機關網站以「參訪導覽」為主要服務流程進行精進，運用角色人物誌（Persona）與顧客旅程地圖（Customer Journey Map）瞭解使用者行為，進而分析使用者在服務流程關鍵步驟所遇到問題，並提出優化建議，詳細說明如下：
(一)使用者行為分析紀錄
1.「參訪導覽預約」角色人物誌，如圖20。
 

圖20：「參訪導覽預約」角色人物誌-專業推廣探索者

2.「參訪導覽」服務的顧客旅程地圖
利用「顧客旅程地圖」工具進行網站使用者流程分析，將蒐集到的使用者與利害關係人訪談資訊透過視覺化和圖表化，拆解使用者的使用流程、行為動作、接觸點、情緒波動和痛點等，進而檢討服務過程的缺失，以作為設計精進的參考。
前述使用者類型之「專業推廣探索者」為團體參訪導覽之主要使用者，預約團體參訪導覽之顧客旅程地圖，如圖21。

圖21：顧客旅程地圖－預約參訪導覽

(二)流程關鍵步驟
依據此次工作坊之易用性測試情境：使用者想去OOOOOOOOO參訪，聽說有導覽預約功能，希望可先預約。使用者完成任務「參訪導覽預約」須操作6個關鍵步驟，如圖22。

圖22：「參訪導覽預約」服務流程關鍵步驟

(三)關鍵步驟分析結果
依搜尋服務前與流程關鍵步驟做分析，詳細說明如下：
1.首頁點擊「參訪導覽」
(1)詳述請參見本報告第四章節「『網站首頁』分析與建議」之「（一）分析結果」，第1項與第2項。
(2)網站架構老舊未符合規範，導致使用者一進入網站就跳出警示訊息（如圖23），使用者擔心網站不安全而不敢點進去。
(3)「參訪導覽」頁面設計和OOO首頁設計風格不一致，未與OOO首頁整合且缺乏點與點之間的連結，使用者須點回首頁尋找相關資訊，例如樓層介紹及交通資訊等資訊。
 

圖23：進站不安全網頁警示

2.選擇參訪導覽行程
使用者於未知導覽行程之情況下，就須選擇服務導覽項目（如圖24），易讓使用者感到困惑。

圖24：頁面未先顯示導覽行程

導覽介紹以文字為主（圖25），資訊過多，缺乏重點及圖片。因未呈現出導覽特色，無法吸引使用者。

圖25：文字說明缺乏吸引力

3.點擊「預約導覽申請」按鈕
「預約導覽申請」按鈕位於頁面最下方（如圖26），多名受訪者表示不易找到。

圖26：「預約導覽申請」按鈕位於頁面不醒目地方

4.填寫預約表單
(1)必填欄位標示不清，使用者以為多數欄位為非必填，於點選「確認送出」後，系統才跳出提示方塊。填寫過程不流暢，讓使用者感到挫折。
(2)須填寫之聯絡資訊過多，「單位負責人」、「領隊」及「單位聯絡人」等三種職位，定位不明且性質重複（如圖27），使用者於填寫時感到困惑與煩躁。

 
圖27：預約申請表單不易填寫

5.選擇預約時間
(1)點擊「預約」按鈕卻出現額滿訊息（如圖28），額滿訊息標示不明確。

 
圖28：額滿時可點選「預約」按鈕

(2)系統使用符號X來標示部分時段，但未提供說明，使用者無法理解符號涵意，如圖29。

 
圖29：標示符號未能看出是否額滿

6.確認申請結果
缺乏取消與修改機制。參訪單位名稱與性質寫於同一欄位，資訊排版方式不易閱讀。參訪單位未匿名（如圖30），且「優先參訪時間」直接公開於網站上，缺乏隱私安全。

 
圖30：參訪導覽申請狀態不易讀

 
(四)設計原則建議
設計顧問依據上述「關鍵步驟分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中2項可用來檢視此服務流程的設計，相關說明如下：
1.讓使用者去認知而非記住系統（Recognition rather than recall）
減少使用者需要記憶的事情、行動和可見的物件。使用者不應該去記住資訊的流程和步驟。使用說明應在適當的方式都可以讓使用者輕易的看到和取回。
使用者預約導覽常見步驟含：1.瞭解導覽行程內容、2.瞭解導覽的限制條件、3.瞭解配套服務、4.填寫預約表單（選擇時間、填寫個人資料）、5.確認預約完成及6.取消與修改。
依照上述步驟呈現內容，明確介紹導覽行程，包含導覽行程有哪幾種、各種行程之差異及適合客群。讓使用者選擇行程，非直接顯示選擇項目。於排版上需讓申請按鈕更為顯目，而非灰色按鈕，方能符合使用者認知。
2.美觀與簡化設計（Aesthetic and minimalist design）
資訊呈現時不應包含較不相關或很少用到的資訊。介面中任何可省略的資訊都會讓重要資訊的視覺明顯度下降。尤其多數使用者習慣僅「瀏覽」而不「閱讀」，捨棄多餘資訊即能突顯重要資訊，同時亦能提高資訊的易讀性。
目前版面多為文字說明為主，缺乏吸引力。導覽介紹內容呈現方式類似公文，提供所有內容，但未依使用者需求之優先次序作呈現，導致內容難以閱讀。建議將內容分為主要參訪內容和次要參訪導覽細則，預約頁面可刪減不必要填寫之報名資訊。參訪內容以圖片輔助，讓參訪者更清楚自己將去什麼區域、環境及內容，激發參訪者之期待及延伸想法。

