爆腦之後

大腦當機之後就會把學過的東西瞬間拋諸腦後，只用自己最原始的自然反應來應對。所以就會常常脫口而出…

訪談中不該出現的問句：

痾…你喜歡藍色還是紅色 (封閉式問題)
你有用過社交網站像是 FB 之類的嗎… (引導式問句)
如果我們出了一款新的炸雞你會想要搭配什麼醬汁？ (詢問未發生的事情)
你昨天不吃晚餐是因為想減肥嗎？ (預設立場的問題)
你為什麼不想用我們的產品？ (問使用者為什麼不…難免有種質疑對方的感覺)

更多訪談中不該出現的問句請參考 Hans 大大的-訪談中不要問的十個問題

不知道如何將訪談技巧落地

書中跟自學資源中常常提到很多訪談技巧或是原則，但是要如何將這些心法落地變成問句以及使用時機卻很少提到，最常聽到的建議句型就是問受訪者：最印象深刻的經驗？、上一次…的經驗？這幾句，但也總不好每一句都使用這樣的開頭。

初心者不知如何組織句子就無法開口，無法開口就加長了尷尬的空白，而尷尬的空白及不知道說什麼又加大了訪談員的壓力，就變成了惡性循環…

減少大腦 loading

在實戰跟教學方法不斷優化後，我發現最能穩定初心者表現的方法就是從提供對應各個階段的問句句型範例開始。不只新手研究員、非 UX 相關人員、連大學生都能有穩定的表現。

• 減少研究員一邊分析一邊思考哪些問題可以開啟話題、延續話題、語句開頭的措辭等等的 loading。
• 安慰劑效應，有小抄在手就是覺得安心的多。
• 先用這幾個句型開口，爭取時間邊講邊思考，降低尷尬的空白沈默。
• 建立自信心！就算思考問題不夠深入，但至少提問過程流暢。
• 用這些句子增強大腦對開放式問題的印象與正向連結。

▍開頭

在經過暖場互動、及解釋完訪談須知後，就是第一個話題的開頭。
這時候會建議使用開放的提問來發散話題，例如大家最常看到的句型：

• 請問您對於…最印象深刻的經驗是？
• 請問您上一次…的經驗是？
• 請問…(方面)…最讓你…(情緒)…的事情是？
  ex:
  請問在瘦身減重中最讓你開心/挫折的事情是？
請問在照顧寵物的經驗中最讓你遺憾的事情是？

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▍延續話題

如果受訪者的回答沒有偏題，那就可以繼續詢問更多相關細節。
這時推薦使用 5W1H 分析法提問、以及千萬不要忘了「以終為始」！如果研究計畫中有預定要做人物誌、同理心地圖、使用者旅程地圖等等，這就是開始收集各項所需資料的時候。

5W1H

• 【人/who】請問…(事件)…還有誰一起參與呢？
• 【事/what】能請您描述一下…(事件)…發生的經過嗎？
• 【時/when】會在一天的哪個時段中進行…(事件)…呢？
• 【地/where】…(事件)…是在哪裡進行呢？
• 【原因/why】請問是什麼原因…(動詞)…？/我方便了解原因嗎？
• 【如何/How】請問您是如何…(動詞)…？

這邊要特別提醒新手在問【原因/why】的時候最好不要只使用”為什麼”、也要避免連續使用這三個字當開頭！！
因為中英文語境的問題，雖然 why 是可以直翻成「為什麼」，但在中文語境下，若訪談員沒有掌握好語氣、接連對受訪者使用”為什麼”當問句開頭可能會給人帶有質疑、剁剁逼人的負面感受，可能會激起受訪者的防衛心態、或是使受訪者開始隨便找答案回覆你。
等掌握更多經驗、有一定程度時再來使用就比較不會有這個問題～

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原文作者：本丸 Ben Wan

原文出處medium：使用者訪談-問句起手式全集