主題。但如果受訪者堅持要訴說甚至需要發洩，那也就只能當個良好的聆聽者了…
▍禁忌問題
雖然很多訪談技巧跟原則裡面都說到某些問題不能問，但其實如果訪談已經接近尾聲但卻沒有突破時，還是可以在適當改寫之後問個幾題，說不定會有大進展。
改寫「為什麼不…」問句
- 請問您…(事件)…當時曾經有考慮過/有注意到…嗎？
ex:
請問您用餐時間為什麼不選擇叫外送？ ➡ ️請問您在用餐時間有考慮過叫外送嗎？
請問結帳的時候為什麼不買結帳台上的推薦商品 ➡ ️請問您在結帳排隊時有注意到櫃檯的推薦商品嗎？
改寫預設立場問題
- 請問您對…(預設立場事件)…有什麼想法？
ex:
請問您昨天不吃晚餐是因為想減肥嗎？ ➡ ️1.請問您對於為了減重而不吃晚餐這件事有什麼看法？ 2.您有嘗試過用這種方式減重嗎？
請問你故意加班是因為想領加班費嗎 ➡ ️請問您對於以加班費為目的而特意加班這件事有什麼看法？ 2.您曾經用過這種方式增加收入嗎？
▍適時鼓勵
在受訪者回答的時候不要只顧著聽，也要做出正面的肯定。或是受訪者說完話但是你還沒有想好要問什麼的時候可以先說這幾句鼓勵受訪者，以爭取更多時間一邊思考！
- 哇～你說的這個資訊對我們非常有幫助！
- 喔～這很有意思～
- 原來是這樣(點頭)
- 肯定的眼神(短暫的看向對方的眼睛)、喔～這樣啊～
- 用自己的話覆述一遍受訪者的觀點或描述 (進行確認 or 爭取時間)
▍話題末尾
若在時間內預定的問題都問完了，記得不要急著關錄音設備，可以再多補充這些問題並進入閒聊模式，受訪者放鬆下來常常會有意想不到的收穫。
- 還有什麼想要補充的嗎？
- 有什麼印象深刻的事情想跟我們分享嗎？
- 你覺得有什麼事情是我們團隊需要注意的嗎？
收工！記得在最後感謝使用者今天撥出時間～
呼～終於問完了，當訪談員實在好累…
不被句點的聊天起手式
有沒有發現這些問句跟技巧其實在日常生活中也很有用！
尤其是在攻略對象時，再也不怕尬聊被句點、或是帶著預設立場問問題被討厭、開放式問題也可以讓對方多講一些自己的事情。
在認識新朋友的時候、進入新的職場環境要跟大家打成一片的時候等等都很好用。
雖然這些對資深研究員來說可能是已知用火了ＸＤ
或許大家早就都有自己珍藏的小抄～
還是希望這些內容能幫助到正要進行初次訪談的初心者、或是被拉來幫忙訪談的其他工程師、PM、UI、平面、行銷…
也歡迎各位資深研究員一起來分享你的訪談小抄、或是如何帶新手的秘訣～
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⚠️ 提醒 ⚠️
這篇是訪談中臨時出狀況的急救方法、跟給研究員的定心丸、保命符。
不代表可以在沒做功課、沒學過訪談的情況下只看這個小抄就去訪談喔！
/政府網站營運交流平台授權轉載/
原文作者：本丸 Ben Wan
原文出處medium：使用者訪談-問句起手式全集