(一)分析結果
1.導覽列無法透過標題分類讓使用者找到藝文平台入口
(1)大部分使用者進入使用藝文平台之機關網站時，對導覽列標題「推廣教育」與活動課程的內容無法做連結（如圖1）。使用者將藝文活動入口理解為「展覽」和「活動」之導覽列標題，導致部分使用者未找到相對應之服務入口。
(2)使用者無法清楚辨別出子標題差異性，或對標題無法想像內容，於模糊之狀態下進入藝文平台開始瀏覽活動。
(3)進入藝文平台之導覽列表服務名稱，依藝文機關單位而不同（如圖1、圖2）。

圖1：國立中正紀念堂官網連結標題為「推廣教育」

圖2：國父紀念館連結標題為「便民服務」

2.各機關首頁進入藝文平台之路徑不同
各藝文機關首頁進入藝文平台，皆為不同的路徑，增加使用者尋找相關資訊的難度。例如「國立中正紀念堂」路徑為「推廣教育」之「文化藝術及文化創意研習班」、「國父紀念館」路徑為「便民服務」之「美學課程」。

(二)設計原則建議
設計顧問依據上述「分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則 ，進行評估和導入策略，其中1項可用來檢視網站首頁的設計，相關說明如下：
1.系統與真實世界的關聯性（Match between system and the real world）
系統應該要運用使用者的語言，使用使用者熟悉的詞句、短語及概念。打破原本以機關的服務為框架的資訊架構，改以更貼近使用者的語言與立場出發，使用導引式分類，讓民眾更易理解與查找。
建議擬定關於藝文平台置入機關網站之原則，例如首頁標題文字以使用者習慣用詞來命名，並用活動、報名及課程等有關聯之字詞，協助使用者找到藝文平台入口。考量使用者角度，提供符合使用者操作之資訊架構。
(三)優化項目
依據分析結果與建議原則，提出優化項目，詳細說明如下：
定義定位入口原則
(1)藝文平台為共構系統，使用藝文平台之機關網站，其資訊架構皆不同，建議規劃各機關網站及藝文平台間之頁面原則，讓使用者於找到藝文平台入口前之理解階段，瞭解各機關網站所提供之服務及藝文平台入口。
(2)以使用者易理解之文字內容，取代須費時理解之新詞彙或專業名詞，以提升文字標題與藝文平台之關聯性。

機關網站以「我要報名」為主要服務流程進行精進，運用角色人物誌（Persona）與顧客旅程地圖（Customer Journey Map）瞭解使用者行為，進而分析使用者在服務流程關鍵步驟所遇到問題，並提出優化建議，詳細說明如下：
(一)使用者行為分析紀錄
1.「我要報名」角色人物誌，如圖3、圖4。

圖3：「我要報名」角色人物誌-有報名經驗

圖4：「我要報名」角色人物誌-無報名經驗

 
2.「我要報名」服務的顧客旅程地圖，如圖5。
利用「顧客旅程地圖」工具進行網站使用者流程分析，將蒐集到的使用者與利害關係人訪談資訊透過視覺化和圖表化，說明使用者的使用流程、行為動作和情緒波動和使用者需求等，進而檢討服務過程的缺失，以作為設計精進的參考。

圖5：「我要報名」顧客旅程地圖

(二)流程關鍵步驟
依據此次工作坊之易用性測試情境：聽說中正紀念堂有很不錯的課程，想在上面找到不錯的課程，帶自己的妹妹去參加。使用者完成任務「我要報名」，分為「理解藝文平台入口」、「瀏覽評估」、「行動」及「確認」等4個階段，須操作6或7個關鍵步驟，如圖6。

圖6：「我要報名」服務流程關鍵步驟

(三)關鍵步驟分析結果
依搜尋服務前與流程關鍵步驟做分析，詳細說明如下：
1.理解藝文平台入口
大部分使用者進入使用藝文平台之機關網站時，對導覽列標題「推廣教育」與活動課程的內容無法做連結。各藝文機關首頁進入藝文平台，皆為不同的路徑，增加使用者尋找相關資訊的難度。
2.瀏覽藝文活動
使用者瀏覽活動時，因未注意到左側之搜尋、日期篩選及活動分類等功能欄位，當使用者想查看其他分類之活動時，會返回機關官網之導覽列，以理解分類，致使用者於機關首頁與藝文平台之間反覆跳轉，如圖7標示1。
於活動欄中點擊「我要報名」（如圖7標示2），將直接進入「報名同意書」頁面（如圖8），部分使用者因未先閱讀相關活動資訊，無法確定是否符合自身所需之活動，易導致服務中斷。