(五)優化事項
依據分析結果與設計原則，提出5項優化項目，相關說明如下：
1.重新規劃參訪導覽之範疇
擴展參訪導覽之概念，打破原本團體實體空間導覽，讓網站成為使用者認識OOO之起點，並進一步讓使用者想使用OOO其他服務。依訪談研究結果，使用者於認識OOO，可分為四個面向：
(1)概念：OOO之特色及理念
(2)空間：樓層及空間介紹
(3)資源：館藏及電子書
(4)服務：教育活動及專業交流活動
四種類型使用者對認識OO館面向之需求不同，如圖31。建議網站依不同類型提供相對應之接觸點。

圖31：不同類型使用者之導覽需求

2.提供不同類型使用者感興趣之探索起點
使用者分別為「專業推廣探索者」、「教學靈感汲取者」、「氛圍體驗遊歷者」及「專注書籍閱覽者」等四種類型。依使用者類型常用服務項目（如表2）設計網站，詳細說明如下：

表2：使用者常用服務項目

(1)主目錄新增「認識圖資圖」
「認識OOO」一詞更易讓使用者理解，使用者若想要多瞭解OOO之發展與場地介紹，可點擊該選項（如圖32標示A），線上導覽OOO。適合作為「專業推廣探索者」和「氛圍體驗遊歷者」之探索入口。

圖32：提供不同類型使用者探索入口

點進「認識OOO」後，頁面以「樓層導覽」為主，讓「氛圍體驗遊歷者」或想要參訪OOO之使用者，先對OOO有初步理解。使用者之操作邏輯為瞭解樓層導覽及OOO後，想進一步瞭解或想帶學生孩子來參觀，則會申請團體導覽。
OOO之「智慧空間」、「影音閱覽」「無障礙服務」及「團體導覽」等服務極具特色，建議於「樓層導覽」頁一併呈現，使用者進入此頁後，可進一步地探索，如圖33。

     
圖33：樓層導覽頁

(2)主目錄新增「教育」
OOO對老師所提供資源及服務相當豐富，而老師為推廣OO館之重要角色。建議於主目錄新增「教育」（如圖34標示B），提供教育工作者一個專區，讓教育工作者感受OOO之用心，並引導教育工作者使用OOO資源，適合作為「教學靈感汲取者」之探索入口。
   

圖34：主目錄增加教育專區

(3)熱門服務「借書還書」及「電子書」設為功能快捷鍵
依據使用者訪談結果，服務用最直接之詞彙，能使用者快速理解，例如「館藏查詢」調整為「借還書」。「借書還書」為OO館使用率最高之服務；「電子書」為OOO一大特色，建議把這二個熱門服務放於「功能快捷鍵」前兩個按鈕，如圖34標示C。
(4)功能快捷鍵放上主題服務「團體導覽」
快捷鍵預設7個，依使用者於瀏覽頁面時之視覺習慣，最左及最右之位置為視線最易停留點，建議關鍵服務項目盡量往兩邊置放，如圖34標示D。
「數位服務APP」為OOO特色之一，未被民眾所知，建議放於快捷鍵之最右邊第一個位置；「團體導覽」放於快捷鍵之最右邊第二個位置。
3.增加主題服務「團體導覽」形象照
建議透過團體導覽形象照（如圖35），引導使用者帶入使用情境，增加使用者對主題服務之注視時間。
   

圖35：增加團體導覽頁形象照

4.調整申請按鈕排版與顏色
點進「團體導覽」服務頁面，接在團體導覽形象照下方，提供「導覽申請辦法」、「線上申請導覽」及「申請狀態查詢」等三個按鈕，並將申請按鈕從灰色改為橘紅字（如圖36）。讓較熟悉導覽服務的使用者，能直接進入申請流程；若不熟悉該項服務之使用者，點看「導覽申請辦法」，或直接往下看更多細節。

圖36：申請按鈕從灰色改為橘紅字

5.提高導覽行程理解度
頁面以圖片加描述呈現網站既有四大導覽行程（如圖37）並搭配導覽行程比較表（如圖38），協助使用者可先對導覽行程有更全面瞭解，再進行預約。

圖37：導覽行程

圖38：導覽行程比較

6.增加「導覽主題」
既有的四大導覽行程以年齡為劃分依據。許多使用者對OOO很多地方感到好奇，非各個空間區域之介紹，而是各個空間背後之設計理念、選書背後之目的及意義等資訊。
建議於「導覽行程」區塊下方增加「導覽主題」（如圖39），將上述資訊寫成文章分享給讀者，讓無法團體參訪之使用者也能瞭解OOO。

圖39：導覽主題