(一)分析結果

1.首頁各區塊主題不明確、關鍵字索引準確率過低，引導性低較不易找到服務入口

(1)首頁服務項目眾多、無重點瀏覽引導，且服務入口區塊過多（圖1），加上各區塊的主題劃分不明確，如左下角的各icon 顯示服務以熱門服務或推廣資訊為主，但使用者無法快速理解此區塊的主題；在中華郵政全球資訊網服務多元下，涵蓋到不同角色可對應的業務推廣如「校園郵局」、「企業郵局」和「兒童郵局」，而現有角色所放置的區塊包含「網站導覽」、「網路郵局」和「ENGLISH」，導致一般使用者無法正確理解該區域是以角色作為主要服務分類引導。無明確區塊主題，容易干擾使用者進入主要服務業務的選項，導致一般使用者無法順利找到服務入口處完成目標任務。
(2)「常用關鍵字」中，提供的中文地址英譯採用google 索引，包含網站全部內文相關字，使得第一頁呈現資料無效且過於雜亂，使用者並無法從該入口進入指定服務。

2.各類服務散於各處且重複，使用者選擇時容易混淆

(1)首頁中類似的導覽列過多、服務分類不明確之外，部分資訊重複。導覽 4（圖1標註4）與下方服務內容欄位重複，主要差別為下方提供幾項各別業務的服務項目，使用者無法分辨其差別和重複的必要性，且重複資訊造成瀏覽首頁品質下降。
(2)導覽列 3（如圖1標註3）內容分組名稱與內容項目不明確或重複內容，如「營業據點」中提供郵局、 ATM 等據點查詢；「查詢專區」除提供郵局、ATM 等據點查詢外，也有郵務業務、匯率試算、郵購中心等項目連結。一般使用者無法獲得其分類脈絡，建議重新盤點中華郵政的整體服務，以及分組名稱重新定義。

3.首頁所提供的資訊分類用詞以內部業務劃分，一般使用者對於服務名稱不熟悉

(1)首頁呈現各個業務部門服務，其服務項目名稱以內部業務單位作呈現，儘管使用者預期到郵局服務眾多，但卻無法透過首頁分類項目瞭解內容和其服務。例如「集郵業務」與「郵務服務」，「集郵業務」提供與郵票收集、購買等資訊服務，「郵務服務」則與寄送國內外包裹服務有關，一般使用者不易從現有的業務服務名稱，理解其業務的服務項目差別。

圖1 ：中華郵政全球資訊網首頁

(二)設計原則建議
       設計顧問依據上述「分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則 ，進行評估和導入策略，其中 2 項可用來檢視網站首頁的設計，相關說明如下：

1. 美觀和極簡設計
          整體服務分類區塊應以優先順序進行排列，且以主題作為一個區塊放置相關資訊，並提供更好的介面點選指引，扣除掉不必要及重複的元素，減少分散使用者注意力。
   如首頁最新消息區下方的熱門服務項目，其上方 icon 搭配服務項目名稱與搭配的項目文字敘述重複；各項目區塊的主題不明確，大部分使用者無法理解該區塊含意與目的。
2. 系統與真實世界的關聯性（Match between system and the real world）
          系統應該要運用使用者的語言、使用者熟悉的詞句、短語及概念，打破原本以機關的服務為框架的資訊架構，改以更貼近使用者的語言與立場出發，讓使用者更易理解。
   當使用者不理解機關慣用的字詞或資訊歸納方式，則容易出現猶豫困惑或理解錯誤的狀況，例如無法單從名稱「郵務業務」與「集郵業務」來看實際服務內容，因此，網站服務項目可依使用者動機區分，讓使用者不需要花費時間猜測所需的服務應在哪個項目中。

