針對首頁進行分析並提出優化建議，詳細說明如下：

(一)分析結果

1.網站導覽圖片未能發揮效用

此網站的導覽以圖片形式搭配彈跳視窗來做呈現，如圖1，並於使用者剛進入頁面時立即彈出，希望能在第一眼就提供使用者資訊，但卻覆蓋住網頁內容，導致網站載入速度變慢，且放置於入口處，易阻擋使用者進入網站，造成使用者感到不耐煩。由於圖片字體較小，且彈跳視窗介紹的內容並非網站主要功能，使用者較易忽略，因此未達到原先設計目的。

圖1：彈跳視窗覆蓋網頁內容

2.重要服務不明確，服務命名讓使用者感到困惑

當使用者的目標是找到醫師並完成掛號時，會先注意到導覽列中「國軍醫院」選項，把滑鼠移至該選項後跳出次導覽列並看到「門診掛號」，進而優先點擊進入此選項，並未意識到右側還有「聯合掛號系統」，即使於瀏覽時注意到「聯合掛號系統」，如圖2，也無法釐清「國軍醫院-門診掛號」與「聯合掛號系統」兩項功能之間的差異。

使用者在操作過程中，對「軍醫局」與「國軍醫院」，例如「三軍總醫院」，兩者的差異感到不確定，亦困惑在「軍醫局」完成掛號是否等同於在「三軍總醫院」完成掛號。

圖2：首頁的功能用詞導致使用用途困惑

(二)設計原則建議

設計顧問依據上述「分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則 ，進行評估和導入策略，其中3項可用來檢視網站首頁的設計，相關說明如下：

1.提供使用者控制權和自由度（User control and freedom）

介面有提供眾多種操作方式，讓使用者根據自己的喜好和能力選擇。

2.系統與真實世界的關聯性（Match between system and the real world）

系統應該要運用使用者的語言，使用使用者熟悉的詞句、短語及概念。打破原本以機關的服務為框架的資訊架構，改以更貼近使用者的語言與立場出發，使用導引式的分類，讓民眾更易理解與查找。

3.視覺層級（Visual hierarchy）

利用視覺元素區別資料的重要性，重新組織、排序內容，引導使用者觀看的焦點或順序，讓使用者可輕易地理解資訊。

(三)優化項目

依據分析結果與建議原則，提出3項優化項目，詳細說明如下：

1.調整導覽頁呈現方式

導覽資訊建議收納於頂部導覽列（如圖3標示1），或以懸浮按鈕（如圖3標示2）方式呈現，讓無須導覽資訊的使用者能更快抵達目的頁面，而有需求的使用者，可清楚地看到「需要協助嗎？」懸浮按鈕，並受到協助。

圖3：導覽頁重新收納

2.重整首頁資訊與視覺層級排序

一般網站會將預約、登入等功能性功能，與最新消息、介紹等資訊布達內容進行區分，並強調功能性功能，讓有明確目的進入網站的使用者能快速找到，避免於過多資訊中迷失。

建議將服務項目依使用者的重要性排序，與使用者較相關且重要功能，例如掛號功能、全國國軍醫院查詢、線上申辦及意見信箱等功能，放置於網頁的明顯位置（如圖4標示1）；其他與局處業務相關的功能，放置於次要位置（如圖4標示2）。

網頁視覺層級重新排版，讓使用者更易掌握整個網站的資訊與服務，並能快速連結主要功能。

圖4：「首頁」優化畫面

3.依使用者習慣用詞命名服務

原本的「聯合掛號系統」與「國軍醫院-門診掛號」的網站導覽列命名，易讓使用者混淆。為讓使用者更易理解，建議以指向性動詞重新命名，改為「我要掛號」，如圖5。

圖5：以文字提示用途

(一)使用者行為分析紀錄
1.「聯合掛號」角色人物誌，如圖6。

 
圖6：「聯合掛號」角色人物誌

2.「聯合掛號」服務的顧客旅程地圖
利用「顧客旅程地圖」工具進行網站使用者流程分析，將蒐集到的使用者與利害關係人訪談資訊透過視覺化、圖表化，拆解使用者的使用流程、行為動作、接觸點、情緒波動和痛點等，進而檢討服務過程的缺失，以作為設計精進的參考。
目標使用者國軍，每年有固定體檢並有回診的必要需求，以下是從深度訪談整理出來的回診流程以及與系統之接觸點，如圖7及圖8。

