政府機關社群服務營運指標探討
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政府網站營運交流平台-中文

網路趨勢與社群應用分享

政府機關社群服務營運指標探討

由於網路社群興起,人與人、人與組織之間互動交流更為方便,接收及傳遞資訊更即時、更有效率,政府部門經營臉書粉絲專頁,利用傳播速度快的社群網站進行政策宣傳行銷、政策溝通等,透過新形態與民眾互動的工具,使民眾更了解政策內容,進而使各項公共政策更加開放和透明,並能與民眾進行更有效的溝通與政策推動,這也是建構資訊化社會重要的連結關係。

但是要如何有效衡量臉書社群經營的好壞,這是許多人的疑問,對管理高層而言,可能直覺地看有多少粉絲、每日發布幾篇貼文,而第一線維運人員(俗稱小編),可能關心的是粉絲們對內容到底感不感興趣,然而從民眾的觀點來看,可能要能立即知道他在跟誰互動,由於任何人都可以為一個人物、喜愛的品牌,甚至組織建立粉絲專頁,所以政府機關需要能夠讓民眾正確的識別。而美國聯邦政府及英國政府數位服務為協助推動政府機關透過社群平臺達成民眾參與公共政策目標,也制定了相關的衡量指標。因此,本篇將相關的內容彙整分成基本資料、社群廣度、社群互動、社群關係及貼文營運等個構面,提供對於社群營運有興趣者參考及一同來討論,以期待建立一套更完整及完善的政府機關社群服務營運指標。

壹 基本資料構面

檢測項目

指標說明

評分

(滿分5分)

評分說明/標準

粉絲專頁名稱

粉絲專頁的名稱

5

  • 成功塑造精神與價值主張
  • 可識別機關單位名稱
  • 主題明確

4

  • 可識別機關單位名稱
  • 主題明確

3

  • 可識別機關單位名稱,但相對較無特色

2

  • 無法識別機關單位名稱
  • 主題明確

1

  • 可識別機關單位名稱
  • 主題不明確

0

  • 無法識別機關單位名稱
  • 主題不明確

大頭貼

粉絲專頁的專屬代表圖示

5

  • 可識別機關單位
  • 搭配封面設計可呈現整體意象
  • 吉祥物或代言人之設計更具親切感
  • 視覺設計效果活潑

4

  • 可識別機關單位
  • 吉祥物或代言人之設計更具親切感
  • 視覺設計效果活潑

3

  • 可識別機關單位
  • 視覺設計效果活潑

2

  • 可識別機關單位
  • 視覺設計相對較無特色

1

  • 無法識別機關單位
  • 視覺設計效果活潑

0

  • 無法識別機關單位
  • 視覺設計相對較無特色

封面照片

粉絲專頁上的封面標題圖示

5

  • Banner設計風格獨特,能依節日或活動更換
  • 視覺設計效果活潑,且更換頻率高(每季一次以上)

4

  • 視覺設計效果活潑,Banner更換頻率高每季一次)

3

  • Banner更換頻率尚可(每半年一次)

2

  • Banner更換頻率偏低(每年一次)

1

  • 幾無更換Banner(一年以上未更換)

0

  • 無封面照片

簡介資料完整性-關於

粉絲頁簡介、機關簡介、聯絡資訊等內容

5

以下四種資訊備齊外,另主動增加方便性或親和性之內容(如:位置地圖)

營業時間:應含平日或假日之上班時間

商家資訊:應含機關成立時間

聯絡資訊:應含機關電話、聯絡人信箱、機關官網網址

更多資訊:應含機關類別及組織簡介

4

須備齊以下四種資訊:

營業時間:應含平日或假日之上班時間

商家資訊:應含機關成立時間

聯絡資訊:應含機關電話、聯絡人信箱、機關官網網址

更多資訊:應含機關類別及組織簡介

3

以上四種必備資訊缺一項者

2

以上四種必備資訊缺二項者

1

以上四種必備資訊缺三項者

0

以上四種必備資訊全缺者

貳 社群廣度構面

檢測項目

指標說明

評分

(滿分5分)

評分說明/標準

粉絲數

該粉絲頁之累計粉絲人數

5

粉絲累計人數極佳

(累計人數10,001以上)

4

粉絲累計人數較佳

(累計人數7001~10,000)

3

粉絲累計人數尚可

(累計人數5001~7000)

2

粉絲累計人數偏低

(累計人數2001~5,000)

1

粉絲累計人數過低

(累計人數501~2,000)

