評估機關業務屬性與所提供的服務類型，善用社群網路媒體，提供多元化的溝通交流管道。
指引11.1 宜盤點業務相關可用資源，選用合適的社群類型，加強與民眾互動溝通。
機關可盤點內部及外部的可運用資源及類型特性，並依據常見的社群網路媒體特性，優先選用服務對象常用的社群平臺，例如(1)文字溝通類：需投入較多的人力與時間經營，經營人力需視其營運規模大小與參與程度而定。(2)影音媒體類：依據現有內容或其他來源取得的內容上傳發布，多為單方面分享或發布內容。政府機關使用社群平臺應注重內容可及性，宜充分運用各社群平臺提供之無障礙功能，並符合無障礙規範。
參考指南
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類型
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適用情境參考
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常見社群平臺參考
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文字為主
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- 與目標對象之互動交流管道。
- 促進民眾參與及經營網路社群。
- 提升機關之創新與親民形象。
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- 社交網站：Facebook
- 微網誌：X(原Twitter)
- 網路通訊：Line
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影音為主
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- 政府機關新聞影音媒體之延伸。
- 機關首長與民眾溝通之管道。
- 政策宣導之廣宣平臺。
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- 圖片分享：Instagram
- 影片分享：YouTube
- 直播分享：Twitch
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指引11.2 組成社群媒體經營團隊，並定期更新社群內容。
社群媒體相當於機關擴大為民服務的互動虛擬櫃台，社群營運的可運用資源多寡將影響社群服務的品質，若無法滿足民眾期待，將導致負面的影響。營運社群網路之人力資源、人員訓練、使用者測試與評估、委外經營與網站行銷推廣，機關必須評估上述經營資源充裕與否，以及社群網路媒體資源是否到位，逐一檢視經營社群網路媒體之人力資源及詳細規劃經營模式，確保後續可順利執行。
機關宜在內部培養熟悉社群媒體應用及營運的專業人才，亦可結合外部顧問，組成專業的社群媒體營運任務團隊。並建立社群管理機制(例如帳號權限及內容管理等)，定期發布可讀性高且實用的內容，以強化社群互動與經營成效。
參考指南-社群經營團隊與分工參考
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團隊成員
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建議負責人員
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工作職掌
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團隊主持人
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部門主管
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設定計畫目標，領導團隊達成導入社群網路計畫之預期目標
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專案經理
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計畫承辦人
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負責執行與行銷推廣該計畫
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板主(站長)
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承辦人或委外廠商
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負責日常營運和充實社群網路之內容事宜，設立及維護內容編寫樣式及社群回應政策
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網站技術支援小組
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內部資訊部門同仁或委外廠商
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支援社群網路媒體設計及技術相關事項；包括視覺規劃、版面設計、製作及剪輯各種影音多媒體內容、特效製作、字幕編寫、撰寫圖片替代文字等
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社群管理分析師
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內部業務部門同仁或委外專家顧問
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管理及分析網路社群之行為
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作者/網路撰稿人
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由經營團隊向外徵稿之外聘作者
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撰寫文章或感言或推薦評論等
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政策/法律顧問
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內部法務部門人員或委外專家顧問
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負責社群網路經營之法律議題
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業務顧問
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資深業務人員或退休人員
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提供網站內容和回應的建議
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代言人
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名人或虛擬人物角色
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代表機關與民眾溝通的橋樑
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指引11.3 制定風險管理與危機處理機制。
針對社群媒體的負面評論可能引發的危機狀況，及其相對應的處理原則，機關務必依據機關業務特性與內部相關機制，制定社群平臺的評論處理機制，不論正面或負面的評論或回應，管理者都應該理性且快速回復或處理，才能讓參與者感受到被重視。
參考指南-危機處理原則
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原則
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建議
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回應速度
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- 正面評論：48小時內簡速回應，或可不回應。
- 建議性評論：24小時內簡速回應；48小時內正式回應。
- 負面評論：48小時內正式回應。
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系統化處理
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1. 正面評論：板主可以簡速方式回應，表逹對民眾支持的感謝。
2. 建議性評論：
- 板主應先以簡速方式回應，並告知正式回應之時間、程序與管道。
- 板主應彙整網友之建議，再統一以正式管道回應之。
3.負面評論：
- 板主須先確認負面評論之屬性類別，並確認發表該負面評論之人員及其身分。
- 板主應先觀察網友之負面評論之則數，無須逐篇回應，待彙整負面回應之類別後，再統一以正式管道回應之。
- 正式回應部分之內容，板主應取得主管授權，於取得主管授權後，以正式回應方式回復之。
- 應找出負面評論的原因及需要解決的問題，若為機關內部流程或服務品質問題等，須提出改善方式，並加以落實。若是未曾發生的問題，應盡快討論並確認解決方案。
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真誠溝通
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真誠即誠意、誠懇、誠實。
- 誠意：第一時間機關之統一回應窗口應向公眾說明情況，從而體現機關勇於承擔責任、對公眾負責的政府機關，贏得公眾的同情和理解。
- 誠懇：一切以公眾的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向公眾說明危機處理的進展情況，重拾公眾的信任和尊重。
- 誠實：誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。
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權威證實
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可適時引入第三方，由公眾認可的權威機構給出有說服力的結論。
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承擔責任
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第一時間由涉事部門、人員主動承擔責任。
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若社群媒體的負面評論過多，為避免可能引發的危機狀況，須針對社群媒體進行內容下架、刪除留言或加強帳號管理等因應措施。
參考指南-負面評論處理建議
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負面評論因應措施
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建議處理方式
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內容下架
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- 詳細說明下架原因
- 盡速上架新內容
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留言管理
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- 訂定留言處理機制。
- 留言管理方式：
- 勿擅自刪除。
- 先爭取支持。
- 負面留言正面回應，引導使用者提供具體建議。
- 如需刪除留言，應說明刪除之理由，例如涉及人身攻擊、毀謗等原因。
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加強帳號管理
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- 再次聲明網路社群政策。
- 限制使用帳號。
- 爭取支持與認同。
- 議題轉向。
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