政府各機關業務屬性、服務對象不全然相同，不同類型的機關業務會有不同目標，故須考量網站服務的任務目標及使用者需求，透過持續進行使用者研究，了解使用者的需求與痛點，以設計符合使用者需要的網站服務（請參考附錄一、使用者中心設計建議）。同時須探究是否可藉由現有網站服務因應或擴充，儘量避免重複開發。
肆、政府網站服務管理原則
:::
本節將說明「政府網站服務管理原則」，以提供機關做為政府網站服務之設計與開發過程參考依據，並引導進行使用者研究，以設計符合使用者需求的政府網站服務。
原則一、評估網站服務的定位，包括任務目標、服務對象及其需求，以及達成目標的做法。
原則二、宜確保網站服務之易用性，提供簡明易用的操作介面與流程。
民眾瀏覽政府網站通常以尋找資訊為主，因此網站所提供的資訊是否容易瀏覽、理解與使用，成為影響使用體驗的重要關鍵。宜考量使用者多樣化的操作環境，提供簡潔、易用且一致的使用體驗，並以使用者為中心，提供符合期待的網站服務。建議政府網站應注重親和性設計（請參考附錄二、政府機關網站親和性設計原則）及行動友善設計，提供使用者無須重複學習的一致性設計，例如版面配置、內容的格式與可閱讀性、使用者介面與互動設計等。
原則三、網站建置以開放源碼工具與系統為優先，並採用相容國際通用標準的開發建置環境。
開發網站服務時，事先評估及盤點現成可用的開發工具和系統，以及相關技術需求與規範，將有助於節省開發時間及成本，並能讓後續維運或功能擴充更具備彈性。選用開發技術與系統架構時，以開放源碼工具與系統為優先，且應相容國際通用技術標準，將可有效提升政府網站跨瀏覽器相容性，確保使用者透過不同瀏覽器皆能使用網站服務。
原則四、確認符合資訊安全及網站服務相關規定，例如資通安全管理法、個人資料保護法、政府資訊公開法及網站無障礙規範及聯合國二○○六年身心障礙者權利公約等。
機關除了提供符合使用者需求的網站服務，亦應確保資訊安全、個人隱私、資訊公開及服務便利性；機關除定期進行風險評估及資安健檢，並採取適當防護措施、排除潛在的威脅外，涉及利用非受託者自行開發之系統或資源者，並應標示非自行開發之內容與其來源及提供授權證明，以確保使用者可以安心使用服務。若網站因階段性任務完成，且不具備時效性，應考量退役或整併，以確保資源有效利用，並減少資安風險。為了讓所有使用者皆能取得完整的政府網站服務，機關應依數位發展部訂定之網站無障礙規範及聯合國二○○六年身心障礙者權利公約，提供身心障礙者容易使用的網站環境，以保障其獲取資訊的權利。
原則五、開發、測試與部署流程宜善用自動化與數位化工具
透過版本控制系統管理軟體源碼之開發版本，運用自動化測試工具進行單元測試、整合測試及部署，可提升網站開發期間之品質與資訊安全。彙整網站功能需求或缺陷，宜善用數位化工具，並搭配版本控制系統，以增進開發工作效能。
原則六、應考量所提供之資料與服務的延續性，如需承接舊網站的資料與服務，須制定移轉計畫並據以執行。
為確保網站服務提供符合目標使用對象所需的服務，網站服務如需承接其它來源的既有資料與功能，須評估需要移轉的範圍與內容、調整移轉內容的資料格式與呈現樣式，釐清移轉範圍及制定移轉計畫，並適時更新需要移轉的資料與功能所採用的技術。並針對被界定為不移轉的功能與資料，提供替代處理方案，例如轉為靜態資料或進行網站典藏，以提供資料查詢與其他應用。
原則七、上線前宜制定上線計畫，並避免驟然衝擊業務單位作業及影響使用網站服務。
網站服務的測試環境宜貼近實際運作的環境，全面測試服務功能，以便在服務上線前及早發現問題與及時修正，確保符合規畫及需求，宜制定網站服務上線計畫，並評估潛在風險與緊急應變處理方案，包含上線影響、緊急因應措施、支援及訓練計畫等（請參考附錄三、上線計畫書章節架構建議），以降低對業務單位作業流程的衝擊與對民眾使用習慣改變的影響，期能提供高品質的網站服務。
原則八、宜建立跨部門或跨領域的網站營運任務團隊，明確各個成員的權責分工與維運管理機制。
宜成立跨部門或跨領域的網站營運任務團隊，且團隊成員具備多種不同的專業技能，並建立明確的權責分工與管理機制，以及順暢的合作溝通管道，並確保團隊成員皆了解網站經營的任務目標，以確保網站服務對象可獲得最佳服務品質。
原則九、宜訂定服務衡量指標，並蒐集與分析網站服務之使用數據，據此做為後續網站服務維護及調整的參考。
為持續精進服務品質，機關宜訂定網站服務衡量指標，藉以客觀地評估經營成效。網站經營除了考量任務目標與有限的可用資源，更須考量使用者的需求變化，可藉由網站訪客行為分析技術，掌握網站服務流量及訪客特性，做為調整改善網站服務的依據，以持續提升使用滿意度。
原則十、依網站類型及重要性，訂定中斷因應措施，並定期檢視備份資料完整可用，避免因突發狀況造成中斷。
為因應計畫性或突發因素造成網站服務中斷，宜依網站類型及重要性，制定中斷因應措施，找出可能影響服務運作的風險，規劃網站服務中斷期間可採行的替代方案，以滿足使用者的需求。機關應觀察及分析網站服務運行狀態，以及早發現可能的問題，降低服務中斷的可能性；亦需定期備份網站服務相關資料及進行復原演練，確保服務在遭受設備損壞或其他突發狀況而無法運作時，得以儘速復原修護以利再提供服務。
原則十一、評估機關業務屬性與所提供的服務類型，善用社群網路媒體，提供多元化的溝通交流管道。
政府部門導入社群網路媒體，主要在於擴大傾聽民眾對於政府施政的意見，並促進公民參與。但互動交流的過程也將被放大檢視，因此選用合適的社群平臺，以符合機關業務的目標對象及其需求更顯重要且必要；同時也須妥善管理社群的互動行為，以避免產生服務立意良好，但推行時卻造成其他負面效果之狀況。