圖7：「聯合掛號」顧客旅程地圖
 

圖8：使用者於服務流程與系統之接觸點
 

(二)流程關鍵步驟
依據此次工作坊之易用性測試情境：你的軍營在臺北，利用放假去健檢，希望挑選較順路的醫院。軍營的路上有兩間，分別為三軍總醫院內湖院區、三軍總醫院汀州院區，你想確認4/30下午門診時間。最後選擇4/30下午，三軍總醫院內湖院區家醫科，在人數比較少的門診掛號。使用者完成任務「找到聯合掛號系統並以科別掛號」須操作5個關鍵步驟，如圖9。

圖9：「聯合掛號」服務流程關鍵步驟

(三)關鍵步驟分析結果
依搜尋服務前與流程關鍵步驟做分析，詳細說明如下：
1.找到聯合掛號系統
詳述請參見本報告第四章節「『網站首頁』分析與建議」之「（一）分析結果」。
2.選擇科別
(1)當使用者從國防部軍醫局首頁進入「聯合掛號系統」時，因「科別掛號」與「醫師掛號」等服務之頁面排版邏輯不同，系統預設以「科別掛號」進行查詢，易讓使用者忽略查詢「醫師掛號」的功能。
(2)進入聯合掛號的畫面（如圖10），使用者下拉頁面查看科別，這時網頁橫幅會佔據整個頁面（如圖11），導覽列不易被使用者注意到，需要切換搜尋選項或前往不同系統區塊之使用者易感到困擾。

圖10：進入「聯合掛號系統」預設畫面

圖11：網頁橫幅滿版影響使用者查看

(3)使用者查詢掛號，可用篩選器或按鈕查詢，如圖12。使用按鈕查詢時，系統無法讀取地區資料，因而顯示全國的資料，選擇太多元、篩選結果範圍太廣，與使用者預期不符。

圖12：「科別掛號」之科別選擇多元

3.    選擇日期時段
(1)門診日期以相對日期表示，例如「下一週」、「下二週」等相對日期，如圖13。此種呈現方式無法直接找到具體的日期，易讓使用者感到困惑。

圖13：使用者需要花時間熟悉門診日期

(2)門診狀態的顏色過於搶眼，導致使用者在區分院區和診間狀態時，感到混淆；顏色標註對使用者來說缺乏意義，增加使用者的視覺負擔。對使用者而言，有意義的醫師姓名被放在次要位置，且未能獲得醫師的學經歷等重要資訊，如圖14。

圖14：門診狀態的顏色過於搶眼

(3)使用者搜尋無結果和輸入錯誤之情況難以分辨。例如選擇之醫師，於本週、下一週及下二週等連續三週沒有門診時，無狀態描述（如圖15），易讓使用者感到困惑，不知道是當週真的沒有門診或系統正在載入資料，還是因自己的操作錯誤，而未顯示對應資訊。

圖15：無醫生門診提示文字

4.建立預約掛號
根據易用性測試結果，部分使用者對於生日欄位的「點此切換輸入方式」功能感到困惑。由於介面未顯示預設的年份方式（如圖16)，例如民國，使用者無法明確瞭解點擊後的狀態，導致操作疑慮。