圖7：中正紀念堂藝文平台

圖8：報名同意書

3.    評估活動內容
(1)進入「活動明細」頁面，使用者未能獲取有關活動開班人數、攜帶用具、年齡、時間及教室等重要資訊。畫面中出現大面積之空白（如圖9），讓部分使用者誤以為畫面尚未完全載入。

圖9：活動明細頁上方

(2)下方活動資訊說明，使用過多的格式、顏色及標記，易讓使用者閱讀時分心，且過多的資訊量易導致使用者完全忽略資訊，直接快速瀏覽過，如圖10。

圖10：下方活動資訊說明

(3)按鈕層級及活動狀態於頁面中，按鈕層級以「加入我有興趣的課程」作為最高層級的按鈕，導致「報名」按鈕之行動位置不明確，部份使用者於準備報名時，發生找不到「報名」按鈕之情況。
(4)資訊揭露上缺乏對活動狀態之認知，例如活動狀態分為未開放、截止、額滿及報名等4種狀態，而這些資訊都須進入活動明細頁後才會顯示，使用者無法於第一時間獲得評估活動狀態之關鍵資訊，如圖11。

圖11：活動明細頁－額滿/報名

4.登入/註冊會員
使用者進行登入時，系統會跳轉至「會員中心」頁面進行登入或註冊。於報名流程中，會員和非會員之資訊揭露，僅使用者於開始報名時，進到「報名同意書」頁面後才會顯示，如圖12。
使用者於開始行動前，未預期須進行會員登入與按下同意書「我同意」按鈕，使用者因跟自身預期之流程不同，而感到困惑。

圖12：報名同意書顯示非會員與會員之資訊

5.填寫報名資料
使用者填寫孩童之活動課程報名資料時，易感到角色混淆。大部份使用者習慣先填寫自身之報名資訊，填寫完上方的「第1位」欄位後，才發現「填表人」欄位位於下方，而上方的「第1位」欄位則是關於參加者（孩童）之報名資訊，如圖13標示紅框處。
填寫孩童資訊時，表單欄位包含「電子信箱」、「行動電話」及「聯絡電話」等欄位（如圖13標示藍框處），可參加之孩童未必有這些資訊，導致使用者不清楚應該如何填寫，因此，使用者仍選擇繼續輸入自己或當天陪同者之資訊來完成報名流程。

圖13：填寫報名資料易混淆

6.完成報名與繳費
(1)填寫完報名資料表單並送出後，大部份使用者認為報名成功後就已完成流程。目前流程缺乏明確之指示來引導進行繳費，提示彈跳視窗之資訊未對下一步繳費流程作說明（如圖11），使用者無法正確認知後續的步驟，對報名步驟中之繳費感到困惑。

圖14：提示訊息未能有效引導下一步

(2)按下提示彈跳視窗之「確認」按鈕後，會跳轉至「我的紀錄」頁籤，部分使用者於瀏覽頁面時，有注意到頁面上顯示的「未繳費」狀態（如圖15），或於點擊「名單」後發現自己目前的報名狀態尚未完成繳費，這時才意識到活動需要進行繳費。

圖15：已報名活動紀錄表顯示未繳費

(3)部分使用者於進行繳費前，會想再次確認活動細節及報名所填寫之資料，當使用者切換到「我要繳費」頁籤，並點選「我要繳費」按鈕，進入選擇繳費方式頁面，可此頁面未提供相關資訊，如圖16。
 

