(一)分析結果

1. 使用者無法得知網站服務價值
   在訪談中，使用者一進入首頁即看到地圖和搜尋欄位，然而使用者的目的為：找到符合自己物品和處理方式的管道，尚未聯想到管道會是實體站點還是線上平台，因此直接呈現地圖，會讓使用者感到困惑，誤以為是刊登平台，再加上沒有妥善的操作引導，使用者也無法得知網站服務，需要費時理解網站內容，容易導致花時間卻未能達成目的而離開網站。
2. 查詢欄位不易操作
   原有首頁的站點查詢，可同時查詢店家形式、縣市、區域、地址、物品類別，也可視需求分開查詢。然而，全部放在同一層級，容易讓使用者誤會一定要輸入全部的搜尋欄位才能查詢，導致搜尋條件過於細節，呈現站點較少，又需要重新查詢，非常不利於使用者探索處理站點，如圖1。

圖1 ：首頁

(二)設計原則
       運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中2項可用來檢視此網站的視覺介面設計。

1. 提供使用時的自由度和效率 (Flexibility and efficiency of use)
   除了提供使用者需要的內容以外，也設置進階功能，包含地圖模式、交付方式篩選，讓使用者可以自由選擇是否使用，如需要掌握位置的使用者可以進一步使用地圖模式進行距離比對，或有特殊偏好交付方式的使用者可進一步篩選交付方式。
2. 美觀和極簡設計(Aesthetic and minimalist design)
   主要服務的內容和架構規劃，應該要符合使用者的使用情境，以使用者來到此網頁的目的，規劃呈現重點。將首頁以「物品類別」和「處理方式」為優先，將其他篩選欄位放置至進階功能，符合使用者習慣一開始先以自己物品和預期的處理方式進行搜尋，避免初步查詢就有太多不必要的欄位，讓使用者的困惑。

(三)優化項目

1.重新規劃網站架構
使用者可從「首頁」進入「站點資訊」、「最新消息」和「推薦友站」。「站點資訊」頁面僅收納不需媒合的實體站點的內容、不包含具有時效性的市集資訊；「最新消息」頁面收納具有時效性的內容，包含網站公告、環保署公告、二手市集等消息；「推薦友站」則是收納非實體地點、線上物品媒合平台等。另外，建議將「主管機關登入」移除，因為對於使用者來說，這是不必要的資訊。
本次僅提供「站點資訊」為主要的設計建議。「最新消息」、「推薦友站」並非主要任務，因此不討論。優化後的資訊架構圖如圖2。

 
圖2：優化後的資訊架構圖

2.首頁網站服務和資源說明
首頁增加網站服務說明的文案和資源數量，例如：「舊物新價值，為二手物找新家-尋找適合物品的處理管道」，讓初次拜訪網站的使用者也能清楚知道服務內容，並可預期網站能夠協助完成的事，如圖3（標號1）。
3.符合使用者需求之查詢功能
考量使用者情境大多是先有物品想要處理，再評估哪個站點對自己方便，只有少部分會不設定條件直接查看地區內所有站點，因此建議基本查詢中，提供物品類型、處理方式（捐贈、買賣和維修），並提供範圍大的縣市篩選，第二層篩選再提供地點和交付方式（寄送、到府取件、實體店家交付），讓使用者可進一步選擇自己偏好的站點。
設計團隊將查詢分成了基本查詢和進階篩選，基本查詢包含物品類別、處理方式和縣市篩選，並搭配即時顯示站點數量。首頁的基本查詢可滿足大部分的使用者，且根據即時站點數量能先得知是否有符合預期數量的處理站點，如果沒有，則可以馬上切換處理方式或縣市條件，減少往返查詢的頁面跳轉，與降低使用者對資訊量的未知感 ; 經基本查詢後，則可以進一步用進階篩選自己偏好的站點，如圖3（標號2）。

 
圖3：優化後的首頁

(一)使用者行為分析紀錄

1.有捐贈習慣的角色人物誌：
這類型使用者小時候因為身旁家人的捐贈行為，得知捐贈的處理方式，並培養二手品循環、不浪費、助人的公益心態，長大後便有捐贈習慣。生活中，會從里鄰公佈欄得知捐贈物資的消息，當在網路上看到捐贈活動時也會想進一步暸解捐贈活動，評估後進而參與。除了響應捐贈活動之外，他們在定期清出家中閒置物品時，因為生活物品種類繁雜，因此 Google 查詢處理管道。