圖16：介面未顯示預設的生日紀年方式

5.掛號結果
(1)就診資料
掛號民眾最在意的資料，例如院別、預約日期及就診號等資料，放於左側的位置，而中間最顯眼的地方，則是沒有內容的「注意事項」，如圖17。

圖17：注意事項空白，但位置最顯眼

(2)就診提醒
四個提醒就診的功能（如圖18紅框處），從按鈕圖示推測，可能是與連動自身的線上日曆有關，但實際上，有些功能卻是以寄信的方式提醒，增加使用者的困惑。

圖18：就診提示文字不明確

(四)設計原則建議
設計顧問依據上述「關鍵步驟分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中3項可用來檢視此服務流程的設計，相關說明如下：
1.辨識而非記憶（Recognition rather than recall）
減少使用者需要記憶的事情、行動和可見的物件。使用者不應該去記住資訊的流程和步驟。使用說明應在適當的方式都可以讓使用者輕易的看到和取回。
2.明確顯示系統狀態（Visibility of system status）
系統應於合理的時間內，保持相同的模式與適當的反饋，讓使用者瞭解系統運作狀態。
3.美觀與簡化設計（Aesthetic and minimalist design）
資訊呈現時不應包含較不相關或很少用到的資訊。介面中任何可省略的資訊都會讓重要資訊的視覺明顯度下降。尤其多數使用者習慣僅「瀏覽」而不「閱讀」，捨棄多餘資訊即能突顯重要資訊，同時亦能提高資訊的易讀性。
(五)優化事項
依據分析結果與設計原則，提出9項優化項目，相關說明如下：
1.增強導航效率與功能可見性
原聯合掛號系統以「科別掛號」為入口頁，導致其他功能被忽略。建議將入口頁，依使用者目的分為「依科別掛號」、「依醫師掛號」、「掛號查詢/取消」及「院區資訊」等四個服務按鈕（如圖19），讓使用者能快速選擇所需功能，以提高使用便利性和效率。

圖19：入口頁依使用者目的分為四個服務按鈕

2.降低使用者認知負荷
(1)拆解「選擇科別及選醫院」之流程邏輯
以一個步驟，一種資訊之方式，讓使用者能專注且消化當下資訊。建議將第一步「選擇科別及選醫院」，以使用者最在意的「距離」為依據，讓使用者先專注選擇與自身距離近的院區，再進行下一步的科別選擇。
考量國軍醫院之命名相似性及分區分院情況，例如國軍桃園總醫院、國軍桃園總醫院新竹分院及國軍臺中總醫院等醫院命名。將選擇過程先分為北、中、南、東部及離島等地域選擇；再以各地域之縣市判斷；最後為各縣市之醫院之地址區域勾選（如圖20），以協助使用者快速決策且避免混淆命名相似之國軍醫院。

圖20：「依科別掛號」細分流程

(2)以使用者熟悉的醫院科別來設計篩選流程
原流程以「科別」為基準，將各醫院不同科別統整一個科別，導致原先醫院科別命名變更，讓熟悉原先醫院科別命名之使用者感到混淆。透過上述拆解「選擇科別及選醫院」之流程邏輯，調整流程為先選醫院再選科別後，每間醫院的原先科別能呈現，讓使用者能依熟悉的科別命名正確地做出選擇。
提供獨立的科別篩選器（如圖21），讓使用者能在眾多的科別列表中，快速找到符合所需的大類別。因此，原使用國軍醫院之使用者，切換至聯合掛號系統將不必重新學習，而能以自身使用習慣操作。

圖21：提供獨立的科別篩選器

3.符合使用者預期閱讀方式
建議將門診日期放置在上方且以絕對日期顯示（如圖22標示1），時段放置於左邊側欄（如圖22標示2），設計介面能適用於桌機及手機版之裝置，讓使用者能直覺地依門診日期找到合適之門診。

圖22：調整門診日期與時段顯示方式

4.提供使用者必要且充足之掛號條件
原「選擇醫師」頁面最為顯眼為「現場掛號」狀態之紅色標示，以及不同院區之黃色標示。使用者關心且在意之「醫師姓名」，被放在次要位置，且無法得知醫師學經歷。於訪談系統廠商後，釐清系統之預約狀態及各狀態之涵意，將區分成掛號、休/停診、滿診、代診及請現場掛號等5種預約狀態，並於門診表上顯示「已預約人數」及特殊之看診限制或專長，以提供使用者更多判斷選擇之依據，如圖23紅框處。
目前聯合掛號系統尚未能查看醫師學經歷，建議排版以「醫師姓名」為主體並提供擴充性，未來可設置點擊名字連結至醫師學經歷或專長等資訊頁面，提供使用者更多判斷之依據。

圖23：「選擇醫師」系統優化畫面

5.提供明確之門診狀態
若當週無看診醫師或有臨時停診之狀況，頁面仍顯示門診資訊，以顏色深淺等方式區別狀態（如圖24紅框處），讓使用者瞭解醫師仍在此醫院看診，僅因當週休診或臨時停診。
此設計回應國防部軍醫局想讓使用者理解不同醫院之醫師的需要。提供易理解之資訊，讓使用者能夠適時做出選擇。