圖16：頁面未提供使用者所需活動資訊

(四)設計原則建議
設計顧問依據上述「關鍵步驟分析結果」，運用Jacob Nielson十大網站體驗設計原則，進行評估和導入策略，其中3項可用來檢視此服務流程的設計，相關說明如下：
1.錯誤預防（Error Prevention）
為避免使用者在使用系統時犯錯，建議透過設計清晰和易於理解的介面，提供清晰的說明和提示，預防錯誤。例如在開始流程前，以提示窗方式呈現，將有助於減少使用者的操作誤差，提升使用者的使用效率以及使用者體驗。
部分活動於報名前須進行會員登入，建議提供使用者於報名前之行動引導，透過明確的行動引導，讓使用者預期到他們須進行會員登入，便能避免使用者在按下報名鈕後，發現須會員登入而導致服務中斷的情況發生。
2.提供使用時的自由度和效率（Flexibility and efficiency of use）
產品應該提供自由度來滿足進階使用者和沒有經驗使用者。提供沒經驗的使用者預定的功能和提供進階使用者所需要的操作。
建議活動明細頁下方之資訊說明，其頁面設計以收合方式呈現，讓使用者能夠快速瀏覽標題內容，須瞭解資訊細節再點選閱讀。此呈現方式也能使非首次報名之使用者，能迅速找到所需查看之內容。
3.    幫助和說明文件（Help and documentation）
提供幫助和說明仍是必要的。這些資訊應該讓使用者輕易查詢，注重在使用者的任務上，並且條列式說明所需步驟，而且檔案不應太大。
活動分類可用說明文字方式來協助使用者判斷預期內容，讓使用者快速找到自己需要查看之分類內容。填寫報名資料表單時，提供有關填寫格式、規則或填寫目的等相關說明，有助於提升使用者對填寫時的認知。
(五)優化事項
依據分析結果與設計原則，提出5項優化項目，相關說明如下：
1.優化服務流程
以使用者能順暢報名之行動調整流程，分為理解、瀏覽、評估、行動及確認。建議先進入申辦登入會員後再勾選同意書，讓藝文平台避免於頁面或平台間來回重複跳轉，讓使用者能省時操作過，如圖17。

圖17：服務流程優化

2.    重整活動分類及活動評估之關鍵資訊
(1)    依邏輯層級重新佈局瀏覽活動頁面
活動分類維持於左側；搜尋功能列放置上方明顯處；個別活動資訊列表置於搜尋功能列下方，如圖18。讓使用者瀏覽頁面時，能夠快速理解所提供之服務及活動，並進一步評估找到想要的活動。
 

圖18：瀏覽活動頁依邏輯層級重新佈局

(2)    明確好懂之活動分類
於標題下新增說明文字的小標（如圖19標示1），讓使用者能更清楚活動之預期內容。選擇活動分類後，透過顏色上的視覺差異來協助定位目前之活動內容頁，以提高使用者體驗及尋找效率，並降低誤解。
(3)列出關鍵影響評估之活動資訊
使用者於瀏覽活動時，期望能快速篩選活動，目前藝文平台之活動狀態分為報名、額滿及未開放等三種狀態，建議清楚地將活動狀態做出差異，讓使用者快速地感知哪些是可以參加的活動項目，如圖19標示2。
 

圖19：瀏覽活動頁

3.彙整資訊內容並依使用者行為模式設計揭露方式
(1)    協助使用者盡快掌握活動資訊內容
讓使用者能於第一時間看到活動相關之圖文資訊（如圖20標示1），透過藍色底框突顯活動須注意事項（如圖20標示2），提升層級差異，讓使用者快速掌握活動之關鍵訊息。
(2)    按照資訊層級排列
根據使用者需要瞭解之資訊層級進行佈局，清楚掌握活動重點及「報名活動」按鈕的位置，如圖20標示3。
 

圖20：活動明細頁

(3)根據使用者的行為模式，資訊揭露的方式應有所不同
使用者對資訊揭露在不同行為下也會產生不同需求，如圖21。於瀏覽活動時，建議活動列表顯示使用者關注的活動分類、狀態及參加條件等資訊（如圖22），協助快速找到符合需求之活動。

圖21：瀏覽評估階段使用者所需資訊的差異

圖22：顯示使用者瀏覽時關注的活動資訊

重新設計活動明細頁，提供活動內容、詳細時間、攜帶用具、費用及開班人數等重要資訊，讓使用者評估活動資訊並全面掌握活動資訊，以提高報名前的確認感。

圖23：活動明細頁提供所需資訊

(4)考量不同使用者瀏覽說明資訊的頻率
採用收合方式顯示說明資訊，提供非首次報名之使用者，能更快找到所需的內容，如圖24。
 

圖24：收合方式顯示說明資訊

4.宣傳藝文平台服務提供的價值
建議於進行登入頁面，增加標題及內文資訊告知使用者，只需一組會員帳號，即可申辦文化部多個藝文平台的服務，讓使用者瞭解會員平台所提供的服務，從而理解文化部藝文平台的價值，如圖25。

