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  • 日期:106-09-01
  • 資料來源:國家發展委員會

評估機關業務屬性與所提供的服務類型,善用社群網路媒體,提供多元化的溝通交流管道。

指引10.1 宜盤點業務相關可用資源,選用合適的社群類型,加強與民眾互動溝通。

       機關可盤點內部及外部的可運用資源及類型特性,並依據常見的社群網路媒體特性,優先選用服務對象常用的社群平臺,例如(1)文字溝通類:需投入較多的人力與時間經營,經營人力需視其營運規模大小與參與程度而定。(2)影音媒體類:依據現有內容或其他來源取得的內容上傳發布,多為單方面分享或發布內容。

參考指南

類型

適用情境參考

常見社群平臺參考

文字為主

  • 與目標對象之互動交流管道。
  • 促進民眾參與及經營網路社群。
  • 提升機關之創新與親民形象。
  • 社交網站:Facebook
  • 微網誌:Twitter
  • 網路通訊:Line

影音為主

  • 政府機關新聞影音媒體之延伸。
  • 機關首長與民眾溝通之管道。
  • 政策宣導之廣宣平臺。
  • 圖片分享:Instagram
  • 影片分享:YouTube
  • 直播分享:Twitch

指引10.2 組成社群媒體經營團隊,並定期更新社群內容。

       社群媒體相當於機關擴大為民服務的互動虛擬櫃台,社群營運的可運用資源多寡將影響社群服務的品質,若無法滿足民眾期待,將導致負面的影響。營運社群網路之人力資源、人員訓練、使用者測試與評估、委外經營與網站行銷推廣,機關必須評估上述經營資源充裕與否,以及社群網路媒體資源是否到位,逐一檢視經營社群網路媒體之人力資源及詳細規劃經營模式,確保後續可順利執行。
       ​機關宜在內部培養熟悉社群媒體應用及營運的專業人才,亦可結合外部顧問,組成專業的社群媒體營運任務團隊。並建立社群管理機制(例如帳號權限及內容管理等),定期發布可讀性高且實用的內容,以強化社群互動與經營成效。

參考指南-社群經營團隊與分工參考

團隊成員

建議負責人員

工作職掌

團隊主持人

部門主管

設定計畫目標,領導團隊達成導入社群網路計畫之預期目標

專案經理

計畫承辦人

負責執行與行銷推廣該計畫

版主(站長)

承辦人或委外廠商

負責日常營運和充實社群網路之內容事宜

網站技術支援小組

內部資訊部門同仁或委外廠商

支援社群網路媒體設計及技術相關事項;包括視覺規劃、版面設計、製作及剪輯各種影音多媒體內容、特效製作、字幕編寫等

社群管理分析師

內部業務部門同仁或委外專家顧問

管理及分析網路社群之行為

作者/網路撰稿人

由經營團隊向外徵稿之外聘作者

撰寫文章或感言或推薦評論等

政策/法律顧問

內部法務部門人員或委外專家顧問

負責社群網路經營之法律議題

業務顧問

資深業務人員或退休人員

提供網站內容和回應的建議

代言人

名人或虛擬人物角色

代表機關與民眾溝通的橋樑

指引10.3 制定風險管理與危機處理機制。

       針對社群媒體的負面評論可能引發的危機狀況,及其相對應的處理原則,機關務必依據機關業務特性與內部相關機制,制定社群平臺的評論處理機制,不論正面或負面的評論或回應,管理者都應該理性且快速回復或處理,才能讓參與者感受到被重視。

參考指南-危機處理原則

原則

建議

回應速度

  1. 正面評論:48小時內簡速回應,或可不回應。
  2. 建議性評論:24小時內簡速回應;48小時內正式回應。
  3. 負面評論:48小時內正式回應。

系統化處理

      1. 正面評論:版主可以簡速方式回應,表逹對民眾支持的感謝。

      2. 建議性評論:

  • 版主應先以簡速方式回應,並告知正式回應之時間、程序與管道。
  • 版主應彙整網友之建議,再統一以正式管道回應之。

      3.負面評論:

  • 版主須先確認負面評論之屬性類別,並確認發表該負面評論之人員及其身分。
  • 版主應先觀察網友之負面評論之則數,無須逐篇回應,待彙整負面回應之類別後,再統一以正式管道回應之。
  • 正式回應部分之內容,版主應取得主管授權,於取得主管授權後,以正式回應方式回復之。
  • 應找出負面評論的原因及需要解決的問題,若為機關內部流程或服務品質問題等,須提出改善方式,並加以落實。若是未曾發生的問題,應盡快討論並確認解決方案。

真誠溝通

真誠即誠意、誠懇、誠實。

  1. 誠意:第一時間機關之統一回應窗口應向公眾說明情況,從而體現機關勇於承擔責任、對公眾負責的政府機關,贏得公眾的同情和理解。
  2. 誠懇:一切以公眾的利益為重,不迴避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向公眾說明危機處理的進展情況,重拾公眾的信任和尊重。
  3. 誠實:誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。

權威證實

可適時引入第三方,由公眾認可的權威機構給出有說服力的結論。

承擔責任

第一時間由涉事部門、人員主動承擔責任。

若社群媒體的負面評論過多,為避免可能引發的危機狀況,須針對社群媒體進行內容下架、刪除留言或加強帳號管理等因應措施。

參考指南-負面評論處理建議

負面評論因應措施

建議處理方式

內容下架

  1. 詳細說明下架原因
  2. 盡速上架新內容

留言管理

  1. 訂定留言處理機制。
  2. 留言管理方式:
  • 勿擅自刪除。
  • 先爭取支持。
  • 負面留言正面回應,引導使用者提供具體建議。
  • 如需刪除留言,應說明刪除之理由,例如涉及人身攻擊、毀謗等原因。

加強帳號管理

  1. 再次聲明網路社群政策。
  2. 限制使用帳號。
  3. 爭取支持與認同。
  4. 議題轉向。