圖24：門診資訊提示狀態

6.以情境為導向設計填寫就診之流程
經訪談發現，使用者於填寫就診資料前，會習慣先確認掛號之科別與時間是否正確。新設計將以使用情境由上至下的排版方式呈現，先「確認掛號科別及時間」再「填寫就診資料以完成掛號」，並於輸入資料欄位旁邊，提示所需格式（如圖25），讓使用者易理解，以提高使用者填寫資料之效率和準確性。

圖25：填寫就診資料符合使用者之操作情境

7.讓使用者專注於必要資訊
原「預約掛號成功」頁面過度凸顯按鈕、就診資訊不易讀及缺乏後續就診下一步指引。新設計「預約掛號成功」頁面，建議調整介面配置及資訊表頭之命名，以更明確之資訊層級與易理解之文案內容，讓使用者能更專注於確認就診資訊，如圖26。提供交通方式之連結，方便使用者查看交通資訊，降低就診前尋找地點與樓層的不安全感。

圖26：「預約掛號成功」頁面提供必要資訊

8.調整按鈕命名方式
於掛號成功後，大部份使用者期望能進行自行截圖就診資訊，或透過簡訊提醒的方式來管理行事曆。因此，可將日曆同步功能置於最下方，讓有需要之使用者可自行選擇是否使用該功能。
於命名按鈕功能時，建議採用指向性動詞並提取主要功能（如圖27紅框處），例如「寄到Outlook」或「新增到Google日曆」等按鈕命名。提供明確用途之按鈕功能，讓使用者更有效率地選擇需要的功能。

圖27：以動詞與主要功能命名按鈕功能

本次工作坊以評估「網站首頁」與「聯合掛號」服務流程現況為基礎，分析流程並提出協助服務提供者與服務使用者省工、省時之建議，說明如下：

(一)首頁

1.調整導覽頁呈現方式：首頁留給大圖以強化軍醫形象，以及與使用者相關之四個重要功能。

2.重整首頁資訊與視覺層級排序：服務項目依使用者的重要性作排序，讓使用者能快速掌握整個網站之資訊與服務。

3.依使用者習慣用詞命名服務：主要功能之名稱須明確預設用途，並以使用者習慣用詞來命名。

4.首頁依上述建議優化網站，輔導前後對照圖示，如表1。

表1 ：首頁輔導前後對照圖示

(二)「聯合掛號」服務流程

1.增強導航效率與功能可見性：原聯合掛號系統入口頁，依使用者目的分為「依科別掛號」、「依醫師掛號」、「掛號查詢/取消」及「院區資訊」等四個服務按鈕，讓使用者可根據自身目的快速選擇所需功能。

2.降低使用者認知負荷：調整流程為先選醫院再選科別後，每間醫院的原先科別能呈現，讓使用者能依熟悉的科別命名正確地做出選擇。原使用國軍醫院之使用者，切換至聯合掛號系統將不必重新學習。

3.符合使用者預期閱讀方式：將門診日期放置在上方且以絕對日期顯示，時段放置於左邊側欄，讓使用者能直覺地依門診日期找到合適之門診。

4.提供使用者必要且充足之掛號條件：門診表上顯示「已預約人數」及特殊的看診限制或專長，提供使用者更多判斷選擇之依據。排版以「醫師姓名」為主體並提供擴充性，未來可設置點擊名字連結至醫師學經歷或專長等資訊頁面。

5.提供明確之門診狀態：門診表中以顏色深淺等方式提示門診狀態，若當週無看診醫師或有臨時停診之狀況，頁面仍會顯示門診資訊，讓使用者瞭解醫師仍在此醫院看診，僅因當週休診或臨時停診。

6.以情境為導向設計填寫就診之流程：使用者習慣於預約掛號前先確認掛號的科別與時間是否正確，以使用情境新設計頁面資訊，並在輸入資料旁提示所需格式，讓使用者易理解與填寫。

7.讓使用者專注於必要資訊：新設計「預約掛號成功」頁面，調整介面配置及資訊表頭之命名，以更明確之資訊層級與易理解之文案內容，讓使用者能更專注於確認就診資訊。

8.調整按鈕命名方式錯誤! 找不到參照來源。：命名按鈕功能時採用指向性動詞並提取主要功能。提供明確用途之按鈕功能，讓使用者更有效率地選擇需要的功能。

9.服務流程依上述建議優化網站，輔導前後對照圖示，如表2。

表2   ：「聯合掛號」服務流程輔導前後對照圖示