(三)優化項目
         依據分析結果與建議原則，提出2項優化項目，詳細說明如下：

1. 將網站整體做明確區塊劃分，盤點整體業務服務，依使用者動機做分類
   (1)建議盤點中華郵政整體業務服務後，明確化每個區塊的主題（圖2），並保留一個主要服務的導覽列（圖2標註1），增加使用者在快速瀏覽首頁的引導性。
   (2)將業務服務分類以使用者動詞作為內容分組的名稱，避免使用內部業務單位用詞，讓使用者不需花費時間猜測自身需求的服務被歸類在哪個業務單位，降低搜尋服務項目時的困惑。並將角色作為分類的項目如「校園郵局」、「企業郵局」等明確化，並提供使用者能以角色的方式進行服務選擇（圖2標註2、3）。

圖2：中華郵政全球資訊網首頁優化建議

2.調整文字與圖文比例，以及資訊擺放呈現

(1)前述優化建議中，將業務以使用者動機重新分類後，透過簡單的頁面呈現，讓使用者快速理解過多的資料(圖2)，減少原先業務服務分類以快速輪播方式呈現、按鈕引導也不夠明確、使用者無法直覺操作的情況(圖3標註2)。
(2)將內容明確做切分，並重新以橫幅區塊做調整資訊擺放（圖2紅框處）：使用者無法由目前icon圖像直覺獲得服務想像，且無統一圖示外，部分icon上的文字與下方說明文字重複(圖3標註1、2)，建議使用直覺、統一性無文字icon，減少同處相同文字的呈現。

圖3：原全球資訊網首頁

       運用角色人物誌（Persona）與顧客旅程地圖（Customer Journey Map）瞭解使用者行為，進而分析使用者在服務流程關鍵步驟所遇到問題，並提出優化建議，詳細說明如下：

(一)使用者行為分析紀錄

1.「中文地址英譯」角色人物誌，如圖4。

圖4 ：「中文地址英譯」角色人物誌

2.「中文地址英譯」的顧客旅程地圖，如圖5。
利用「顧客旅程地圖」工具進行網站使用者流程分析，將蒐集到的使用者與利害關係人訪談資訊，透過視覺化、圖表化，拆解使用者的使用流程、行為動作、接觸點、情緒波動和痛點等，進而檢討服務過程的缺失，以作為設計精進的參考。

圖5 ：「中文地址英譯」的顧客旅程地圖

(二)流程關鍵步驟

「中文地址英譯」須操作5個關鍵步驟，如圖6。

圖6 ：「中文地址英譯」服務流程關鍵步驟

(三)關鍵步驟分析結果
       依流程關鍵步驟做分析，詳細說明如下：

1.中文地址英譯填寫頁
(1)中文地址英譯頁面主要以填寫功能為主要目的，原先版面的資訊是英譯相關連結資訊為優先（圖7），多數使用者並未閱讀連結標題而直接下滑至表格區域進行填寫。其英譯相關連結資訊多為填寫後額外補充查詢資訊，並不會因為沒有閱讀而導致填寫中斷或無法繼續。

圖7 ：「中文地址英譯」填寫頁面上方

(2)多數使用者認為是簡單的查詢，依照著頁面上的格式即可填寫完成，並不會於填寫前查看使用說明（圖8標示1），也未意識到部分地址英譯會有特殊情況。「使用說明」中的例外情況，並未直觀的讓使用者知道遇到問題時，可點選並能提供幫助。
(3)填寫至「道路或街名或村里名稱」欄位時，提供選單內容資料及自行輸入中文路街名功能二擇一（圖8標示2），實際操作時，手動輸入欄位所輸入的資料對照方式，是以選單所出現的內容為主，導致部分使用者沒有對照到資料庫中的資料，而無法順利完成查詢，最終還是得依照系統所自動篩選出的選單內容為基準，並重新至選單做資料填選。