2.顧客旅程地圖
根據使用者調查結果，我們將情境分成公益導向捐贈和求快導向捐贈，因為動機差異，此兩個情境在一開始查詢物品管道和過程中，評估管道的在意點不同，從研究中，我們挖掘兩種情境中的使用者需求，說明如下：

(1)「急迫性低，公益目的」的捐贈情境顧客旅程圖（如圖4）
此為單純清出家中閒置物品的情境，並無外在因素影響處理時限，此情境中，使用者傾向公益目的，希望物品可以真正發揮作用，讓有需要的人使用，因此在尋找捐贈管道時，會花費時間查找管道相關資訊，幫助自己評估該機構、募捐活動是否值得信任，能確實幫助有需要的人。過往的捐贈經驗中，曾捐贈給聲稱有需要的個人，然而卻遭對方轉賣，感受違背原先公益立意，因此更謹慎篩選，並傾向捐贈給可信賴的組織機構。

圖4 ：公益導向的捐贈旅程圖

(2)「急迫性高，追求快速處理」捐贈情境的顧客旅程圖（如圖5）
有外在因素影響處理時限的情境，例如：租屋處退租時，使用者傾向找尋最便利且最快處理物品的方式與管道。在此情境中，捐贈前不會花時間篩選對方身分，只要有人索取、優先付運費、承諾取貨就願意給，感受物品不被浪費，比直接丟棄好。

圖5 ：求快導向的捐贈旅程圖

3.顧客旅程地圖關鍵行為任務分析
此處的關鍵行為任務是指，使用者有閒置物品想要處理，在查找處理管道以及評估處理管道時，有機會使用「全國不用品藏寶地圖」網站的行為任務。設計專家拆解使用者思考與行為，發現以下需求：

(1)查詢物品的處理管道：
使用者在公益情境時，事前會花時間在搜尋引擎或臉書查找讓物品適得其所的機構進行捐贈 ; 在求快搬家的情境時，則是因為生活物品種類繁雜，不知道該以何種管道處理最適合，且能最快處理掉，而到搜尋引擎查找處理方法。
不論是在公益或求快情境，皆習慣以物品相關條件查找，例如使用「物品名稱＋物品狀態」，作為搜尋關鍵字，且搜尋時，會視物品體積大小，加上「地區名」搜尋，因為體積大的物品，傾向請對方到家附近領收，避免運送麻煩，體積小、寄送方便的物品，則不擔心物品交付方式，不限於住家附近送出。

(2)評估處理管道、捐贈方式：
使用者在公益情境時，會查看機構網站資訊，評估機構是否值得信任，再確認機構的捐贈規則，檢視自己物品是否符合規定，符合規則的物品才會被接收，也才能發揮物品的效用。因此，使用者會花費時間了解捐贈管道，並查看該組織、募捐活動理念，並依資訊更新日期、留言板互動，判斷組織是否仍在營運。
而在社群網站，則是會查看貼文是否有其他人一同響應，因為看見他人響應，可以增加對組織或活動的信任，有些受訪者更會查看組織財報，瞭解組織經費運用，避免愛心只用於組織行政費用，沒有發揮助人作用。
使用者會選擇活躍人數多的社群，因為物品流通性較高，可以達成快速出清的目的，評估交付對象時，會查看店家或個人的紀錄、溝通物品交付方式，避免白跑一趟造成時間浪費。

(二)「找到適合的處理管道」流程關鍵步驟

圖6 ：「找到適合的處理管道」流程關鍵步驟

(三)關鍵步驟分析結果

1.「實體站點列表」頁面

(1)列表資訊呈現不足，操作效率低
實體站點列表僅顯示縣市、站點名稱、和物品類別，使用者無法得知站點詳細服務資訊，若想得知更多站點資訊，需要點擊「詳細資訊」中的「查看」，操作效率低，如圖7（標號1）。
(2)選擇以「列表」或「地圖」顯示的方式不明確
網頁中，將「實體站點列表」和「實體站點地圖」同時呈現在左側導覽列中，導致使用者誤會，以為「實體站點列表」和「實體站點地圖」是不同的資料，而不知道這兩者背後是相同資料庫，應用欄位也相同，僅為列表顯示或是以地圖顯示方式的差異，如圖7（標號2）。