0

粉絲累計人數明顯不足

累計人數500以下

粉絲數每週平均成長率

平均一週粉絲數成長比率

5

粉絲成長動能佳

(成長率5%以上)

4

粉絲成長動能佳

(成長率3%~4.99%)

3

粉絲成長動能尚可

(成長率1%~2.99%)

2

粉絲成長動能偏低

(成長率0.5%~0.99%)

1

粉絲成長動能過低

(成長率0.1%~0.49%)

0

粉絲成長無動能

(成長率0.1%以下)

談論粉絲頁的用戶數(觸及數)

近一週觸及互動粉絲人數

5

粉絲週成長人數極佳

(粉絲週成長人數1,001以上)

4

粉絲週成長人數佳

(粉絲週成長人數501~1,000)

3

粉絲週成長人數尚可

(粉絲週成長人數101~500)

2

粉絲週成長人數偏低

(粉絲週成長人數51~100)

1

粉絲週成長人數過低

(粉絲週成長人數50以下)

0

粉絲人數無成長

參 社群互動構面

檢測項目

指標說明

評分

(滿分5分)

評分說明/標準

平均每日貼文則數

平均每日貼文的則數

5

每日平均貼文數佳

(每日平均則數0.71~1.5)

4

每日平均貼文數佳

(每日平均則數0.57~0.70)

3

每日平均貼文數尚可

(每日平均則數0.42~0.56)

2

每日平均貼文數偏低

(每日平均則數0.28~0.41)

1

每日平均貼文數過低

(每日平均則數0.14~0.27)

0

每日平均幾無貼文

(每日平均則數0.14以下)

參與率

每篇貼文粉絲回應的比率

5

粉絲參與率佳

(每篇貼文5.0%以上)

4

粉絲參與率佳

(每篇貼文3.0% ~ 4.99%)

3

粉絲參與率尚可

(每篇貼文1.0% ~ 2.99%)

2

粉絲參與率偏低

(每篇貼文0.5% ~ 0.99%)

1

粉絲參與率過低

(每篇貼文0.1% ~ 0.49%)

0

幾無粉絲參與

(每篇貼文0.1%以下)

貼文互動率

(CTR)

所有貼文數、粉絲回應數的比率

5

貼文互動率佳

(貼文互動率5.0%以上)

4

貼文互動率佳

(貼文互動率3.0% ~ 4.99%)

3

貼文互動率尚可

(貼文互動率1.0% ~ 2.99%)

2

貼文互動率偏低

(貼文互動率0.5% ~ 0.99%)

1

貼文互動率過低

(貼文互動率0.1% ~ 0.49%)

0

粉絲幾無互動

(貼文互動率0.1%以下)

貼文回應狀況

粉絲回應貼文的狀況

5

粉絲回應貼文狀況佳

(已處理留言比率81%以上)

4

粉絲回應貼文狀況佳

(已處理留言比率61%~80%)

3

粉絲回應貼文狀況尚可

(已處理留言比率41%~60%)

2

粉絲回應貼文狀況偏低

(已處理留言比率21%~40%)

1

粉絲回應貼文狀況過低

(已處理留言比率不足20%)

0

幾無處理

回應平均時間

回應留言的平均時間

5

留言回應速度佳

(1日內回應)

4

留言回應速度佳

(2日內回應)

3

留言回應速度尚可

(3日內回應)

2

留言回應速度偏慢

(7日內回應)

1

留言回應速度過慢

(14日內回應)

0

超過14日以上回應

肆 社群關係構面

檢測項目

指標說明

評分

(滿分5分)

評分說明/標準

活躍粉絲排名

活躍粉絲的排名

5

活躍粉絲排名超過100人

4

活躍粉絲排名51~100人

3

活躍粉絲排名31~50人

2

活躍粉絲排名11~30人

1

活躍粉絲排名10人以下

0

無活躍粉絲

粉絲分布與社群服務關連性

 

粉絲分布與社群服務關連性

 

5

粉絲分布與社群服務關連性高

(目標粉絲佔81%以上)

4

粉絲分布與社群服務關連性高

(目標粉絲佔61%~80%以上)

3

粉絲分布與社群服務關連性尚可(目標粉絲佔41%~60%以上)

2

粉絲分布與社群服務關連性偏低(目標粉絲佔21%~40%以上)

1

粉絲分布與社群服務關連性過低(目標粉絲佔20%以下)

