(一)分析結果

1.資訊過多無法有效分類和閱讀

(1) 資訊量繁雜，導致民眾無法即時找到「搜尋」及「主題分類」進入任務流程(如圖1)，花費許多時間查找服務。
(2)服務分類繁雜，使用者不確定「結婚」是屬於那一個類別，須不斷反覆嘗試，才有機會找到所需服務項目(如圖2)。

圖1：首頁(1)

圖2：首頁(2)

2.服務未依使用者的重要性排序

(1)主目錄業務機關、統計圖表與熱門區塊，非一般使用者常關心事項(如圖3標示1)，使用者主要用的是各項申辦服務。
(2)各類申辧服務分散在上下方，申辦進度查詢功能也置於網站下方(如圖3標示5)。

3.網站設計不一致

(1)四個區塊設計樣式不同，且無文案說明服務內容(如圖3標示2~5)。
(2)整體頁面色調不一致，缺乏主題色、輔助色連貫性；字體較小須要透過改變文字放大(如圖3)。

圖3：首頁(3)

4.首頁搜尋功能尚未完善

無法以交叉條件或模糊搜尋等方式進行搜索，即使輸入關鍵字，使用者仍無法有效找到需求頁面，對於使用者產生不便。以預約結婚登記為例，輸入「結婚」可順利查找到結婚登記相關申辦服務，但輸入「登記結婚」、「結婚預約」卻無法有效找到需求頁面(如圖4)。

圖4：首頁搜尋功能執行結果示意圖

(二)設計原則

運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中3項可用來檢視此網站的視覺介面設計。

1. 一致性和標準化(Consistency and standards)

定義網站的視覺識別系統，透過重新設計呈現元件的樣式，提升一致性和標準化，降低使用者的學習門檻並增加識別度。

2. 幫助和說明文件(Help and documentation)

增加畫面上的文案，並以更加精確和能幫助使用者理解的方式撰寫。透過強化幫助和說明文件，以改善網站資訊過於複雜而造成困擾的議題。

3. 系統與真實世界的關聯性(Match between system and the real world)

系統應該要運用使用者的語言，使用他們熟悉的詞句、短語及概念。打破原本以機關的服務為框架的資訊架構，改以更貼近使用者的語言、情境出發，使用導引式的分類，讓民眾更易理解與查找。

(三)優化項目

依據分析結果與設計原則，提出3項優化項目，相關說明如下：

1. 重新定義網站設計

(1) 重新定義網站色調、資訊框架，以明確定義網站服務定位。以藍原色（#0085C3）定義為網站的主要色彩系統，搭配大面積淺灰色（#ACDEE1），再以紅色（#CE1126）凸顯不同資訊和重點，並且適時使用無彩色如白色搭配，讓整體頁面呈現簡潔的視覺印象。

(2)增加標題文字的層級，並減少在首頁上呈現過多的資訊；制定文字、圖像的視覺標準，並統一風格，提升網站易讀性。增加列與列之間的間距，提升瀏覽舒適度。文字規範如下：

A.  網站的文字為求簡潔明快與力量的感覺，建議整體使用無襯線的黑體字，例如微軟正黑體、蘋方體等。根據W3訂定之行動版網頁文字標準，將大小微調：

內文：16px
選單：18px
次標題：32px
主標題：40px

B.行間距，建議設定於字體大小的1.2-1.4倍；段間距，建議設定於字體大小的2-2.5倍。例如：用16px 的字體時，行間距：24-32px；段間距：32px-40px。

(3)主目錄調整以使用者常用的功能，申辦服務、進度查詢與使用說明置於右上角(如圖5標示1)，其它功能可移至頁尾。網站商標建議可重新設計讓民眾易辨認與閱讀。

(4) 背景橫幅可放置臺中市相關形象圖片，網站商標建議調整設計，以提高辨識度並易閱讀的。

(5)標題文字調整為「您需要什麼服務？」，搜尋欄框說明調整為「請輸入您需要的服務」更為具體與明確(如圖5標示2)。

(6) 手機介面優化
使用卡片方式呈現，呼應響應式網站設計，手機版本閱讀資訊與電腦模式同(如圖6)。

2. 優化服務分類

(1) 簡化首頁資訊量，過多非必要資訊移除，例如：熱門項目、本月熱門等資訊(如圖5)。
(2) 重新調整服務項目的分類與命名(如圖5)，以更符合使用者情境與需求的方式，讓使用者快速瞭解平台主軸與申辦服務項目，且更方便查找。
(3) 服務主題可依網站流量高低排序，民眾常使用可排在上方(如圖5標示3)。