圖7 ：目前實體站點列表頁面

 2.「實體站點地圖」頁面

(1)地圖資訊呈現不足，操作效率低
「實體站點地圖」僅會顯示站點圖標，且圖標相同，無法區分選定的圖標，另外，使用者必須一一點開圖標才能閱讀站點資訊，例如：站點的名稱、地址和電話等（如圖8），使用者若是點擊多次自己不感興趣的站點，即會放棄操作。

圖8 ：目前地圖頁面

(2)站點地圖詳細資訊頁面與站點列表頁提供的內容相似，資訊不足以讓使用者了解站點，若看到無效資訊，容易讓使用者放棄任務，如圖9。

圖9 ：站點地圖詳細資訊頁面

設計原則建議

依據上述「關鍵步驟分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中3項可用來檢視此服務流程的設計，相關說明如下：

1. 提供使用時的自由度和效率 (Flexibility and efficiency of use)
   除了提供使用者需要的內容以外，也設置進階功能，包含地圖模式、交付方式篩選，讓使用者可以自由選擇是否使用，如需要掌握位置的使用者，可以進一步使用地圖模式進行距離比對，或有特殊偏好交付方式的使用者，可進一步篩選交付方式。
2. 美觀和極簡設計(Aesthetic and minimalist design)
   使用者不需要龐雜的資訊，因此在優化的「站點列表」中，將不必要的左側導覽列收起，並重新調整頁面，讓頁面僅顯示使用者需要的資訊。
3. 系統狀態的能見度 (Visibility of system status)
   網站應該保持相同的模式，透過適當的反應，在合理的時間內讓使用者瞭解正在發生的事情。例如，在滑鼠游標移到特定物件時，物件顏色隨即改變，提示該物件是所選定之標的，藉此讓使用者瞭解他目前操作的狀況。

優化項目

        設計團隊以關鍵步驟分析結果和服務定位與建議，提出3項優化項目，相關說明如下：
1.「實體站點列表」頁面優化
(1)提供資訊呈現方式切換
將較常用的「列表」（原「實體站點列表」）方式做為預設之模式，而使用於需要進一步比對地點距離情況的「地圖」（原「實體站點地圖」）模式，則以「於地圖上顯示」的按鍵做模式切換，如圖10（標號1）。
(2)卡片式設計和提供關鍵的站點資訊
將站點列表頁，改以卡片式設計，放置站點照片、站點（理念）介紹、位置等，在使用者初步評估感興趣的站點所需資訊後，點擊「更多資訊」，即可得知該站點的交付規則、物品處理規則等，幫助使用者直接行動的關鍵資訊，如圖10（標號2）。

圖10：優化後的站點列表頁面

2.「實體站點地圖」頁面優化
(1)給予清楚的站點回饋
讓使用者在滑鼠游標滑過站點圖標時，即可先看到站點名稱，而選取的站點圖標顏色也與非選取的圖標顏色作區隔，凸顯站點所在位置，如圖11（標號1）。
(2)與地圖同步的站點列表
在左側增設同步地圖站點的列表，使用者可以透過列表直接瀏覽站點資訊，不需多次點擊、關閉視窗，才能認識站點。另外，若使用者有興趣，將滑鼠游標滑過上列表卡片時，地圖內圖標也會變色，告知使用者站點的地圖位置，並有顏色標記該站點所在，方便使用者對照資訊，如圖12（標號2）。

圖11：優化後的地圖模式頁面

圖12：優化後的地圖模式頁面

3.站點詳細資訊頁面優化
(1)呈現更多資訊
將詳細資訊優化，提供更多使用者處理物品所需的資訊，包含處理規則、聯絡資訊、圖片、交付方式等資訊，讓使用者更可能去行動。如圖13（標號1）。

圖13：優化後的站點詳細資訊頁面