依照功能分群

雖然確立了使用者輪廓，但我們也需要去想除了「活動查詢之外」的使用情境，所以可以將功能劃分先分開，再去分群一次，看看會不會找到相似行為特徵的使用者，有個欄位是「browse_utility」，這個欄位可以知道每個填答者有使用哪些網站功能，我們可以把這筆資料去分割為「有無此行為」的OHE 欄位：

 

 

並且將這個0–1的矩陣做分群，然後如法炮製畫出代表群體的受眾：

 

 

可以看到除了「查詢活動資訊」之外的結果：主要拆成兩個群體，群體又可以拆為兩個子群體。

工業從業人員較常使用：

• 0群 — 活動關注者: 以「查詢」功能為主，網站的價值在於找到活動資訊，可能更為關注「資料完整相關、得到想要活動通知」
• 1群 — 稅務試算者: 以「稅務試算、搜尋相關法令規定」為主，網站的價值在於「知道自己到底要繳多少稅」，可能更為關注「如何快速完成稅務資料試算，甚至跳過法令的繁雜細節」

 

商業人員可以細分為兩群：

• 3群 — 法令更新者 : 以「搜尋稅務法令規定」，且使用頻率較低（一年左右才會用一次），網站價值在於更新自己對稅法的理解，有稅法更新時優先顯示在首頁、提供信箱訂閱並定期出更新懶人包
• 2群 — 報稅新手 :「什麼都要做」，網站的價值在於走過完整的報稅流程 ，可能會想要：「專人協助與指導」，更在意的是「手把手教學與稅務規劃陪伴工具」

 

題外話：通常集群分析的結果最好都另外取名比較好溝通，用數字編號並不是一個很好的溝通方式。

 

當然以上只是我初步觀察使用行為與群體代表性所發展出來的假說，這部分我們可以用數據驗證一下我們的假說，透過匯總每一群組的滿意度分數來觀察，通常我會用熱點圖來把這種匯總資料做視覺化方便觀察：

 

 

越黑代表分數越低，所以可以看到每一群比較不滿意的地方為：

 

• 0：流程、UI（視覺設計是否美觀大方？）、更新時間
• 否定假說的解決方案，但價值不變 : 資料其實是頗完整的，更應該從UI優化著手來「協助找到活動資訊」
• 1：Layout排版（整體版面設計是否易於瀏覽？）、更新時間（新竹稅務局網站的資訊是否即時更新的？）
• 假說得證：可透過版面設計的瀏覽檢討來將法令規定更易閱讀，藉以讓使用者更好試算稅務
• 2：跟上一群很像，但是更要求流程（線上申辦流程，在操作上是否便利？）
• 假說得證：需要完整的「稅務陪伴」，也就是在便利性上著手，可試圖縮短報稅流程
• 3：個資保護（輸入個人資訊讓我感覺是否有受到良好的保護？）、流程、UX（整體版面設計是否易於瀏覽的？）
• 假說得證：「搜尋稅務法令規定」的版面設計是否好瀏覽需要再做測試與改善，這點可以結合第一群應該改善的地方，也就是說優化一處，造福兩群。

 

統計使用功能頻率，我們可以發現「查詢活動資訊」的頻率明顯高於其他功能，如果是管理者，可以優先優化的功能面向為：

1. 查詢活動資訊
2. 搜尋稅務法令相關
3. 稅務試算服務

 

如果預算有限，結合上述分群的人數，我們知道第0群應該優先滿足，那麼就可以從UI優化著手來「協助找到活動資訊」，比如說請UI 設計師重新設計與檢討網站設計、思考搬到App上是否會更為簡便…

如果能夠結合質化訪談，相信可以得到更多使用者使用上述三者的動機，可以更好配合使用者的理解打造好產品。怎麼說呢？我試著上網找一下有沒有稅務相關的UX research，結果真的找到了體驗諮詢AJA公司的案例分享，看看這張圖跟我們上述的分析其實「如出一徹」：

 

 

對方在使用者旅程上做了更深刻的調研，這就是UX可以協助數據的其中一個地方，我們可以更理解使用者的體驗與流程：

 

 

看看他們所歸納的TA，是不是其實從開放資料的數據就能抓到呢？

 

 

上述案例也可以看到UX可以具體幫助我們設計出正式產品功能、優化過後的介面。透過數據分析可以「制定優化策略」、而體驗優化則是屬於「策略落地」的一環。

 

/政府網站營運交流平台授權轉載/

 

 

原文作者：戴士翔 | Dennis Dai

原文出處medium：開放資料優化使用者體驗，以臺灣政府稅務資料為例