3.強化搜尋功能
搜尋功能調整以文本搜尋或模糊搜尋等方式，調整搜尋結果更貼近使用者的目標，並加強搜尋和申辦效率。

圖5：首頁優化

圖6：行動版首頁優化

(一)使用者行為分析結果

1.「預約結婚登記申請」的角色人物誌，如下圖7。

圖7：「預約結婚登記申請」角色人物誌

2. 預約結婚登記申請服務前、中、後的顧客旅程地圖，如下圖8。

利用「顧客旅程地圖」(Customer journey map)工具進行網站使用者流程分析，將蒐集到的使用者與利害關係人訪談資訊透過視覺化、圖表化，拆解使用者的使用流程、行為動作、接觸點、情緒波動和痛點等，進而檢討服務過程的缺失，以作為設計精進的參考。

圖8：「預約結婚登記申請」顧客旅程地圖

(二)流程關鍵步驟

「預約結婚登記申請」須操作6個關鍵步驟，如下圖9。

圖9：「預約結婚登記申請」服務流程關鍵步驟

(三)關鍵步驟分析結果

依流程關鍵步驟做分析，詳細說明如下：

1. 查詢頁面

(1)目前複合查詢頁面，查詢條件選擇業務機關選項超過15項(如圖10標示1)，使用者操作介面不友善。
(2)查詢結果列表顯示所有區戶政所(如圖10標示2)，導致列重覆項目過多，使用者不易查找，部分區戶政所資訊須到第二頁才能看到。後續機關調整此點，以增加一步驟選擇申辦機關，但對使用者來說又多一步驟。

圖10：查詢頁面

(3)查詢操作未以使用者角度設計。查詢結果列表上的申辦說明按鈕、表單下載與臨櫃辦理，點選後須再選擇各區戶政所，表單下載只有上方機關單位不同(如圖11標示1)，下方資訊皆同(如圖11標示2)，資訊重覆性高；臨櫃辦理轉跳成另一頁，只能看單一區戶政所資訊(如圖12)，若查錯想看別的戶政所需要再重覆先前操作步驟。

圖11：表單下載頁面

圖12：臨櫃辦理頁面

2. 申請說明頁面

(1)重要的申請說明卻非操作必經步驟，目前在查詢列表要點選說明鈕才會看到資訊，使用者有可能沒發現或不知道申請說明能看到應備文件，就直接點選預約，易造成資料沒備齊申辦無效(如圖13)。

圖13：查詢結果列表

(2)設計未依使用者重要性排版，使用者較不關心的承辦機關單位在最上方，應備文件與重要提醒皆放在下方(如圖14標示1)，表單下載離說明內容較遠(如圖14標示2)，不易被使用者發現。

圖14：申請說明頁面

3. 選取申辦單位頁面

只有單項選取功能(如圖15)，使用者會覺得操作不多為何又跳下一頁。

圖15：選擇申辦機關頁面

4. 申請同意書頁面

同意書內容裡的說明連結與下方回清單按鈕點選後無作用(如圖16標示1)。使用者在閱讀同意書前不一定會發現查詢結果列表的申辦說明，並預先閱讀哪些文件需要準備。

圖16：申請同意書頁面

5.申請表單頁面

(1)重要的應備文件未讓使用者在進入填寫表單前就先得知資訊，易讓使用者分心準備文件，未專注填寫好表單(如圖17標示1)。
(2)版面分類、用色不明確，且表單資料較複雜，使用者不易閱讀(如圖17標示2)。

圖17：申請表單頁面

6. 申辦結果頁面

申辦成功，無再次提醒應備資料(如圖18)，若民眾沒有備齊資料會無法辦理。

圖18：申辧結果頁面

(四)設計原則

運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中3項可用來檢視此服務流程的設計

1. 辨識而非記憶(Recognition rather than recall)

篩選與規劃資訊內容，幫助使用者快速分辨並從中取得訊息，且將重要的介紹說明放在顯眼或可輕易使用的位置，讓使用者集中注意力於執行關鍵行為，減少錯誤發生的機會。

2. 美觀與簡化設計(Aesthetic and minimalist design)

重新設計申請流程，明確顯示完整的申請步驟並突出重點，減少使用者的記憶負擔，防止使用者在流程中出錯。

3.視覺層級(Visual hierarchy)

