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出現負評怎麼辦 3步教你輕鬆應對

出現負評怎麼辦 3步教你輕鬆應對

經營社群媒體是現今所有品牌與顧客互動的渠道之一,其中又以Facebook的使用最為多數,若能與顧客保持良好的互動,對品牌無疑是一大助力。
然而出現負面評論卻是無法避免的問題。基於每個人的喜好不同,且無法取悅所有人,但多數人面對負面評論會感到恐慌,深怕在公開的社群平台上被大眾發現缺點,使得銷售量下滑;不過若能妥善處理負面評論,不但能讓顧客了解你的處世之道,更可以贏得消費者的芳心。這篇文章以Facebook社群平台為例,告訴你該如何因應令人惶恐的負面評論!
「知己知彼,百戰百勝」。要先了解你的對手,才知道該要怎麼應對。

負面評論的兩種人

首先,會寫負面評論的大致上可分成兩種人。一是對產品或服務不滿的消費者,他們通常是因為一些小事故或產品瑕疵使得他們留下負面的評價,並希望同樣的問題此後不要再發生;二是惡意的隨機散布者,這種人可能是你在商場上的競爭對手,感受到你的存在對他們來說是一項重大威脅,因此故意散布不實謠言試圖打擊你的聲譽。

當負面評論出現時,回應的方式千百種,其中有相當多的技巧可以在第一時間澆熄顧客的怒火,不過切忌絕對不能犯的以下三項錯誤!

1.忽略負面評論
2.消除負面評論
3.不佳的態度回應負面評論

忽略負面評論
當負評出現時,忽略它當然是最簡單的方式。不過逃避是無法解決問題的,況且你一定不希望讓顧客重新遭遇一次不滿意經驗,再一次在你的Facebook上留下負評。所以,最好的解決方式就是勇敢面對!並盡量在6小時內給予適當的回應。

消除負面評論
雖然Facebook給予使用者許多功能可以操縱留言,例如消除、舉發、貼文前必須先經過許可等功能,但絕對不可以因為評論帶有負面語句便運用這些功能將評論刪除。其實靜下心來仔細想想,就是因為忠言逆耳、良藥苦口,因此負面評論才格外令人不知所措。

不佳的態度回應負面評論
許多人面對批評總是會在第一時間辯解,試圖捍衛自己的立場,然而這種回應方式只會激怒消費者,進而引發更大的紛爭,嚴重一點的甚至會到法院按鈴申告。「感謝您的評論!」若以這種中立冷感的方式回應只會讓顧客感受到商家的敷衍,因而對品牌失去信心。
面對負面評論,一般人都希望大事化小,小事化無,然而卻常常事與願違,不過,若你知道以下回應的CAS步驟,就可以減少後續衝突發生的機會!

CAS步驟
1. Confession承認錯誤
首先,必須大方地承認自己的錯誤。若你犯了錯誤或未達成顧客的期待,必然會挑起顧客的情緒,此時最直接能撫平顧客的情緒的方式便是「承認過錯」,同時,必須設身處地了解為何對方會有那些令人不愉快的感受。 
2. Apology誠摯道歉
俗話說:「人非聖賢,孰能無過」。當負面評論出現時要保持冷靜、承認並誠摯地向對方道歉,而過程中態度是非常重要的。要以和好朋友吵架後道歉的口吻向顧客表你的在乎與尊重。「謝謝您寶貴的建議,我們會盡快與您聯絡」這種冷冰冰的回應方式不但可能會使顧客感覺被忽視,更有可能惹惱顧客,進而引發不必要的衝突。 
3. Solution解決之道
顧客寫負面評論為的就是要讓你知道問題並解決,因此別忘了要提供一個解決之道,且因為所有的顧客可能都會面臨到相同問題,所以千萬不要只回覆單一顧客,要將解決之道公開,讓所有人都可以了解,同時更藉此也可以讓其他消費者知道你是有回覆的,也盡力想帶給顧客最完善的使用經驗。

解決之道

在回應顧客時,除了提供解決之道外,也切莫忘記回應時的態度,更重要的是盡量個人化的回應評論,不要再以「親愛的顧客」這種看似很像電腦自動生成的文字,要稱呼對方的姓名表示尊重,同時也應在文末屬名,讓顧客知道回應者是誰。而最重要的是,謹記你是在跟顧客交流互動,而不是單方面的告知,因此要注意用字遣詞,不要再帶給顧客二度傷害。

了解該怎麼回應 Facebook 上的負面評論了嗎

雖然可以體會一般商家面對負面評論時的無所適從,不過換個角度來看,其實出現負面評論是好的,因為這正代表你的顧客在乎你,因此才給你建議,希望你可以變得更好!當然,最好的回饋方式就是讓顧客知道你也在乎他們,因此,試著用上述的小技巧,並且用真誠的心對待顧客,說不定會有意想不到的收穫唷!

原文出處 TransBiz 跨境電商智庫 ; 政府網站營運交流平台授權轉載

TransBiz跨境電商智庫 客戶經理Ethel Lee