圖25：會員平台宣傳藝文平台價值

5.協助使用者掌握報名狀況
讓使用者瞭解完成了什麼，以及接下來的步驟是什麼，詳細說明如下：
(1)避免忽略重要資訊
於按下報名後，讓使用者能瞭解當前之報名流程及步驟（如圖26標示1），提升使用者展開行動第一步之感受。僅提供「我同意」的按鈕（如圖26標示3），減少其他操作指引，避免操作中斷。

(2)資訊整理分類定義，強化重要資訊層級
將文字進行分類整理，並定義出標題，讓使用者能快速理解內容概要。提升對使用者相對重要之權益資訊，做層級上的提升，強調可視度之差異，如圖26標示2。

圖26：優化同意頁面

(3)清楚欄位標題和目的及排列結構
於準備填寫資料前，提供清晰之報名流程與資訊佈局，提升使用者填寫報名表單時之確認感，如圖27標示1。使用相同之小標題形式強化角色標題，如圖27標示2。
建議必填符號靠近填寫格，讓使用者於填寫時快速感知哪些為必填欄位，提供填寫時之說明，讓使用者理解關於活動資訊之填寫目的，如圖27標示3。

圖27：填寫報名資料頁

(4)送出報名後提供明確的繳費引導
以明確的「報名送出」字詞顯示於彈跳視窗上，並提供下一步行動之相關說明，讓使用者瞭解接下來步驟。點選「前往繳費」，讓使用者能順利完成繳費或將活動加入Google行事曆，如圖28。

圖28 ：資料送出後提供行動指引

(5)提供繳費前能再確認活動細節
新增「查看報名明細」按鈕，並且將繳費期限之內容一併顯示於「我要繳費」頁列表（如圖29），以滿足使用者繳費時之情境需求，且增加資訊正確的安心感，如圖30。
 

圖29：頁面增加查看明細及繳費期限

 
圖30：使用者能再次確認報名填寫資訊
 

本次工作坊以評估「網站首頁」與「我要報名」服務流程現況為基礎，分析流程並提出協助服務提供者與服務使用者之間的滿意度之建議，說明如下：

(一) 首頁

定義定位入口原則：建議規劃各機關網站及藝文平台間之頁面原則，讓使用者於找到藝文平台入口前之理解階段，瞭解各機關網站所提供之服務及藝文平台入口，並以使用者易理解之文字內容命名文字標題。

(二) 「我要報名」服務流程

1.優化服務流程：將服務流程調整可讓使用者能夠順利完成整個過程。使用者可輕鬆地進行理解、瀏覽、評估、行動及確認等步驟，無須於不同頁面或平台間來回跳轉。

2.重整活動分類及活動評估之關鍵資訊：重新設計頁面布局，以邏輯層級呈現服務及活動，讓使用者迅速理解並評估所需活動。列出活動狀態如報名、額滿等關鍵資訊，協助使用者快速篩選可參加活動，以優化使用者體驗。

3.彙整資訊內容並依使用者行為模式設計揭露方式：資訊按照層級排列，清晰呈現活動重點及報名位置，並依使用者行為模式調整資訊揭露方式，對於非首次報名的使用者，以收合方式呈現說明資訊，以提升尋找效率。

4.宣傳藝文平台服務提供的價值：透過標題及內文資訊，告知使用者僅需一組會員帳號，即可享受多個藝文平台的服務，有助於使用者理解文化部藝文平台的價值。

5.協助使用者掌握報名狀況：確保使用者瞭解每個步驟並專注於必要動作，以提升流程的流暢度。對資訊進行整理和分類，確保使用者能快速理解內容。設計清晰的欄位標題和必填欄位標示，提供報名完成後之明確引導，讓使用者完成繳費流程，避免流程中斷。

表1 ：「我要報名」服務流程輔導前後對照圖示