圖8 ：中文地址英譯填寫表格

(4)「道路或街名或村里名稱」欄位資料顯示時，因道路名稱資料過多的狀況下（圖9），會導致使用者於此處查找所花費的時間最久，滑動幅度也會造成錯過資料而來回確認。

圖9 ：中文地址英譯填寫表格

2.填寫各情境輔助使用說明
       多數使用者並不會於填寫前查看使用說明（圖8標示1），也未意識到，部分地址英譯會有特殊情況，而使用說明輔助並未直觀的讓使用者在遇到問題時可點選並提供幫助。

3.中文地址英譯結果

(1)因「查詢」送出資料後，結果顯示在相同頁面的下方（圖10），其顯示方式不明顯，部分使用者也未注意到查詢結果提供於下方，因此誤認為是查詢資料未送出成功。
(2)若是英譯地址要用於國外購買商品時，因部分需求的英譯地址順序與結果不相符，使用者無法正確辨別英譯結果所對照的中文地址為何（圖10標示1），導致使用者須透過第三方網站進行協助辨別。
(3)英譯結果欄位中綠底上的「郵遞區號」（圖10標示2），需透過使用者在下方的郵遞區號欄位自行確認。部分地址的郵遞區號對照表，會顯示多個相同街道不同號的3+3郵遞區號資料，多數使用者無法正確辨別自己所選擇的郵遞區號是否正確。

圖10：查詢結果顯示

設計原則建議

        依據上述「關鍵步驟分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中 2 項可用來檢視此服務流程的設計，相關說明如下：

1. 彈性與使用效率（Flexibility and efficiency of use）
   系統提供資料時，是以卷軸滾動呈現，而在眾多的選項中需要擇一，應提供更好、更便捷的挑選方式，讓使用者在操作時能提高操作效率，也讓整體操作的彈性和效率更大。
   例如「道路或街名或村里名稱」選單中，可增加搜尋功能，因部分區域的街道名稱過多，部分使用者需來回捲動確認，無法快速便利地進行篩選。
2. 幫助使用者認識、偵錯並從錯誤中恢復（Help users recognize, diagnose, and recover from errors）
   系統應該於使用者發生錯誤、或為了降低失誤的狀況中，提供有用的資訊、導正錯誤，並貼近使用者當下的狀況，給予相關資訊，讓使用者更容易理解。
   填寫頁面中雖然有使用說明，且使用說明中有提到例外案例的操作方式，但卻無法很直覺的在當下情境中給予協助和引導。

優化項目

      依據分析結果與設計原則，提出3項優化項目，相關說明如下：

1. 提高填寫效率和例外情境協助
   (1)在使用者需填寫的「道路或街名或村里名稱」中，保留下拉選單的填寫方式，移除原提供的手寫欄位（圖11），因為此處的資料顯示都是固定且較少有變動，讓使用者以下拉選單的方式做選擇，可以避免手動輸入情境的錯誤，並且，在選單中提供關鍵字搜尋功能，讓使用者能在眾多的資料中，快速地找尋到指定名稱。
   (2)調整「使用說明」詞彙，在填寫出現狀況時，能夠讓使用者知道有例外情形說明輔助。

圖11：填寫介面調整

2.提高送出後結果的識別度與運用

(1)使用者「查詢」送出後轉換結果顯示頁面（圖12），需提升結果顯示的識別度。少部分使用者遇到結果顯示不夠明確的問題，需讓使用者明確感受到是否已經查詢成功。
(2)於結果顯示中增加中文對照，讓使用者可於此處確認翻譯結果是否正確；使用者若要運用部分資料填寫時，可以快速對照所需要的資訊，提升使用者於後續不同運用上的便利性。

圖12：查詢結果明確化，增加後續情境運用

3.增加中華郵政相關服務串接、寄送包裹流程引導，提升整體流程的便利

       結果顯示頁中，提供國外寄送業務相關資訊，減少使用者重新查詢服務的重複流程。在使用者的整體旅程中需要的不只是查詢英譯地址，網站亦可在使用者在獲得資料後，提供相關服務做串聯（圖13），以提升使用者旅程的流暢感。

圖13：提供明確的步驟與說明