0

粉絲皆非服務目標

粉絲停留率

粉絲停留率

5

粉絲黏著度佳

(粉絲重返佔81%以上)

4

粉絲黏著度佳

(粉絲重返佔61%~80%)

3

粉絲黏著度尚可

(粉絲重返佔41%~60%)

2

粉絲黏著度偏低

(粉絲重返佔21%~40%)

1

粉絲黏著度過低

(粉絲重返佔20%以下)

0

粉絲無黏著度

伍 貼文營運構面

檢測項目

指標說明

評分

(滿分5分)

評分說明/標準

圖文內容編排

圖文內容編排

5

  • 圖文影片編排及整合性佳
  • 特別設計與主題相符之圖片

4

  • 圖文影片編排及整合度佳

3

  • 圖文影片編排及整合度尚可

2

  • 圖文影片編排及整合度偏弱

1

  • 圖文影片過少
  • 編排及整合度弱

0

無圖文影片

效果最佳貼文

效果最佳貼文

5

最佳貼文之粉絲互動佳

(所有回應指標總數800以上)

4

最佳貼文之粉絲互動佳

所有回應指標總數500~799)

3

最佳貼文之粉絲互動尚可

所有回應指標總數300~499)

2

最佳貼文之粉絲互動偏低

所有回應指標總數100~299)

1

最佳貼文之粉絲互動過低

所有回應指標總數不足100)

0

無粉絲互動

貼文類型分析

貼文類型分析

5

以貼文類型個數及其相對使用/互動程度高低進行評分

(至少3種貼文類型+至少3種貼文類型之互動程度高)

4

至少3種貼文類型+至少2種貼文類型之互動程度高)

3

至少3種貼文類型+至少1種貼文類型之互動程度高)

2

3種以下貼文類型+至少1種貼文類型之互動程度高)

1

3種以下貼文類型+無互動程度高之貼文類型)

0

無貼文

貼文類型效果分析

貼文類型效果分析

5

  • 貼文回應效果佳
  • 善用各種媒體展現貼文

(貼文類型至少3個+回應平均值500以上)

4

  • 貼文回應效果佳
  • 善用各種媒體展現貼文

(貼文類型至少3個+回應平均值301~499)

3

  • 貼文回應效果尚可
  • 善用各種媒體展現貼文

(貼文類型至少3個+回應平均值101~299)

2

  • 貼文回應次數偏低
  • 善用各種媒體展現貼文

(貼文類型至少3個或回應平均值51~99)

1

  • 貼文回應次數過低
  • 可善用各種媒體展現貼文

(貼文類型不足3個或回應平均值不足50)

0

無貼文回應

每日貼文時段效果分析

每日貼文時段效果分析

5

貼文時段與互動情形搭配效果佳

(每週至少4個時段效果佳)

4

貼文時段與互動情形搭配佳

(每週至少3個時段效果佳)

3

貼文時段與互動情形搭配尚可

(每週至少2個時段效果佳)

2

貼文時段與互動情形搭配偏低

(每週至少1個時段效果佳)

1

貼文時段與互動情形搭配過低

(每週無時段效果佳)

0

貼文時段與互動情形無法搭配

(無貼文)

常用字/熱標籤

常用字/熱標籤

5

  • 關鍵字與政策相關性高
  • #hashtag熱標籤使用度高

4

  • 關鍵字與政策相關性尚可
  • #hashtag熱標籤使用度高

3

  • 關鍵字與政策相關性尚可
  • #hashtag熱標籤使用度低

2

  • 關鍵字與政策相關性尚可
  • 無使用 #hashtag熱標籤

1

  • 關鍵字與政策無關
  • #hashtag熱標籤使用度低

0

  • 關鍵字與政策無關
  • 無使用 #hashtag熱標籤

常轉載網站

常轉載網站

5

與外部相關網站之連結佳

(與官網資訊相關連結點至少5個)

4

與外部相關網站之連結佳

(與官網資訊相關連結點至少4個)

3

與外部相關網站之連結尚可

(與官網資訊相關連結點至少3個)

2

與外部相關網站之連結偏低

(與官網資訊相關連結點至少2個)

1

與外部相關網站之連結過低

(與官網資訊相關連結點至少1個)

0

無連結外部相關網站

[1] 美國聯邦政府衡量指標 http://www.digitalgov.gov/2013/04/19/social-media-metrics-for-federal-agencies/

[2] 英國政府數位服務衡量社群指標https://gdsengagement.blog.gov.uk/playbook/