針對首頁進行分析並提出優化建議，詳細說明如下：

(一)分析結果

1. 前導頁操作、提示不清楚，讓使用者無法立即理解頁面互動方式

   多數使用者進入稅務局前導頁時，無法立即理解頁面功能與可操作方式：主要標題未能清楚說明頁面用途，左側功能選單不易被注意，轉動的圖示也缺乏點擊提示，導致使用者最後選擇進入首頁重新尋找功能。(如圖1)

   

   圖1：前導頁操作、標示不清楚示意圖

2. 主要服務呈現與說明無法引導使用者找到所需服務

   (1)使用者在瀏覽頁面時，無法一次看到所有服務項目，需反覆點選或切換頁面才能逐步理解內容。

   (2)服務名稱與副標題以機關內部分類為主，語言不貼近民眾，使用者需要額外轉換思維才能判斷與自己需求是否相關。

(二)設計原則建議

設計顧問依據上述「分析結果」，運用Jakob Nielsen十大網站體驗設計原則 ，進行評估和導入策略，其中1項可用來檢視網站首頁的設計，相關說明如下：

1. 系統狀態的可見性(Visibility of System Status)

   設計應始終讓使用者了解當前狀況，透過適當的回饋在合理時間內提供資訊。前導頁應清楚揭示其功能與使用方式，讓使用者能立即理解自己所在的位置與可執行的操作。主要標題需直接說明頁面用途，並透過視覺強調左側功能選單與可點擊的圖示，避免使用者誤以為無法互動。即時的狀態提示與互動回饋，能幫助使用者理解當前行為結果，順利決定下一步操作，降低尋找功能的時間與挫折感。

2. 系統與真實世界的關聯性(Match between system and the real world)

   系統應使用民眾熟悉的語言與概念，主要服務說明應以民眾熟悉的語言與生活情境為出發點，避免使用僅在機關內部才理解的分類方式。頁面需一次清楚呈現所有主要服務項目，並透過易懂的名稱與副標題，協助使用者快速對應自身需求，減少額外思考與錯誤選擇，提升服務尋找效率。

(三)優化項目

依據分析結果與建議原則，提出優化項目，詳細說明如下：

1. 標題與副標題提供充足的資訊讓使用者理解頁面操作方式，並呈現該頁面提供所有服務項目，快速選擇自己需要的服務。
2. 在服務功能卡片上，增加按鈕，內容以使用者易理解之文字內容，取代須費時理解之新詞彙或專業名詞，以提升文字標題與稅務局提供服務之關聯性。(如圖2)

   

   圖2：服務卡片設計圖

機關網站以「房屋稅額試算」為主要服務流程進行精進，運用角色人物誌(Persona)與顧客旅程地圖(Customer Journey Map)瞭解使用者行為，進而分析使用者在服務流程關鍵步驟所遇到問題，並提出優化建議，詳細說明如下：

(一)使用者行為分析紀錄

1. 角色人物誌

   

   圖3：「房屋稅額試算」角色人物誌-房屋首購族

   

   圖4：「房屋稅額試算」角色人物誌-多屋族

2. 顧客旅程地圖

   利用「顧客旅程地圖」工具進行網站使用者流程分析，將蒐集到的使用者與利害關係人訪談資訊透過視覺化和圖表化，說明使用者的使用流程、行為動作和情緒波動和使用者需求等，進而檢討服務過程的缺失，以作為設計精進的參考。

   

   圖5：「房屋稅額試算」顧客旅程地圖

(二)流程關鍵步驟

依據此次工作坊之易用性測試情境：試算自家房屋的房屋稅額。使用者完成任務「房屋稅稅額試算」，分為「尋找試算功能」、「理解、準備試算」、「填寫試算資料」、「選擇使用情形」及「確認結果」等5個階段，須操作7個關鍵步驟，如圖6。

圖6：「房屋稅額試算」服務流程關鍵步驟

(三)關鍵步驟分析結果

依搜尋服務前與流程關鍵步驟做分析，詳細說明如下：

1. 尋找試算功能

   使用者進入前導頁時，看到右方功能滾輪中有多個功能，等待滾輪轉到稅額試算項目才想要點擊，不知道有幾個服務要等，覺得有點久，同時沒有發現左側功能選單。使用者未主動發現此頁面的互動方式。