利用視覺元素區別資料的重要性，並且重新組織、排序內容，引導使用者觀看的焦點或順序，讓使用者儘可能輕易地理解資訊。

(五)優化項目

依據分析結果與設計原則，提出5項優化項目，相關說明如下：

1. 服務流程調整

原流程閱讀申請說明調整為必經過的操作步驟(如圖19)，讓使用者先做好申辦前準備；選取申辦單位合併到填寫申請表單，讓服務更有效率。

圖19：流程優化示意圖

2. 查詢結果精簡並準確

(1)保留搜尋列(如圖20標示1)，方便找不到資料時或再次搜尋其它關鍵字。
(2)分類明確顯示(如圖20標示2)，讓使用者知道目前在哪分類下有哪些服務項目。
(3)搜尋結果精簡呈現，只保留搜尋的標題(如圖20標示3)，方便使用者第一眼選擇想要的項目。

圖20：查詢列表頁面優化

3. 提供完整的預約流程資訊

(1)頁面流程化、區塊化，3個步驟讓使用者明確瞭解整個流程，步驟標題調整為使用者易懂詞彙(如圖21標示1)。
(2)把申請同意書中重要提醒或說明內容，調整為放在說明頁面，重要處再以紅色標示(如圖21標示2)，讓使用者能快速瞭解，因超過9成使用者未看同意書內容，直接拉到最下方點選同意進入下一步驟。
(3)使用確認清單元件(如圖21標示3)，讓使用者方便比對自己有無缺少資料。
(4)表單以清單列出方式呈現(如圖21標示4)，讓使用者可以先下載使用；承辦單位也以同樣方式呈現，提供電話、地圖導航功能。
(5)「線上預約」按鈕調整放在申請說明頁(如圖21標示5)，讓使用者預約前先瞭解並備好文件或申請表單。

圖21：申請說明頁面優化

(6) 申請同意書頁面優化
簡化畫面，回清單按鈕調整為「返回」(如圖22)，讓使用者知道是回上一步驟。

圖22：申請同意書頁面優化

4.申請表單頁面重新設計

(1)採用區塊化設計並欄位重整，可快速瀏覽表單資訊。
(2)移除應備文件說明，前步驟已先詳細說明，無須重覆，讓使用者著重於表單的填寫。
(3)表單區塊標題調整為使用者易理解用詞，「基本資料、通訊資料」改「申請人資料」(如圖23標示1)；「申請資料」改「結婚當事人資料」(如圖23標示2)。
(4)把選取申辦單位步驟併入表單中，欄位為「申辦項目單位」 (如圖23標示3)，簡化流程。

圖23：申請表單頁面優化

5.給予明確的預約結果與下一個動作

申請成功，除了顯示案件資訊外，再次提醒使用者應備資料(如圖24紅框處)，避免使用者資料沒帶齊導致無法順利完成申辦。上述資訊同步寄信給使用者留存，方便日後查詢。

圖24： 申辦結果頁面優化

(一)首頁

1.重新定義網站設計：良好的視覺階層規劃，將有助於資訊的閱讀與理解。透過好的分類、標題、標籤，皆可提昇閱讀的順暢度。在視覺介面層面，善用字型、顏色、符號、縮排、段落、留白與版面區塊配置，將可加強內容的階層組織性。

2.優化服務分類：網站定位應像「服務臺」，並非只是資訊入口網，透過良好的資訊分類，將可讓網站使用者得以理解服務項目內容並順利使用服務。

(二)「預約結婚登記申請」服務流程

1.服務流程調整：流程設計為申請、預約等日常頻繁使用的介面之一，重新規劃設計申請流程，簡化使用者所需步驟，合併重要訊息或刪減非必要頁面，突顯重點流程，並增加使用者在流程中所產生的流暢度。

2.查詢結果精簡並準確：臺中市政府服務e櫃檯為服務整合平臺，資訊量龐大，強化關鍵字查詢，滿足使用者當下的需求，快速查找所需服務。

3.提供完整的預約流程資訊：讓使用者明確瞭解整個流程，並備齊所需文件，再進入填寫預約表單，減少使用者未備齊文件申辧無效情形。

4.申請表單頁面重新設計：申辦過程中，好的表單設計將有助於市民的理解與填寫。讓使用者在不同的工作需求下，使用類似的操作流程與方式，並著重跨流程間與操作的一致性，將有助於減少使用者的學習負擔。

5.給予明確的預約結果與下一個動作：使用者能明確得到結果並進行後續動作，順利完成申辦。
以上建議方案提供臺中市政府服務e櫃檯首頁與「預約結婚登記申請」服務未來精進方向與設計參考，建議後續可會同利害關係人(包含服務提供者、服務使用者、系統開發廠商等)一同研擬實際可落實之執行細節，讓政府網站服務品質更臻完善。