2. 進入試算前

   使用者進入試算前，閱讀試算文字提醒後，對於網站的信任度下降，機關在服務前置提醒中，透過提醒文字來降低責任與避免誤解，但這樣的說法讓民眾感到資訊不確定，反而削弱對網站的信任感。民眾可能選擇再次致電或親訪機關以驗證，增加了行政窗口的負擔。 (如圖7)

   

   圖7：讓民眾感到不確定的資訊

3. 選擇試算類型

   (1)使用者首先會看到公式與多個專有名詞（如「房屋課稅現值」），這讓人覺得內容過於複雜。大部分使用者最後都選擇「不知道房屋課稅現值」的選項，並不是因為選擇容易，而是因為根本不了解該名詞，因此「知道／不知道」實際上沒有產生真正的區分，另一個選項形同虛設。

   (2)版面設計雖然提供四個大型按鈕，但實際上分成兩組，每組的兩個按鈕會導向同一頁面。這讓使用者誤以為有四個不同的入口，進而感到困惑，甚至嘗試逐一點選，卻發現最終只分成兩種結果。加上「知道／不知道」的入口在視覺上同樣重要，使部分使用者花了額外時間試圖理解差異，卻依然沒有獲得清晰感。(如圖8)

   (3)此頁的主要目的應是協助使用者準備後續填寫所需的資料，但目前未提供「應該去哪裡取得」或「需要準備哪些資料」的引導，導致使用者在不完整的準備下進入下一步，容易增加填寫中斷的風險。

   

   圖8：第一眼看到算式、選項中許多專有名詞

4. 瀏覽、填寫表單

   (1)表單標題多為陌生專有名詞，且在輸入資料後還會出現新的專業名詞，如「折舊率」、「地段率」等。多數使用者在此停頓並感到卡住，他們並不是想理解這些名詞的定義，而是想知道這些項目與自己有何關聯。由於這些專業詞彙僅用於後端計算，實際上使用者不理解也不影響系統運算，但在前端卻造成了額外的理解負擔。(如圖9)

   (2)部分選項的命名方式與使用者日常認知不符。例如「樓層高度」的選項分為「2~4公尺」與「4公尺以上」，但一般人並不會直覺知道自家樓層的高度，因此難以做出正確選擇。

   (3)表單中部分欄位需點擊藍色確認按鈕才可進入下一步，部分則不需要。當使用者未點擊按鈕時，系統會自動跳到頁面頂端，卻沒有顯示錯誤提示，造成使用者長時間停滯於該步驟。藍色按鈕互動缺乏一致性，導致使用者後續看到時不確定是否應該點擊。(如圖10)

   (4)在填寫對應資料時，系統未針對文件上的複雜資訊給予指引。例如權狀可能包含多組日期，但系統僅要求輸入「建築年月日」，使用者無法快速判斷應填寫哪一行，增加錯填與停滯的機率。

   

   圖9：輸入資料後還會出現新的專業名詞

   

   圖10：未點擊按鈕時，系統會自動跳到頁面頂端

5. 選擇使用情形

   (1)使在選擇使用情形時，部分使用者無法理解選項的含義，例如「自住」與「自住三戶以內」的差別。多數民眾不會主動去搜尋名詞定義，因此容易做出錯誤選擇。這不僅讓使用者對試算結果產生不確定，也可能導致後續計算與實際稅單不一致，增加民眾對系統的不信任感，同時提升客服與機關的詢問量。

   (2)部分選項隱藏於難以被聯想到的分類中，造成使用者難以找到正確的選項。例如一般出租房屋，多數人直覺會找「出租」或「租賃」相關選項，但實際上系統將其歸類在「非自住的住家」。這樣的分類方式不符合使用者認知，導致使用者容易找不到真正的使用情境。(如圖11)

   

   圖11：被隱藏的分類選項

6. 確認結果

   (1)結果頁一次呈現過多資訊，包括房屋現值、現值計算公式以及稅額計算公式。使用者在第一眼時難以辨識重點，大多數人實際上只想快速確認「應繳稅額」。畫面訊息過於複雜，增加理解負擔，還讓部分人誤以為尚未完成計算，降低了服務的直觀性與信任感。(如圖12)

   (2)結果頁缺乏即時修改與情境切換功能，使用者若要比較不同條件下的稅額，必須重複返回操作。

   

   圖12：數字和專有名詞很多的結果頁

(四)設計原則建議

設計顧問依據上述「關鍵步驟分析結果」，運用Jakob Nielsen十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中3項可用來檢視此服務流程的設計，相關說明如下：

1. 系統與真實世界的關聯性(Match between system and the real world)

   系統應使用民眾熟悉的語言與概念，僅保留流程必須的專有名詞，避免因稅法術語造成理解負擔並影響填寫效率。建議房屋稅稅額試算網站在計算流程中隱去如「地段率」、「折舊率」等不必要的名詞，協助使用者快速理解並提升操作效率。

2. 幫助使用者去瞭解、偵錯和恢復錯誤(Help users recognize, diagnose, and recover from errors)

   錯誤訊息應以簡潔的語言表達，明確指出問題，並建設性地提出解決方案。系統應以視覺方式強調錯誤欄位，搭配建設性的解決建議，協助使用者快速修正，而非僅在送出後將畫面回到最上方，造成使用者無法辨識錯誤來源卡在同一頁。

3. 幫助和說明文件(Help and documentation)

   提供必要的幫助與說明是，且這些資訊應該容易查詢並緊扣使用者的任務。說明不應僅停留在制度規則的解釋，而要回應使用者在實際操作上的需求。對於必要的專有名詞，應提供清楚且可即時點擊的說明按鈕或圖示，讓使用者在不離開主要流程的情況下即可理解其意義與與自身任務的關聯。針對表單填寫，更需要事先告知應準備的資料與文件來源，避免因資訊不足而中斷流程。

(五)優化事項

依據分析結果與設計原則，提出5項優化項目，相關說明如下：

1. 優化服務流程

   以使用者能快速計算稅調整流程，分為尋找服務、理解準備服務、填寫資料、選擇使用情形、確認結果。從原本7個頁面，依據使用者需求精簡為4個頁面即可完成試算。(如圖13)

   

   圖13：服務流程優化

2. 降低專有名詞干擾，聚焦任務完成
   • 移除不必要的前置專業資訊

     進入試算前，不需要揭露完整計算邏輯或專業用語，直接讓使用者開始操作。熟悉流程的專業人士仍可快速辨識，但一般使用者可因此降低進入門檻，不會一開始就被專業名詞嚇退。(如圖14)

     

     圖14：讓一般民眾不需接觸專有名詞的入口

   • 只保留與填寫相關的必要名詞

     在表單填寫過程中，只呈現與輸入結果直接相關的專有名詞，避免操作中途突然冒出新的陌生詞彙。這樣能維持操作連續性，讓使用者專注於完成任務，而非被迫理解計算公式(如圖15)。此外，為了解釋專有名詞而設置的按鈕連結，過去也造成大部分使用者困惑，讓這些說明按鈕形同虛設，建議一併拿掉，增加填寫效率。

     

     圖15：計算時不會突然出現專有名詞

   • 強化專有名詞與使用者的連結

     在解釋專有名詞時，重點應放在它與使用者自身情境的關聯，而非單純提供定義。例如說明「核定單價」是政府評定房屋每平方公尺的價格，比直接把法律定義貼上更有價值。(如圖16)

     

     圖16：強化專有名詞與使用者的連結示意圖

3. 提升填寫資料的順暢度與掌握度
   • 提供使用者填寫前需準備的知識、資料

     開始填寫資料前，應明確告訴使用者需要準備哪些文件（如謄本、權狀），並提示這些文件中將會用到哪些欄位。這能幫助使用者有備而來，避免因資料不足而中斷流程。

   • 依據文件設計填寫順序

     表單欄位的排列應依照謄本、權狀等文件的資訊順序，讓使用者能自然地逐行對照文件完成填寫。這樣能減少跳躍比對，讓操作流程更直覺，貼近真實的文件使用習慣。

   • 以使用者習慣為核心設計輸入

     表單欄位應符合使用者日常認知，例如路段改為直接輸入地址，因為使用者通常不確定精確路段名稱卻一定知道住址；樓層高度則可轉為「是否挑高」等判斷方式，取代難以取得的公尺數據。(如圖17)

     

     圖17：使用者習慣為核心設計輸入示意圖

   • 在資料對照上提供明確提示

     當使用者在文件中找不到對應資料時，應提供清楚的圖示或視覺化提示，告訴他們正確的參照位置。這能避免使用者長時間停留在不確定狀態，提升操作信心。(如圖18)

     

     圖18：資料對照上提供明確提示示意圖

4. 讓服務分類、選項分類貼近使用者行動與日常認知
   • 讓服務分類貼近使用者的行動

     在前導頁，不應只呈現機關內部的業務分類，而要轉換成幫助使用者行動的標題與說明。例如，民眾會根據自己要辦理的事情（報稅、查詢、繳稅、申請減免等）來篩選資訊，因此需要以這些行動導向的語言作為入口。按鈕應具有足夠的資訊量與清楚的動詞，才能建立點擊誘因。(如圖19)

     

     圖19：服務分類貼近使用者的行動示意圖

   • 讓情境選項符合使用者日常認知

     當使用者需要選擇房屋使用情形時，應將計算邏輯內部的複雜規則轉換為使用者能理解的分類。例如，不用直接呈現「折舊率」或「地段率」等公式元素，而是先以通俗的生活語境（自住、出租、公益出租等）來引導，並在需要時再提供補充說明。這樣可以讓使用者順利辨識並確定選擇，避免因名詞陌生而誤選。(如圖20)

     

     圖20：服務分類貼近使用者的行動示意圖

5. 強化操作中的即時回饋

   當使用者切換不同使用情境時，系統應同步顯示稅額變化，讓比較不同稅率的過程快速且直觀。即時回饋能讓使用者隨時確認結果，提升操作效率與對流程的掌握度。避免忽略重要資訊。(如圖21)

   

   圖21：即時比較不同稅率示意圖

本次工作坊以評估「網站前導頁」與「房屋稅稅額試算」服務流程現況為基礎，分析流程並提出協助服務提供者與服務使用者之間的滿意度之建議，說明如下：

全局可掌握，操作明確好上手：使用者進入首頁尋找試算功能時，因缺乏明確提示而不確定如何開始。頁面需要透過標題與副標題清楚說明操作方式，並搭配箭頭、按鈕等視覺輔助，指示哪些區域可以互動，讓使用者能迅速進入試算流程。

(一)優化服務流程

以使用者能快速計算稅調整流程，分為尋找服務、理解準備服務、填寫資料、選擇使用情形、確認結果。從原本7個頁面，依據使用者需求精簡為4個頁面即可完成試算。

(二)降低專有名詞干擾，聚焦任務完成

在流程中僅保留必要的專有名詞，並以情境化說明協助理解，避免使用者被迫消化專業定義而中斷操作。

(三)提升填寫資料的順暢度與掌握度

填寫前提供文件準備清單，並依文件資訊順序設計欄位，搭配日常化的輸入方式與圖示提示，降低對照與判斷難度。

(四)讓服務分類、選項分類貼近使用者行動與日常認知

分類應以使用者的行動、日常認知為導向，例如報稅、查詢或繳費，而非僅呈現機關的內部業務架構或分類邏輯。

(五)強化操作中的即時回饋

當使用者切換不同使用情境時，系統應同步顯示稅額變化，讓比較不同稅率的過程快速且直觀。即時回饋能讓使用者隨時確認結果，提升操作效率與對流程的掌握度。

表1：「房屋稅稅額試算」服務流程輔導前後對照圖示

輔導前	輔導後

以上建議方案提供台中市地方稅務局未來精進方向與設計參考，相關設計製作成高擬真網頁並經由使用者測試驗證新設計方案之可行性(機關網站原/新設計之測試紀錄，請參見附件三)，建議後續可會同利害關係人（包含服務提供者、服務使用者、系統開發廠商等）一同研擬實際可落實之執行細節，讓政府網站服務品質更臻完善。